호텔 프론트 데스크 월간 정리 - 월별 업무 정리 1
저는 학교를 졸업하고 XX호텔에 입사하여 1999년 12월까지 룸스텝부터 프론트 데스크 직원까지 일했습니다. 로비 부관리자로 승진했습니다. 책에는 없는 지식을 많이 배웠습니다. 다음은 제가 작업한 내용을 요약한 것입니다
호텔의 창문처럼 프론트 데스크는 호텔이 손님에게 주는 첫인상입니다. 우선, 우리는 최고의 이미지를 유지하고 미소를 지으며 에너지가 넘치며 가장 아름다운 모습으로 손님을 맞이하여 모든 손님이 호텔에 들어올 때 우리의 성실함과 열정을 느낄 수 있도록 해야 합니다.
둘째, 게스트 선호도에 주의를 기울이세요. 손님이 호텔에 들어올 때 우리는 먼저 인사를 해야 합니다. 손님에게 인사할 때, 손님의 이름과 직위를 정확하게 말해야 합니다. 존경하고 소중히 여깁니다. 또한, 고객의 생활 습관, 개인 취향 등의 정보도 수집하고, 고객이 호텔에 투숙할 때마다 예상치 못한 놀라움을 경험할 수 있도록 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있습니다.
다시 한번, 맞춤형 서비스를 제공해보세요. 손님이 절차를 밟을 때 우리는 손님에게 더 많은 관심을 기울일 수 있고 손님에 대해 더 많은 질문을 할 수 있습니다. 만약 그들이 타지 손님이라면 현지 관습에 대해 더 자세히 설명하고 적극적으로 장소를 소개할 수 있습니다. 역, 쇼핑몰, 명승지 등에서는 손님이 피곤하지 않은지 물어보고 신속하게 절차를 마친 후 체크아웃 시 객실 점검을 위해 몇 분 정도 기다려야 합니다. 이때 손님을 기다리지 마십시오. 손님이 앉아서 기다리도록 하십시오. 손님에게 숙박이 어땠는지, 호텔에 대해 어떤 의견이 있는지 물어보십시오. 손님이 그를 무시했다는 느낌을 주지 마십시오. 더 많은 의사소통을 통해 고객은 더욱 따뜻한 느낌을 받을 수 있으며 고객이 호텔에서 겪는 모든 불편함을 없앨 수 있습니다.
마지막이자 가장 중요한 것은 웃는 얼굴로 서비스를 제공하는 것입니다. 손님과 대화할 때에는 예절과 예절에 주의해야 하며, 손님과 대화할 때 고개를 숙이거나 손님을 똑바로 쳐다보는 것은 예의가 아니다. 손님의 의견을 더 경청하고, 손님의 말을 방해하지 않으며, 손님에 대한 존경심을 표현하면서 경청하면서 계속 고개를 끄덕이십시오. 손님을 대할 때, 특히 손님이 우리를 비난할 때 우리는 계속 웃어야 합니다. 손님이 아무리 화를 내더라도 우리의 미소는 그들을 위해 "불을 끌" 것이며 많은 문제가 해결될 것입니다. 정중한 언어를 사용하고, 손님이 도착하면 인사하고, 떠날 때는 작별 인사를 하고, 손님을 괴롭혔을 때는 사과하십시오. 손님에게 문제를 설명할 때, 손님과 다투지 마세요. 손님이 틀렸다고 해도 설명할 수 있는 인내심이 있어야 합니다. 계속 웃는 한, 우리는 예상치 못한 결과를 얻게 될 것입니다. 나는 작은 것부터 시작하여 작은 것부터 시작하여 세부 사항에 주의를 기울일 때에만 우리의 작업이 더 좋아질 수 있다고 믿습니다.
직장에서 매일 다양한 고객이 드나들고, 그들에게 다양한 서비스를 제공하고, 다양한 문제를 해결하는 모습을 봅니다. 때로는 일이 정말 피곤할 때도 있지만, 나는 매우 성취감 있고 행복하다고 느낍니다. 저는 프론트 데스크라는 자리를 맡게 된 것을 매우 행운으로 생각하며, 제 일이 매우 자랑스럽습니다. 저는 제 자리를 진심으로 사랑하며 앞으로의 업무에서도 개인적인 업무 계획을 세우고 열심히 노력하겠습니다. 호텔 프론트 월간 요약 - 월별 업무 요약 2
1. 비즈니스 교육 강화 및 직원 품질 향상
호텔 프론트 오피스로서, 모든 직원은 손님을 대할 때 직원의 업무 태도와 서비스 품질이 호텔의 서비스 수준과 관리 수준을 반영하므로 직원 교육이 우리 업무의 초점입니다. 지점: 교환대에서는 전화 응대를 위한 언어 기술 교육을 실시하고, 수하물 보관소에서 수하물 배송 및 보관 서비스에 대한 교육을 제공합니다. 특히 올해 7월에는 한 달간 해외 교육을 실시했습니다. 모든 프론트 오피스 직원을 대상으로 한 어학 교육은 올해 스타 등급 평가를 위한 확실한 토대를 마련합니다. 교육을 통해서만 직원의 비즈니스 지식과 서비스 기술을 더욱 향상시켜 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
2. 직원들에게 "수입을 늘리고 지출을 줄인다, 수입을 늘리고 지출을 줄인다"라는 인식을 심어주고 비용을 통제합니다
"수입을 늘리고 지출을 줄인다, 수입을 늘리고 지출을 줄인다" "는 모든 기업의 변함없는 추구입니다. 프론트 오피스 직원들은 호텔의 요청에 적극적으로 응답하고 절약 및 비용 절감 활동을 수행하며 비용을 통제했습니다. 비용 절감을 위해 프런트 부서에서는 팀의 열쇠를 보관할 플라스틱 바구니를 구입하여 열쇠 가방과 객실 카드의 사용을 줄여 호텔 비용을 절약했습니다(원래는 단체 손님이든 개인 손님이든 각 객실마다 룸 카드를 작성해야 함) 그리고 팀 룸에서는 룸 카드와 키 가방을 사용하지 않음으로써 룸 카드는 0.18위안/개, 키 가방은 0.10위안/개를 사용하므로 비용이 크게 절감됩니다. . 매일 100개 이상의 팀룸이 있어 연간 비용을 절약할 수 있습니다. 비즈니스 센터는 만료된 보고서를 사용하여 초안을 인쇄하고 사무용품을 절약하도록 권장합니다. 모든 종이와 모든 펜. 이러한 통제를 통해 프런트 오피스 부서는 호텔의 수익 창출에 정당한 기여를 할 수 있습니다.
3. 직원들의 영업의식과 영업력을 강화하고 객실 점유율을 높인다
올해는 프론트오피스 부문에서 시장 상황에 맞춰 개별 객실 판매를 적극 추진한다. 호텔은 팬룸, 포인트 카드, 상품권, 천위안 카드 및 기타 프로모션 등 일련의 객실 프로모션을 시작했습니다. 접수원은 호텔의 우대 정책과 그날의 시장 상황 및 입주 조건에 따라 객실 가격을 유연하게 통제합니다. .프런트 데스크의 개인 손님 수가 크게 늘어났고, 객실 점유율도 높아졌으며, 리셉션 직원은 "손님들이 프론트에 오시는 한, 손님들이 머무를 수 있도록 최선을 다해야 한다"고 강조했습니다. 더 많은 점유율을 위해 노력합니다.
IV. 다양한 부서 간 조정에 주의하세요
호텔은 마치 대가족과 같아서 업무를 진행함에 따라 부서 간의 마찰이 불가피하게 발생합니다. 중장은 큰 영향을 받았습니다. 프론트 오피스 부서는 호텔 전체의 중심 부서로서 케이터링, 영업, 객실 및 기타 부서와 긴밀한 협력 관계를 맺고 있으며, 문제가 있을 경우 해당 부서와 적극적으로 협력하여 문제를 해결합니다. 문제의 악화, 모두 *** 호텔에도 같은 목적이 있기 때문에 문제가 해결되지 않고 잘 처리되지 않으면 호텔에 부정적인 영향을 미칠 것입니다.
5. 각종 신고 및 세관 신고 데이터 관리 강화
프런트 데스크는 공안국의 규정에 따라 각 투숙객을 체크인하고 이를 입력합니다. 해외 투숙객의 정보는 컴퓨터로 전달됩니다. 호텔의 세관 신고 시스템은 국가 안보국 출입국 관리과에 신속하게 보고하고 공안국에서 발행한 통지를 성실히 이행하며 각 투숙객에게 귀중품을 보관하도록 상기시킵니다. 프론트 오피스의 모든 보고서와 데이터를 담당하는 전담인력이 지정되어 보고서를 분류, 보관하고 매월 보고합니다. 2025년 객실수입과 2006년 객실수입을 비교하면 객실 점유율은 9.46% 증가했지만, 매출액은 240223.07위안 감소한 것이 가장 큰 이유는 호텔업계의 악랄한 경쟁으로 인해 평균객실가격이 하락했기 때문이다. 객실요금은 증가하고, 수입은 감소합니다. 객실 요약표를 첨부합니다.
결과는 만족스럽습니다. 그러나 우리는 다음과 같은 단점도 깊이 인식하고 있습니다.
1. 서비스의 유연성과 주도성이 부족합니다.
2. 배전반의 노후화된 장비로 인해 회선 불량이 발생하여 종종 고객 불만으로 이어집니다.
3. 일부 신입 직원은 업무 운영에 능숙하지 않습니다.
비즈니스 센터가 노후화되었습니다. 복사기의 성능 저하로 인해 올해 비즈니스 센터의 복사 수입은 2,812.9위안밖에 되지 않았습니다. 호텔 프론트 데스크 월간 요약 - 월간 업무 요약 3
이 기간 동안 저는 이론 공부든 실무든 많은 것을 얻었습니다. 이제 저는 제 입장에 대해 포괄적이고 포괄적인 이해를 갖게 되었습니다. 인턴십과 지속적인 지식 축적을 통해 해당 분야에 대한 노출이 점점 더 넓어지고 문제에 대한 생각도 깊어졌습니다.
인턴십 동안 선배 리더들의 여러 의사소통과 지도 덕분에 계속해서 발전할 수 있는 동기가 생겼고, 이는 이 일을 잘 할 수 있는 자신감과 용기를 실질적으로 강화해주었습니다.
지난 두 달 동안 경험한 모든 것을 요약하면 다음과 같은 느낌이 듭니다.
1. 역할 이해
이 기간 동안 제가 주로 맡은 인턴십 직책은 호텔에서 접수원이었습니다. 서비스 데스크, 그래서 이 직업에 대한 이해가 가장 깊습니다. 서비스 데스크의 접수원은 쇼핑몰의 창구 위치에 있으며 고객과 가장 많이 접촉하고 가장 직접적인 개인의 말과 행동은 이미지와 관련이 있습니다.
1. 커뮤니케이션 능력 향상
프론트 데스크 접수원으로서, 호텔의 일선 직원으로서 손님과의 접촉은 대면이며 가장 직접적입니다. 리셉션 직원의 한마디 한마디가 호텔에 대한 고객의 전반적인 인상에 영향을 미칠 수 있으며 심지어 하루 종일 고객의 기분에도 영향을 미칠 수 있습니다. 손님이 편안하고 즐겁게 말할 수 있는 언어를 만드는 방법은 리셉셔니스트가 꼭 배워야 할 코스입니다. 물론, 의사소통은 손님에게만 국한되지 않고 동료, 심지어 상사 사이에도 존재합니다. 사람에게는 감정의 동요가 있기 마련인데, 그러한 감정의 동요는 종종 타인의 기분에 영향을 미치기도 합니다. 나 자신의 사고방식을 어떻게 조정해야 하는지, 손님과 동료, 심지어 상사를 대할 때 최고의 사고방식을 사용하는 것, 그리고 어떻게 하면 다른 사람들에게 최고의 미소를 선사할 수 있는지는 매일 진지하게 생각해야 할 질문입니다. 이번 인턴십을 통해 저는 의사소통 능력을 향상했을 뿐만 아니라 사고방식을 조정하는 방법도 배웠습니다.
2. 비상 대응 능력 향상
접수 데스크에서 일할 때는 매일 전투 준비를 해야 합니다. 프런트 데스크 접수원은 매일 다른 손님을 맞이하고 다른 이벤트에 직면해야 하기 때문입니다. 체크인하는 손님 중에 무례한 손님이 있을 수 밖에 없고, 접수원에게 불쾌한 말을 할 수도 있습니다. 이러한 상황에 직면했을 때 어떻게 손님의 감정을 달래면서 호텔의 이익과 자신의 안전을 보호할 수 있는지는 나에게 또 다른 시험이다.
3. 독립적인 업무 처리 능력 향상
이번 인턴십을 통해 나는 우리가 할 수 있는 일을 스스로 하는 법을 배워야 한다는 것을 깊이 깨달았습니다. 자신의 독립적인 능력을 배양해야만 직장에서 발전할 수 있습니다. 직장에서 문제가 있거나 이해가 안 되는 부분이 있으면 이해하는 척하기보다는 과감하게 동료에게 조언을 구해야 합니다. 독립적으로 일하고, 경험을 쌓고, 최종적으로 자신에게 가장 적합한 것을 얻으세요.
4. 향상된 서비스 인식
프런트 데스크 접수원으로서 귀하는 항상 호텔을 대표합니다. 직장에서든 이동 중에든 호텔 유니폼을 입는 한 항상 손님에게 최고의 서비스를 제공하려는 의도를 가져야 합니다. 우리는 손님을 위해, 손님을 위해, 모든 손님을 위해 모든 일을 하는 미소의 도시의 대사입니다.
(2) 인턴십 경험
1. 내 자신의 단점과 단점
이번 인턴십을 통해 나는 내 자신의 단점과 단점을 다시 보았다. 언어 능력 면에서 아직은 손님들과 유창하게 소통할 수 없습니다. 피닉스 호텔에 숙박하는 일일 고객은 주로 국내 손님과 일본인 손님입니다. 그러나 캔톤 페어 기간 동안 호텔의 주요 고객은 외국인 손님입니다. 제가 영어 실력이 좋지 않아서 손님과의 의사소통에 어려움이 있습니다. 그리고 호텔 업무 경험이 부족하여 업무 중에 있어서는 안 될 실수를 하게 되어 동료들에게 큰 불편을 끼쳤다. 반면에 직장에서는 나의 단점 중 일부가 뚜렷하게 드러납니다. 예를 들어, 업무가 조심스럽지 못하거나, 동료의 비판을 받아들일 만큼 겸손하지 못한 경우 등이 있습니다. 그러나 거의 4개월 동안 훈련을 받은 후에 나는 끊임없이 수정을 해왔습니다.
2. 고용 전망
불완전한 통계에 따르면 현재 전국에는 다양한 유형의 호텔이 9,000개가 넘고 호텔 인재 격차가 100,000을 넘습니다. 더욱이 일선 호텔 직원의 대부분은 현재 중등 기술 학교나 대학 학위를 갖고 있습니다. 현재 호텔업계에는 아직 교육을 많이 받은 전문인력이 부족한 것 같아요. 그러나 교육 수준이 높아도 관리자가 될 수는 없습니다. 관리자로서 여전히 수년간의 업무 경험이 필요합니다. 그 중에서도 일선 업무 경험이 매우 중요합니다. 그러므로 졸업을 앞둔 대학생으로서 너무 욕심을 부리지 말고 도전을 받아들일 수 있는 정신적 준비를 갖추고 있어야 합니다.
(3) 인턴십 아이디어 및 제안
1. 아이디어
이번 인턴십은 우리에게 이 사회를 이해하는 좋은 기회를 제공합니다. 우리가 진정으로 사회에 진출하기 전의 중요한 단계입니다. 약육강식은 변할 수 없는 생존 원칙이다. 성공하고 싶다면 남들보다 더 열심히 노력해야 한다. 이번 인턴십은 이전에 한 번도 겪어보지 못한 많은 문제에 직면했습니다. 대인 관계 문제, 손님 관계 문제, 정신 상태 불량 및 기타 문제 등. 그러나 거의 한 달 간의 연구와 발전을 통해 나는 정신적으로나 이념적으로 어느 정도 진전을 이루었습니다. 피닉스 호텔의 가장 심오한 점은 직원 관리 시스템입니다. 지난번 호텔 비즈니스 인턴십이 가든 호텔에서 있었기 때문에 비록 인턴십 기간이 한 달밖에 안 됐지만 임팩트가 컸어요. 가든 호텔은 호텔 관리 그룹 회사가 관리하는 5성급 호텔입니다. 가든 호텔은 오랜 운영 역사를 가지고 있으며 비교적 완전하고 엄격한 직원 관리 시스템을 형성했습니다.
가든 호텔에 비해 피닉스 호텔은 매우 젊은 호텔입니다. 휘닉스 호텔이 오픈한 지 3년밖에 되지 않아 관리 시스템과 운영 시스템 모두 아직 완성되지 않았습니다. 또한, 피닉스 호텔은 가족 기업으로 호텔 관리 회사가 관리하지 않는 경우가 대부분이며, 고위 관리자들은 호텔 관리 경험이 부족합니다. 따라서 피닉스 호텔은 직원들의 전문적인 품질 측면에서 기존 5성급 호텔과 비교할 수 없습니다. 지나치게 느슨한 직원 관리 시스템은 직원의 느슨한 근무 정신으로 이어지며, 이는 의심할 여지없이 직원의 서비스 품질을 저하시킵니다. 5성급 호텔이 5성급 외관만 갖고 5성급 인테리어가 부족하다면 5성급 호텔이라고 하기에는 부족합니다.
2. 제안 사항
이번 인턴십은 여러 가지 이유로 인턴십 단위로 처음부터 소통에 문제가 있었습니다. 결국 계약직 직원으로 인턴십 단위에 들어가게 됩니다. 휘닉스 호텔 인사부에서는 당신이 앞으로 이곳에서 일하기로 합의했다는 이유로 우리에게 1년 계약을 하라고 요구했다. 피닉스 호텔 인사부의 이런 방식은 정말 불합리하다는 느낌이 듭니다. 앞으로 이런 상황이 다시 발생하지 않도록 부서장님들께서 인턴십 단위와 소통할 수 있도록 도와주시길 바랍니다.