호텔 고객 관계 관리 사례

호텔 고객 관계 관리 사례

리츠칼튼 호텔은 미국 메릴랜드주에 본사를 두고 있으며 24개국 주요 도시에 진출해 있는 고급 호텔 및 리조트 브랜드입니다. 워싱턴 DC로. 다음은 리츠칼튼 호텔의 고객 관계 관리 사례 분석입니다. 읽어 보세요.

호텔 소개

1927년, 보스턴의 리츠 - 칼튼 호텔이 첫 귀빈을 맞이했습니다. 그 이후로 사자 머리와 왕관 로고는 항상 일종의 사치, 패권, 아름다움을 상징해 왔습니다.

전설적인 환대. 오늘날 리츠칼튼 호텔 컴퍼니(Ritz-Carlton Hotel Company)는 세계적으로 유명한 최고의 럭셔리 호텔 관리 회사로 발전했습니다.

리츠칼튼 호텔은 현재 24개국 주요 도시에 70개 이상의 호텔을 보유하고 있습니다.

리츠칼튼 호텔은 메리어트 인터내셔널의 자회사인 리츠칼튼 호텔 컴퍼니(Ritz-Carlton Hotel Company)가 관리하고 있으며 현재 미국 메릴랜드에 본사를 두고 38,000명 이상의 직원을 고용하고 있습니다.

리츠칼튼은 국제 고급 호텔 업계에서 선도적인 슈퍼 브랜드로 인정받으며 1992년 미국 국가 품질상(National Quality Award)을 수상했다. 리츠칼튼 호텔은 고위직 직원과 고급 여행자의 5%를 끌어 모으고 있습니다. 여전히 리츠칼튼 고객의 90% 이상이 호텔을 다시 찾고 있습니다. 호텔 평균 임대료는 150달러에 달하지만 전 세계 리츠칼튼 호텔의 객실 점유율은 70%에 달한다. 리츠칼튼 호텔 컴퍼니는 우수성, 고상한 품질, 탁월한 서비스, 고귀하고 고급스러운 호텔 시설, 정교하고 맛있는 요리에 전념하고 있으며 오랫동안 세계 일류 호텔 중 선두 자리를 차지하고 있습니다.

2. 리츠칼튼의 골드 스탠다드

리츠칼튼은 모든 신입사원이 회사의 표준을 의식적으로 준수할 것을 요구합니다. 이러한 표준에는 "신조"와 "서비스" 3단계, 모토가 포함됩니다. , 20가지 기본 사항과 12가지 서비스 지침. 반복적으로 강조되는 목적은 항상 각 손님의 개인적인 요구를 최우선으로 생각하고 각 손님에게 진정으로 따뜻하고 사려 깊은 서비스를 제공하는 것입니다. 모든 직원은 "신사숙녀를 섬기는 신사숙녀"임을 매일 스스로 상기하고, 손님의 요구를 예상하면서 적극적이고 열정적으로 손님을 모셔야 합니다.

리츠칼튼은 뛰어난 직원 기반을 확보하고 보유하고 유지하는 것이 회사의 최우선 과제임을 분명히 인식하고 있습니다. 직원 교육에 대한 회사의 접근 방식은 이를 기반으로 합니다. Ritz-Carlton Hotel Company는 호텔 업계에서 수년 동안 낮은 매출을 유지하는 능력을 자랑스럽게 생각합니다. 이 교육 방법은 Fortune 500대 기업부터 성공적인 가족 기업에 이르기까지 전 세계 많은 기업에서 고전적인 모델로 인용되고 모방되었습니다.

1 Gold Standard: Creed

(1) Ritz-Carlton은 고객에게 진심 어린 배려와 편안한 환대를 제공하는 것을 최고의 사명으로 삼고 있습니다.

(2) 우리는 고객에게 세심한 개인 서비스와 완벽한 시설을 제공하여 따뜻하고

편안하고 우아한

환경을 조성하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

(3) 리츠칼튼 여행을 통해 육체적, 정신적으로 행복함을 느끼고 많은 혜택을 누릴 수 있으며, 암묵적으로도 고객의 내면적인 소망과 요구를 충족시킬 수 있습니다.

　2 금메달 기준 : 모토

신사숙녀의 자세로 신사숙녀를 모신다

신사숙녀의 자세로 신사숙녀를 모신다 숙녀 여러분, 저희를 적절하게 대해주시면 감사하겠습니다. 그러나 고객이 자신의 행동을 조정할 수 없는 경우 호텔 리더는 고객에게 다른 호텔에 머물도록 요청할 것입니다. 실제로, 우리는 그 사람을 위해 예약된 방을 예약하고 그 사람의 태도가 좋아지면 여전히 환영할 것입니다.

전 세계 직원들의 마음 속에 최고의 고용주가 되려면 회사 내에서 상호 존중하는 분위기를 조성해야 합니다.

3 금메달 기준: 고품질 서비스를 위한 3단계

(1) 고객에게 따뜻하고 진심으로 인사하고 고객의 이름을 정중하게 부르십시오.

(2) 각 고객의 요구를 미리 예측하고 적극적으로 충족합니다.

(3) 정중하게 작별 인사를 하고 고객의 이름을 부르며 따뜻하게 작별 인사를 하십시오.

4개의 금메달 기준: 기본 포인트 20점

(1) The Creed는 The Ritz-Carlton Hotel의 주요 신념으로, The Ritz-Carlton이 널리 읽고 소유해야 하는 신념입니다. 호텔, 전 직원이 적극적으로 실천해야 합니다.

(2) 우리의 모토는 신사숙녀의 태도로 신사숙녀에게 봉사한다는 것입니다. 우리는 서비스업 전문팀으로서 모든 고객과 직원을 존중하며, 우리 자신의 품위를 유지합니다.

(3) 고품질 서비스의 3단계는 리츠칼튼 호텔의 세심한 환대의 기초입니다. 고객 만족을 보장하고 고객 충성도를 유지하기 위해 이러한 단계를 사용해야 합니다.

(4) 직원의 헌신은 리츠칼튼 호텔의 근무 환경의 기초입니다. 모든 직원은 만족하고 감사해야 합니다.

(5) 모든 직원은 자신의 직위에 대한 연간 교육 인증을 성공적으로 완전하게 취득해야 합니다.

(6) 회사의 목표는 모든 직원에게 전달되며, 목표 달성은 모두가 각자의 책임으로 받아들여야 합니다.

(7) 직장에서 자부심과 재미를 높이기 위해 모든 직원은 자신의 업무에 영향을 미치는 프로그램에 참여할 권리가 있습니다.

(8) 호텔 전체에서 지속적으로 단점을 식별하는 것은 모든 직원의 책임입니다. 이러한 단점은 오류, 재실행, 실패, 비효율, 일탈 등을 미스터 비버라고 부를 수 있습니다.

(9)모든 직원은 팀워크 환경을 조성하고 고객과 다른 직원의 요구 사항이 충족되도록 "최첨단 서비스"를 제공할 책임이 있습니다.

(10) 모든 직원에게 권한을 부여합니다. 예를 들어 고객이 특별한 요구 사항을 제기하는 경우 직원으로서 일반적인 책임 범위와 근무 위치를 뛰어넘어 고객의 문제를 해결해야 합니다.

(11) 모든 직원은 호텔의 청결에 대한 회피할 수 없는 책임이 있습니다.

(12) 고객에게 사려 깊고 개인화된 서비스를 제공하기 위해 고객의 개인적 선호도를 파악하고 기록하는 것은 모든 직원의 책임입니다.

(13) 고객을 잃지 마십시오. 고객의 분노를 순간적으로 진정시키는 것은 모든 직원의 책임입니다. 불만사항을 접수한 사람은 고객의 문제가 만족스럽게 해결되고 기록될 때까지 이를 자신의 책임으로 처리해야 합니다.

(14)?계속 웃으세요?우리는 무대 위에 있습니다. ?항상 긍정적인 시선을 유지하십시오. 고객과 다른 직원 모두에게 적절한 어휘를 사용해야 합니다.

(15) 자신을 직장 안팎에서 호텔의 홍보대사라고 생각하고 대화를 활발하게 유지하며 모든 우려 사항을 적절한 사람들에게 전달하십시오.

(16) 고객을 에스코트할 때 목적지까지만 안내하지 말고 떠나기 전에 직접 목적지까지 동행해야 합니다.

(17) 리츠칼튼 호텔의 전화 예절을 준수하세요. 벨이 세 번 울리면 전화를 받고 웃는 얼굴로 대답하세요.

필요한 경우 고객의 이름을 부르고 필요한 경우 발신자에게 문의하십시오. ​​발신자를 호텔 비디오폰에 연결하지 마십시오. 가능하면 착신전환을 제거하세요.

음성 메일 통화 표준을 따르세요.

(18) 당신의 외모에 관심을 갖고 그것을 자랑스러워하도록 노력하십시오. 리츠칼튼의 복장 및 몸단장 기준을 준수하고 전문적인 이미지를 전달하는 것은 모든 직원의 책임입니다.

(19) 안전을 먼저 고려하십시오. 각 직원은 고객과 동료를 위해 안전하고 안전하며 사고 없는 환경을 조성할 책임이 있습니다. 모든 직원은 모든 화재 및 안전 비상 대응 절차를 숙지하고 안전 위험을 즉시 보고해야 합니다.

(20) 리츠칼튼 호텔의 자산을 보호하는 것은 모든 직원의 책임입니다. 에너지를 절약하고, 호텔 시설을 적절하게 유지관리하며, 안전한 환경을 보장하세요.

5가지 서비스 원칙은? 나는 리츠칼튼 회원인 것을 자랑스럽게 생각한다

(1) 좋은 대인관계를 구축하고 오랫동안 리츠칼튼에 손님을 유치하라 .

(2) 고객이 표현한 내면의 소망과 요구 사항을 예리하게 인식하고 신속하게 대응하십시오.

(3) 고객에게 독특하고 잊을 수 없는 개인적인 경험을 선사할 수 있습니다.

(4) 주요 성공 요인을 실현하고 Ritz-Carlton의 마법 무기를 만드는 데 있어 자신의 역할을 이해하십시오.

(5)리츠칼튼의 서비스를 혁신하고 개선할 수 있는 기회를 지속적으로 모색합니다.

(6) 고객 문제에 직면하고 신속하게 해결하는 용기를 가지십시오.

(7) 손님과 동료의 요구 사항을 충족할 수 있는 팀워크와 엣지 서비스의 작업 환경을 조성합니다.

(8) 지속적으로 배우고 성장할 수 있는 기회를 가지십시오.

(9) 자신과 관련된 업무 계획을 세우는 데 집중하세요.

(10) 직업적인 외모, 언어 및 태도에 자부심을 가지십시오.

(11) 손님과 동료의 개인 정보와 안전을 보호하고 회사의 기밀 정보와 자산을 보호합니다.

(12) 최고 수준의 청결도를 유지하고 안전하고 걱정 없는 환경을 조성할 책임이 있습니다.

3인 선발 및 교육

1. 고용보다는 직원을 선발합니다.

리츠칼튼과 다른 회사들은 모두 동일한 채용 시장에서 시작합니다. 그러나 가장 전문적인 서비스 인력을 채용하기 위해 시간 비용을 고려하지 않으며 이는 호텔이 최고의 직원을 확보하고 유지하는 데에도 도움이 됩니다. 실제로 리츠칼튼 직원이라면 누구나 채용이 아니라 선발된 것을 자랑스럽게 생각합니다. 개성과 철학이 호텔 문화와 일치하는 사람만이 호텔의 일원이 될 수 있습니다. 호텔 관리자의 관점에서는 이러한 방법만이 고품질 서비스의 지속성과 일관성을 유지할 수 있는 방법입니다.

직원 교육 2회

엄격한 선발 과정을 거친 후 신입 직원은 리츠를 이해하기 위해 이틀간 매장 내 교육을 받게 됩니다.

- Carl 우리는 하급 가사도우미부터 고위 관리자까지 모든 직원이 업무에 기본 원칙을 적용하고 생활하는 방법을 배우는 풍부한 기업 문화입니다.

오전 회의에서는 전 직원과 관리자가 함께 모여 회사의 '품질에 대한 헌신'을 되새기고 뛰어난 서비스를 칭찬하며 경영 목표를 강화합니다. 전 세계적으로 매일의 모토는 동일합니다. 고객의 기대를 뛰어넘는 것이 회사의 가장 중요한 사명입니다. ?

직원들은 매년 100시간 이상의 고객 서비스 교육을 받습니다. Ritz-Carlton 직원의 약 절반은 권한이 부여되고 자율적으로 업무를 수행하는 작업 그룹 중 하나에 속해 있습니다. 이들 팀은 고객 만족도를 높이고 이윤을 높이는 많은 서비스 혁신을 시작했습니다.

3 직원 승인

일상 업무에서 호텔 직원 한 명당 미화 2,000달러의 승인 한도가 있는데, 이는 적시에 고객에게 서비스를 제공해야 할 때 먼저 사용할 수 있습니다. 이 $2,000는 나중에 승인을 위해 제출됩니다. 이러한 신뢰는 직원의 전문성과 잠재력을 고취시키고, 고객에게 놀라운 서비스를 끊임없이 제공하며 성취감을 느끼게 합니다.

리츠칼튼의 교육 및 서비스 투자는 칭찬할만한 결과를 얻었습니다. 총체적 품질 관리(TQM) 원칙을 준수함으로써 The Ritz-Carlton Hotel Company는 J.D. Bower(Joint Operations) Company가 실시한 고객 만족도 조사를 포함하여 많은 설문 조사에서 만점에 가까운 점수로 가장 높은 평가를 받았습니다. Ritz-Carlton은 업계 평균보다 훨씬 높은 66%의 직원 유지율과 함께 비용을 절감하고 수익을 늘렸습니다.

리츠칼튼 호텔은 '아시아 최고의 직장'과 '중국 최고의 직장' 상을 거듭 수상해 왔다. 오늘날 점점 더 많은 세계적 수준의 기업들이 리츠칼튼 호텔에서 배우고 있는 시기다. 지혜를 관리하고, 직원을 신뢰하고 존중하는 것은 학습의 중요한 부분이 됩니다.

고객을 위한 놀라움을 선사하는 네 가지 서비스 예시

1 고객을 위한 놀라움을 선사하세요

(1) 핵심 중 하나인 관찰에 최대한 주의를 기울이세요. 훌륭한 서비스를 제공하기 위해서는 주의를 기울이되 함부로 행동하지 않는 것이 중요합니다.

(2) 서비스가 고객에 대한 사소하고 진심 어린 공감을 넘어설 때 고객의 관심은 최고조에 이릅니다.

(3) 고객 충성도를 측정할 수 있으며, 고객 충성도를 달성하는 단계도 측정할 수 있습니다. 가장 소중한 서비스는 개인 취향에 따라 고객에게 맞춤화된 서비스를 제공하는 것입니다.

(4) 고객에게 질문하고 관심을 보이는 것은 좋은 출발점이지만, 고객의 요구 사항을 진정으로 충족할 수 있을 때만 사람들은 가치를 느낄 수 있습니다.

(5) 고객과의 상호 작용 정보를 수집하고 기록하여 문제 해결에 도움을 주고 지속적인 성공을 이끌어냅니다.

(6) 품질 데이터를 강화하기 위해 서비스 또는 제품 결함을 기록하지만, 결함 찾기 행동을 합리적으로 피하는 것은 리더가 프로세스 관리를 수행하고 품질을 향상시키는 것을 더 쉽게 만들 수 있습니다.

2가지 서비스 예

수십만 개의 고객 개인 정보가 Ritz-Carlton의 글로벌 네트워크 시스템 파일에 기록됩니다.

예: 한번은 한국의 한 다국적 그룹의 부사장이 호주로 출장을 갔다가 리츠칼튼 호텔에 체크인을 한 후 호텔의 룸서비스 부서에 전화를 해서 원본을 달라고 했습니다. 보습 로션을 다른 유아용 브랜드 제품으로 교체하세요. 서비스 직원은 그의 요청을 신속하게 수용했습니다.

아직 끝나지 않았습니다. 3주 후, 부사장은 미국 뉴멕시코주 리츠칼튼 호텔에 체크인했을 때 익숙한 로션이 이미 욕실 선반에 놓여 있는 것을 발견하고 마음속에 집에 돌아온 듯한 느낌이 떠올랐다

정보 기술과 좀 더 세심한 배려를 통해 고객이 집에 있는 것처럼 느끼게 하는 것은 더 이상 The Ritz-Carlton의 슬로건이 아닙니다. 전 세계적으로 연결된 리츠칼튼의 컴퓨터 파일에 기록된 고객의 개인정보는 모든 고객과 칼튼 직원이 공유하는 작은 비밀로, 고객이 어디를 가든 만족할 수 있도록 해줍니다. ;