20 가지 기본 지침이 새로운 12 개 < /p>
* 로 변경되었습니다. 모든 직원들이 호텔의 신조를 소유하고 이행할 수 있도록 하기 위해서입니다. < /p>
* 우리의 좌우명은 "우리는 여성과 신사를 위해 봉사하는 여성과 신사입니다." 서로 돕고 협력하는 팀 업무 및 측면 서비스, 즉 직원과 직원들이 서로 소통하여 긍정적인 작업 환경을 조성합니다. < /p>
* 모든 직원은 3 단계 서비스 절차를 따라야 합니다. < /p>
* 모든 직원들은 리츠 칼튼 호텔의 기준을 어떻게 이행할 수 있는지를 보장하기 위해 교육 증명서 과정을 성공적으로 이수해야 합니다. < /p>
* 모든 직원은 각 전략 계획에서 자신의 업무 범위와 호텔 목표를 파악해야 합니다. < /p>
* 모든 직원은 내부 손님-동료 및 외부 손님-고객의 요구를 알아야 제품 및 서비스를 원하는 대로 제공할 수 있습니다. 하객이 좋아하는 노트를 사용하여 하객의 필요를 기록하도록 주의해야 한다. < /p>
* 모든 직원은 비버씨 (Mr.BIV) 라고 할 수 있는 호텔 전체의 단점을 끊임없이 인식해야 합니다. 즉, 오류, 반복 작업, 손실, 비효율적인 행동 및 격차라고 할 수 있습니다. < /p>
* 모든 직원은 고객 불만을 접수한 후 불만을 접수하고 처리해야 한다. < /p>
* 전체 직원은 불만을 제기한 손님들이 즉시 위로받을 수 있도록 보장해야 한다. 신속하게 행동하고, 즉시 문제를 해결하고, 문제를 처리한 후 20 분 이내에 다시 한 번 손님에게 전화를 걸어 문제가 이미 손님을 만족시킬 정도로 해결되었는지 확인해야 한다. 네가 할 수 있는 모든 일을 해야지, 절대 고객을 잃지 마라. < /p>
* 손님 문제 목록을 사용하여 손님이 만족하지 않는 모든 사소한 일을 기록하고 처리해야 한다. 모든 직원은 문제를 해결하고 문제의 재발을 막을 수 있는 권한을 부여받았다. < /p>
* 청결 기준을 엄격히 준수하는 것은 모든 직원의 책임이다. < /p>
* "웃어라. 우리가 무대에서 공연하고 있기 때문이다." 적절한 언어로 손님과 소통해야 한다. "좋은 아침", "좋아", "이렇게 해서 기쁘다", "기꺼이 이렇게 하겠다" 와 같은 언어를 사용한다. < /p>
* 직장 안팎에서 모든 직원은 자신의 호텔 대사가 되어야 하며, 항상 긍정적인 화제를 말하고 부정적인 논평은 해서는 안 된다. < /p>
* 고객을 데리고 호텔 한 지역으로 가야 하며, 그 지역으로 가는 방향만 명시해서는 안 된다. < /p>
* 각 직원은 고객의 문의에 답하는 데 필요한 호텔 정보 (예: 시설 운영 시간 등) 를 파악해야 한다. 항상 식당 안의 소매, 식품, 음료 시설을 소개한 다음 식당 밖 관련 시설을 소개해야 한다. < /p>
* 전화를 받는 것은 예의에 주의하고, 벨이 세 번 울리면 대답하고 미소를 동반해야 한다. 필요할 때 전화자에게 "전화를 들고 잠시 기다려 주시겠습니까?" 라고 말해야 합니다. 전화를 걸러내지 마세요. 가능한 경우 가능한 한 전화를 연결하고, 돌고 있는 전화를 없애야 한다. < /p>
* 유니폼은 깨끗하고 얼룩도 없이 적당하고 깨끗하고 윤이 나고 안전한 신발을 신고 자신의 명품을 착용해야 한다. 자신의 용모를 자랑스럽게 여기고, 모든 수식기준을 따라야 한다. < /p>
* 비상시 직원의 역할을 잘 알고 화재와 생명위험 상황에서 반응하는 절차를 알아야 한다. < /p>
* 위험 조건이 발견되고 디바이스가 손상된 경우 다양한 도움이 필요할 때 상사에게 즉시 통지해야 합니다. 에너지 절약에 주의하고 식당의 재산과 설비를 유지 관리해야 한다. < /p>
* 리즈 칼튼 호텔의 재산을 보호하는 것은 모든 직원의 책임이다. < /p >