“배달원의 생명은 무가치하다.”
며칠 전 메르세데스-벤츠 남성이 무례한 발언을 하고 메이투안 배달원에게 구타를 당했다.
신기하게도 메이퇀은 별로 반응하지 않았다. SF 익스프레스 소년이 구타당했을 때와 달리 왕웨이는 직접적으로 “이 문제를 끝까지 추진하지 않으면 나는 더 이상 자격이 없다. "SF Express의 사장이 되어보세요!"
응답하지 않으면 응답하지 않을 것입니다. 결국 이것은 꽤 복잡한 사회 사건입니다. 일단 반응이 좋지 않으면 논란이 되기 쉽습니다.
하지만 최근 메이투안은 정말 배달원들의 이익을 위해 행동했고, 논란의 여지가 없고 칭찬받을 만한 일을 해냈습니다.
11월 26일, 메이투안 와이마이(Meituan Waimai)는 '라이더 체험과 생태학적 건설'을 주제로 커뮤니케이션 회의를 가졌습니다. 회의에서 Meituan 배송 총책임자인 Wei Wei는 53번의 회의를 통해 Meituan은 상인의 식사 배달이 느리고 고객과 연락할 수 없는 등 라이더의 고충을 완전히 이해했다고 말했습니다.
메이투안은 다음 단계에서 이러한 문제를 해결하는 데 중점을 둘 것임을 분명히 했습니다. 그 중 가장 큰 관심사는 라이더가 라이더 경험 수준에서 가맹점을 평가할 수 있는 기능을 추가하는 것입니다. .
배달 파트너도 업체 리뷰를 할 수 있을 거라고는 전혀 예상하지 못했습니다!
소식이 나오자마자 곧바로 많은 호평을 받았다.
일반 소비자들은 배달원이 쉽지 않다고 하는데, 상인이 음식을 배달하는 속도가 느려 배달원이 야근을 하는 경우가 많다. 이 기능을 사용하면 판매자는 식사 배달 시간에도 더 많은 주의를 기울일 것입니다.
배달원은 이 작업이 라이더를 위한 정말 배려적인 작업이라고 말했습니다. 항상 시간 초과로 인해 비난을 받았지만 이제 마침내 판매자를 검토할 수 있게 되었습니다.
그러나 일부 기업은 결과적으로 비즈니스를 하기가 점점 더 어려워질 것이라고 우려하고 있습니다. 소비자를 만족시켜야 할 뿐만 아니라 승객을 기쁘게 해야 하며, 더욱이 플랫폼을 기쁘게 해야 합니다.
물론 일부 네티즌들은 메이투안의 접근방식이 갈등을 우회하는 것이 아닌가 의심된다. 가맹점의 식사 배달 시간은 플랫폼 알고리즘을 통해 설정되고 표준화될 수 있다. 배달원이 타임아웃되는 근본적인 이유는 플랫폼 알고리즘이 식사 배달 시간을 고려하지 않기 때문입니다.
새로운 시스템의 탄생은 필연적으로 초기 단계에서 의문을 갖게 됩니다. 많은 근본적인 문제는 한 단계로 완전히 해결되지 않을 수 있습니다. 하지만 이번 Meituan 개혁은 적어도 좋은 시작이었습니다!
불합리한 개혁은 없습니다. 메이투안은 그 마음이 분명합니다!
배달원과 상인의 갈등은 오랫동안 이어져 왔습니다!
올해 10월 말, 배달원과 가게 주인이 서로 싸우는 영상이 인터넷에 유포됐다.
영상 속 배달원은 처음에는 가게 주인과 말다툼을 벌이다가 통제력을 잃고 가게의 물건들을 부수는 모습이 담겼다. 이어 가게 주인은 숟가락을 집어 배달원에게 던진 뒤 발로 세게 걷어찼다. 화가 나서 물건을 부수기 시작한 테이크아웃 소년은 결국 공 모양으로 몸을 웅크리고 땅바닥에 쪼그리고 앉아 울음을 터뜨렸습니다.
해당 매체와의 인터뷰에서 테이크아웃 소년은 20분을 기다려도 아직 주문이 5개 남아 있어 지연 벌금을 물릴까봐 걱정돼 서둘러 매장으로 달려갔다고 답했다. 서두르다. 그러나 가게 주인은 “주고 싶으면 안 주면 된다”고 화를 내며 배달원은 잠시 짜증을 내며 손을 움직일 수밖에 없었다.
배달원이 먼저 행동했고 무리하지 않았다. 하지만 매장의 음식 배달이 느린 것이 배달원의 수입에 영향을 미치는 것도 사실이다. 이들 사이의 핵심 갈등은 식사 시간에 있다.
이런 악랄한 사건이 많고, 일부는 불법범죄로까지 발전하기도 한다. 2017년 11월 산둥성에서 테이크아웃 소년이 누군가를 칼로 찔렀다. 그 이유는 상인이 음식 배달이 느리다고 생각하고 분노하여 쌀국수 가게 주인과 직원을 찔렀기 때문이다.
2019년 12월, 우한에서 한 테이크아웃 소년이 점원과 말다툼을 벌였고 상황은 걷잡을 수 없이 커졌다. 테이크아웃 소년은 점원을 칼로 찔러 숨졌다.
배송직원과 가맹점 간 불합리한 갈등은 없습니다.
플랫폼으로서 메이투안은 이를 자연스럽게 본다. 결국 뭔가 문제가 생길 때마다 모두가 배송 직원과 판매자의 품질이 좋지 않다고 비난하는 동시에 메이투안 배송 메커니즘의 불합리함을 지적하기도 합니다. 평가 메커니즘의 출시를 통해 배달원과 상인 간의 갈등을 더 잘 조정할 수 있고, 매장의 식사 배달 시간을 제한하며, 악의적인 사건의 발생을 줄일 수 있습니다.
메이투안은 마침내 문제를 보는 것에서부터 해결하는 것까지 큰 진전을 이루었습니다.
우선 배달원들에게는 재촉 외에 좀 더 온화하고 조화로운 선택이 있다. 과거에는 상인들이 음식 배달을 느리게 하면 배달 직원이 불안한 마음에 발을 구르며 거친 말투로 재촉하고 심지어 싸움까지 벌여 배달 지연, 부정적인 리뷰, 벌금을 부과하는 경우도 있었습니다. 이제 우리가 주도적으로 상인을 제지할 수 있습니다.
또한 소비자에게는 더 나은 경험이 될 것입니다. 평가 메커니즘에 따라 배송 직원은 평등함을 느끼고 업무 열정과 열의가 높아지며 서비스가 자연스럽게 향상됩니다. 그리고 이 기능이 추가되면서 배달원 역시 가맹점의 서비스 품질 향상을 강요하는 일익을 담당하게 될 것이다.
요컨대 메이투안의 사업에서 서비스의 초석인 배달원은 플랫폼의 배려와 보호를 받아야 했다. Meituan의 53회 라이더 세미나는 헛되지 않았습니다. 적어도 여론과는 별도로 메이투안도 라이더들의 목소리를 듣고 실제로 변화를 일으키기 시작했습니다!
몇 달 전 '배달 라이더, 시스템에 갇혔다'는 말이 인터넷을 타고 퍼지며 음식 배달 대기업 두 곳이 최전방으로 밀려났던 일이 아직도 기억난다.
Ele.me는 "배달원의 부담을 덜어주기 위해 5 분 더 기다리십시오"라고 사용자에게 주도권을 넘기면서 가장 먼저 응답했습니다. 잘했다, 못했다, 그리고 배달직원에게 8분의 유연한 시간을 허용하라.
이번 라운드에서는 메이투안이 조금 더 나아졌습니다. 이제 Meituan은 다시 한번 Ele.me보다 앞서 있습니다.
메이투안은 배달원이 상인을 평가하는 기능 뒤에는 개혁 의지가 더 크다는 점을 주목할 만하다.
11월 26일 '라이더 체험과 생태학적 건설' 커뮤니케이션 회의에서 Meituan 수석 부사장이자 Daojia 비즈니스 그룹 사장인 Wang Puzhong은 Meituan이 '동일 보트 계획'을 출시할 것이라고 밝혔습니다. 직업 안정을 보장합니다. , 경험 개선, 경력 개발, 생활 관리의 4가지 수준에서 라이더 경험과 생태학적 구축을 개선합니다. 동시에 라이더들의 목소리에도 지속적으로 귀를 기울이고, 2021년까지 라이더 토크 건수를 196건으로 늘릴 예정입니다.
라이더가 상인을 평가하는 것 외에도 Meituan은 라이더 불만 처리 프로세스를 업그레이드하고 스마트 다이닝 캐비닛 설치를 가속화하며 스마트 헬멧을 장착하고 더 많은 직업 교육 및 라이더 관리 활동을 제공할 예정입니다.
이 모든 것이 메이투안의 향후 개혁 방향이다. "in the same boat"라는 단어는 같은 배를 탔다는 것, 같은 배를 타고 두껍고 얇은 등을 의미합니다. 이는 또한 음식 배달 라이더에 대한 Meituan의 관심을 강조합니다.
최근 몇 년간 새롭게 떠오르는 음식 배달 대기업인 Meituan은 배달원의 근무 조건을 개선해야 하는 사회적 책임과 의무가 있습니다.
한마디로, 잘하지 못하는 것보다 하는 것이 낫고, 결석하는 것보다 늦는 것이 낫다는 것입니다.
노동 집약적 산업의 사장이기도 한 왕 웨이는 "직원의 행복이 왕 웨이의 장기적인 노력의 방향"이라며 "일선 형제는 모두 다"라고 말한 적이 있다. SF익스프레스 형제들." 언젠가는 배달원도 더 행복해지고, 더 많은 공식 인정과 보살핌을 받을 수 있기를 바랍니다!
저자: 허샤오펑