첫째, 개인화 된 서비스의 오해
1, 맞춤형 서비스 = 손님 차별화
아무도 개인화 서비스 자체를 인정하고 싶지는 않지만, 사실 소수의 중요한 손님에게 제공되는 양질의 서비스이지만, 사실은 이렇다. 일부 맞춤 서비스는 모든 손님에게 밀지 못하고, 심지어 다른 손님들이 누려야 할 자원을 선점할 수 없어 다른 손님들의 불만을 야기할 수 있다.
부정적 사례 1
일반 호텔은 VIP 접수 임무를 받을 때 VIP 전용을 위해 엘리베이터 한 대를 통제하는 경우가 많으며, 다른 손님들은 빈 사다리를 보면 들어가고 싶지만 귀빈을 위해 특별히 마련된 것이라고 들었다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 일부 손님은 다른 엘리베이터를 타는데 협조할 수도 있지만, 일부 손님들은 불만을 품고 있다. 특히 엘리베이터가 비어 있는 것을 보고 타지 못하게 하는 경우도 있다.
부정적 사례 2
일부 호텔은 신용도가 좋은 손님을 대상으로 무실 제도를 내놓았는데, 체크아웃할 때 방 카드를 프런트에 직접 제출하면 체크아웃 수속을 할 수 있다. 하지만 어떤 손님들은 회진을 면제하고, 어떤 손님들은 회진을 기다려야 하며, 회진을 당한 손님들은 열등감을 느끼거나 신용도가 떨어지는 등 여러 가지 느낌을 받을 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언)
2, 시대와 보조를 맞출 수 없다
일부 개인화 서비스는 실제 상황에 따라 끊임없이 조정해야 한다. 그렇지 않으면 손님을 감동시킬 수 없을 뿐만 아니라 하객의 부담도 초래할 수 있다. 많은 호텔 객실에서' 쪽지' 서비스를 내놓았는데, 각 메모는 날씨를 일깨우고 음식을 일깨우는 등 처음에는 훈훈함을 느끼게 한다. 하지만 매번 볼 때마다 변하지 않는 쪽지 루틴이라면, 손님들이 당신의 호텔이 창의적이지 않고 얼버무리고 있다고 느끼게 할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
둘째, 객실의' 비인간화' 맞춤형 서비스
1, 찾을 수 없는 드라이어
호텔의 드라이어는 보통 전선으로 단단하게 감겨 자루에 담아 여러 곳에 숨겼는데, 손님마다 뒤척이며 찾아오는 것이 번거로웠다.
2, 맞춤형 장식의 침대 표면으로 덮여
호텔은 개인화된 welcome 서비스를 제공하고, 자기감각적인 개인화된 장식품을 침대에 가득 채워 손님에게' 깜짝' 서비스를 해주길 바란다. 하지만 대부분의 호텔은 피곤한 손님들이 방에 들어가는 것은 침대에 누워 긴장을 풀고, 침대의 각양각색의 장식품은 오히려 사람을 보고 멈추게 할 것이라고 생각하지 못했다. 이런' 놀라움' 은 아마도' 놀라움' 일 것이다.
3, 변기에 꽃잎 뿌려
일부 호텔은 변기에 꽃을 뿌려' 개인화' 점을 만들려고 하지만, 실제로 많은 손님들이 이 서비스의 의미를 인식하지 못하고' 매운 눈' 을 느끼기도 한다.
4, 잘 포장된 이불
객실은 지금 서양식 침대가 유행하고 있는데, 침대발은 꼭 꽁꽁 싸여 있고 이불은 매트리스에 눌러야 한다. 하지만 사실 많은 손님들이 잠자리에 들기 전에 습관적으로 이불을 꺼내 잠을 잔다.