AHT(평균 처리 시간)는 컨택을 처리하는 데 걸리는 평균 시간을 나타냅니다. 전화 통화를 예로 들면, AHT는 고객과 통화한 총 시간과 통화 후 완료해야 하는 작업(관리 정보, 백그라운드 작업, 통계 분석 목적의 단순한 통화 정보 처리 등)을 의미합니다. .).
AHT는 작업 흐름에 대한 기본 정보를 형성하고 작업 부하 및 팀 계획의 기초가 되므로 매우 중요합니다.
AHT는 다음 요소에 따라 달라집니다.
고객 유형 및 통화 성격
통화를 처리하는 사람의 개인적 능력과 기술 .
참고: 초보자는 숙련된 직원보다 시간이 더 오래 걸리며 다국어 환경에서는 핸들러가 모국어가 아닌 언어로 의사소통해야 하므로 의사소통 시간이 길어질 수 있습니다.
다양한 AHT는 다양한 링크나 기술을 추적하므로 콜센터에서 팀 및 작업량 계획과 같은 효과적인 관리를 구현하고 통화 대기와 관련된 서비스 품질 목표를 달성하는 데 도움이 되는 중요한 데이터 세트입니다.
짧은 AHT는 비즈니스 트래픽에서 중요한 요소인 경우가 많으며 통화 교환원 시간을 최적화하는 데 변수가 될 수 있습니다. 비용 절감 관점에서 이 지표는 종종 관리 목표로 간주됩니다.
이는 측정 기준이 너무 단순해서 자세한 설명이 필요하지 않은 아웃소싱 서비스 계약의 관점에서 특히 그렇습니다. 대부분의 계약에서 보상은 콜센터 전화 교환원의 시간당 요금이나 연락 처리 비용을 기준으로 계산되므로 AHT는 서비스 제공업체의 수익을 결정하는 가장 큰 요소가 됩니다.
서비스 제공업체는 내부적으로 비용을 통제하고 외부적으로 이익을 얻기 때문에 관리에 있어 AHT를 매우 중요하게 여기며, AHT를 KPI의 중요한 관리 지표로 간주하는 경우가 많습니다. 결과적으로 고객은 전화 교환원이 고객의 요구 사항을 충족하거나 고객 문제를 해결하는 것보다 대화 시간에 더 집중하고 있다는 느낌을 받는 경우가 있습니다.
AHT 스타일의 경영은 고객 만족도와 충성도를 감소시킬 뿐만 아니라 회사가 항상 원했던 경제적 논리를 실현할 수 없는 등 매출 감소 및 기타 심각한 부정적인 영향을 초래하는 경우가 많습니다. 최적화. 실제로 고객 요청이나 문제를 해결하는 데 5분이 걸리는 상황에서 전화 상담원은 2~3분밖에 걸리지 않는 경우가 종종 있습니다. 이러한 현상을 몇 번이나 보았습니까?
통화 수에 따라 비용을 지불받는 서비스 제공업체를 제외하고 기업이나 고객 모두 이익을 얻지 못합니다. 이런 경영은 질이 아닌 서비스 양만을 추구합니다!
고객과 고객 만족에 중점을 두는 것이 단기, 중기, 장기적으로 이익이 된다는 사실을 점점 더 많이 깨닫고 있습니다. 고객을 나쁘게 대하는 대신 충성도를 높이는 것입니다. 그러나 기업은 이러한 인식을 파악하는 데 시간이 많이 소요되며, 모든 기업이 이러한 인식을 갖고 있는 것은 아닙니다. 이러한 인식을 갖춘 기업은 이미 고객 관계를 관리할 때 비용에만 집중했던 과거의 관행을 버리고 대신 직간접적으로 이익 증대나 고객 충성도 향상에 집중하기 시작했습니다.
미국 회사 Zappos는 AHT 관리를 가장 먼저 포기한 회사 중 하나입니다. 모든 고객 관리 팀의 모토인 '모든 문의에 응답해야 합니다. 이후 고객은 행복합니다' 덕분에 회사의 성장은 놀랍습니다. ”
우리는 고객이 선행 지표를 사용하여 팀의 긍정적인 에너지를 고객에게 전달하고, 고객 경험을 최적화하며, 이러한 목표가 수익에 미치는 긍정적인 영향을 명확하게 확인하도록 돕습니다. AHT의 비율을 불균형하게 만듭니다. 이러한 목표는 AHT를 다음과 같이 관리합니다. 즉, 분석가 및 지원 팀이 AHT를 관리 목표 또는 작업 수행을 위한 촉매제로 삼는 대신 필요한 작업량과 기술을 정의하도록 허용합니다.
컨택센터 관리에 있어 AHT는 그야말로 주요 참고자료이지만 결코 관리 목표는 아닙니다!
측정항목 관리의 변화와 다양한 목표 달성의 우선순위 지정은 내부 콜센터에 적용하면 그다지 복잡하지 않으며 빠르게 선순환으로 통합됩니다. 이는 고객 만족도가 높아짐에 따라 팀의 만족도도 높아지기 때문입니다. 만족.
그러나 아웃소싱 콜센터를 구현하려면 서비스 제공업체와의 관계를 완전히 재구성하고 아웃소싱 서비스에 대한 계약을 수정해야 합니다. 이것이 진정한 초점*** 협력을 강화하는 방법이기 때문입니다. 이해관계와의 관계.