호텔 에티켓 교육 목표: 1. 호텔 직원의 전문적 이미지 제고 및 호텔의 영적 전망 향상 2. 호텔 직원의 서비스 인식 제고 3. 호텔 직원의 서비스 기술 향상 4. 서비스 마스터 성급 호텔의 표준 및 표준 호텔 에티켓 교육 자료의 세부 사항: 1. 호텔 직원의 전문적인 이미지 교육 1. 호텔의 몸단장 기준 및 원칙 2. 몸단장 에티켓 및 메이크업 3. 몸단장 에티켓 및 복장 4. 몸단장 예절 및 기본 자세 5. 여성 장신구 착용 방법 6. 존경받는 의사소통 능력 및 일상 접대 언어 2. 호텔 직원 행동 예절 1. 표준 봉사 서 있는 자세 2. 표준 봉사 앉는 자세 3. 표준 봉사 보행 자세 4. 표준 봉사 쪼그리고 앉기 자세 5 , 손님을 안내하는 몸짓의 표준화 6. 표준적인 팔 동작 7. 길에서 손님을 만날 때의 예절 8. 안전거리 유지 9. 물건을 건네고 받는 표준적인 방법 10. 문을 열고 닫을 때의 예절 셋째, 호텔 직원의 서비스 인식 1. 서비스 직원의 역할 인식 : 자신의 업무 역할 이해 및 자아 가치 실현 2. 서비스 인식 함양 3. 서비스 정신 함양 : 스트레스 관리 및 감정 조절 밝은 사고 방식 형성 4. 호텔 직원은 올바른 서비스 인식을 가져야 합니다. 1. 올바른 서비스 인식 - 누구를 위해 일할 것인가 2. 서비스 사고에 대한 생각의 변화 - 내가 소비자라면 3. 수동적 서비스를 능동적 서비스 행동으로 전환 - 상대방이 원하는 것을 정확하게 수행 4. 효율적 그리고 유연한 서비스 방식 ——작업 기준은 표준화되어 있지만 고객 만족이 목표입니다. 5. 서비스 아이디어를 진심으로 사랑합니다. ——서비스는 단순히 급여를 받기 위한 것이 아닙니다. 6. 평화로운 마음으로 서비스하는 자세 ——고객 불만 및 불만 사항을 올바르게 처리합니다. 다섯째, 서비스 세부 결정 서비스 품질 1. 미소 에티켓 : 눈과 시선, 삼각과 사변의 원칙, 공허한 시선, 4도 미소 2. 회의 에티켓 : 표정, 제목 에티켓, 인사 및 끄덕임 에티켓, 안전거리 3. 리셉션 에티켓 : 고객과의 소통을 위한 적절한 안내 몸짓, 수화 몸짓으로 문을 두드리는 것이 더욱 기분 좋아지는 엘리베이터 에티켓 4. 배웅 에티켓 : 3명 환영하고 7명 배웅하기, 팔 돕기 에티켓, 이별 에티켓 여섯째, 고객 응대 에티켓 1. 인사 에티켓 중요한 첫인사 몸짓 및 동작인사 주의사항 2. 소개 에티켓 자기소개 시 주의사항 및 방법 3. 소개 순서 및 몸짓 일곱째, 호텔 프론트 전화 서비스 에티켓 교육 1. 이럴 때 전화벨이 울리면 즉시 받으십시오. 3 10초 이내에 전화가 4번 이상 울리면 먼저 상대방에게 "기다리게 해서 죄송합니다."라고 사과해야 합니다. . 간단한 인사말을 전하세요. 예: "좋은 아침입니다" 또는 "안녕하세요", 부드럽고 친근한 톤을 사용하고 소속 부서(부서) 또는 개인의 이름을 말하세요(외부 전화는 호텔 이름을 보고하고, 내부 전화는 부서 이름을 보고하거나 위치). 3. 상대방이 전화한 이유를 잘 들어보세요. 다른 사람에게 호출해야 할 경우에는 상대방에게 기다려 달라고 요청한 다음 조심스럽게 전화기를 내려놓고 호출해야 합니다. 상대방이 무엇인가를 알리거나 물어보면 상대방의 요구사항 1, 2, 3, ...에 따라 하나씩 적어서 상대방에게 반복하거나 대답해야 합니다. 4. 상대방이 통지나 메시지를 보낸 이유, 시간, 장소, 이름을 명확하게 적거나 물어보세요. 그리고 간단히 반복하세요. 5. 통화에 대해 상대방에게 감사의 마음을 표현하세요. 6. 상대방이 전화기를 내려놓을 때까지 기다렸다가 천천히 내려놓으세요. 8. 호텔 직원은 불만사항 처리를 올바르게 처리해야 합니다. 1. 의견을 주의 깊게 경청합니다. 2. 고객이 문제를 진심으로 해결하도록 돕습니다. 3. 고객과 절대 논쟁하지 않습니다. 5. 고객에게 이 사실을 알립니다. 6. 손님에게 문제 해결에 필요한 시간을 알려줍니다. 9. 호텔 직원 간의 팀워크 함양 1. 직원 간의 의사 소통 능력 2. 직원에게 학업을 계속할 수 있는 기회 제공 3. 경청 직원 의견 4. 직원 창의성 고취 강점 5. 업무 분담 및 팀 간 협력