호텔의 맞춤 서비스 사례는 무엇입니까?

맞춤형 서비스 사례 하이라이트

호텔 세밀한 관리 및 맞춤 서비스, 실제로는 주로 비정규성이나 손님들이 예상하지 못한 놀라움을 통해 이뤄지는 극단적인 관리와 서비스가 작은 일에도 반영되기도 한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 개인 서비스) 호텔 매니저가 늘 말하듯이' 호텔 서비스는 사소한 일이 없다' 고 한다. 관리의 모든 부분에서 서비스의 모든 세부 사항은 눈에 띄지 않는 것처럼 보이지만, 손님에게 만족과 놀라움을 줄 수 있을 뿐만 아니라, 작고 놀라운 승리를 거둘 수 있는 효과를 낼 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자신감명언)

호텔 세밀한 관리 및 개인화 서비스는 주로' 빠르고 정확하며 세밀하며 제자리에 있다' 는 네 가지 기본 특징을 구현합니다.

전례 1: 손님은 모 호텔의 총서비스대에서 입주 등록을 마친 뒤 로비 예빈대에서' 금열쇠' 를 찾아 자신의 여행가방에 문제가 있음을 반영해 수리를 도와달라고 요청했다. 이 손님이 방에 들어오자마자 호텔 엔지니어링 수리공이 문을 두드리며 아주 짧은 시간에 손님의 트렁크를 수리했다. 간략한 평론: 이 전례는 호텔의 세밀한 관리와 서비스 중의 빠른 반응을 반영해 손님들이 로비 예빈대에서' 금열쇠' 만족과 깜짝 터미널 서비스를 받을 수 있도록 했다.

전례 2: 한 호텔의 한 손님이 호텔 중식당에서 아침을 먹었는데 젓가락이 실수로 땅에 떨어졌고, 손님이 방금 주워 새 젓가락을 요청하지 않았다. 식당 종업원은 이미 새 젓가락 한 켤레를 손님 앞에 건네주었다. 간략 평론: 이 전례는 식당 종업원이 잘 훈련된 빠르고 기민함을 반영해 서비스 중 요구한' 육관, 귀청팔방' 을 이루어 손님들이' 문명화되지 않은 식사' 를 느끼는 난처한 처지를 바로잡았다.

전례 3: 모 호텔에 묵고 있는 손님 몇 명이 저녁 식사 후 호텔 나이트클럽에서 노래를 불렀고, 그날 밤 손님들은 인보이스를 까먹었다. 다음날 아침 식사 후, 손님은 나이트클럽에 가서 영수증을 보충했지만 나이트클럽은 아직 영업을 시작하지 않아 손님에게 영수증을 발급할 수 없었고, 손님은 비행기를 타려고 초조했다. 로비 부리가 상황을 파악한 뒤 손님에게 구체적인 주소를 남겨달라고 했고, 3 일 후 손님은 외지 도시에서 영수증이 담긴 속달 우편을 받았다. 이 몇 분의 손님과 직장의 동료, 친구들은 이때부터 항저우의 한 호텔의 충성스러운 고객이 되었다. 간략 평론: 호텔 로비 부이사가 자발적으로 손님을 위해 걱정을 덜어주면서 호텔의 신용도를 드러냈을 뿐만 아니라 손님의 마음도 고스란히 간직하고, 손님들을 감동시켜 주변의 동료, 친구에게 널리 알리며 좋은 입소문 효과를 냈다. "입소문은 광고보다 크다" 는 말이 어떻게 나왔는지 증언해야 한다.

전례 4: 어느 호텔의 한 객실 종업원이 방을 청소하다가 쓰레기통에 부러진 신발끈이 있는 것을 발견했다. 그는 상가로 달려가 새 신발을 사서 손님의 신발을 신었고, 신발을 윤이 나게 닦고 제자리에 다시 놓았다. 손님이 돌아오자 새 신발과 새 신발끈처럼 반짝이는 것을 보고 감동했다. 간단한 코멘트: 객실 종업원이 손님에게 구두를 닦는 것은 본업이며, 서비스의 기본 요구 사항이지만, 손님에게 신발끈을 사는데 돈을 써서 객실 종업원의 서비스 범위를 넘어서는 이런 세심한 서비스는 손님에게 놀라움을 안겨준다.

전례 5: 중국어를 유창하게 구사하는 영국 손님이 모 호텔 총헬프데스크에서 체크인을 하고, 안내원이 입사한 지 얼마 되지 않아 손님과의 소통에서 그가 본 호텔에 두 번째로 입주했다는 것을 알게 되었다. 고객사 기록에는 이 영국 손님의 생활습관과 즐겨 사는 방형, 사용하는 물건 등이 기재되어 있다. 안내원은 손님이 선호하는 중국식 객실과 두꺼운 베개 등 물품의 수요에 따라 신속하게 적절하게 처리한다. 손님이 방에 들어오자 짐생들에게 "당신들의 서비스는 너무 세심합니다." 라고 만족스럽게 말했다. 간단한 코멘트: 손님을 기억하고, 손님의 합리적인 요구를 충족시키는 것은 호텔의 손님에 대한 중시와 존중, 손님의 생활습관, 선호도, 사용하는 물건 등을 기록해 고객에게 더욱 세밀한 서비스와 놀라움을 제공하는 것이다. 이것은 호텔 세밀한 관리에서 없어서는 안 될 중요한 부분이다.

전례 6: 한 호텔의 한 객실 종업원이 소홀한 탓에 손님을 유리잔에 넣은 안경액과 콘택트렌즈를 쏟았고, 손님이 돌아오자 노발대발했다. 종업원은 잘못을 시인하고 바로 손님에게 짝을 지어 주자 손님들은 만족을 표시했다.

일이 여기까지 원만하게 해결되었다고 할 수 있지만 호텔은 이에 만족하지 않았다. 저녁에 밤침대를 열 때 호텔은 손님을 위해 안경형 작은 케이크를 선물했다. 손님들은 활짝 웃으며 호텔의 충성스러운 귀환객이 되었다. 간략한 평론: 객실 종업원의 업무 소홀로 손님에게 불필요한 폐를 끼쳤습니다. 이때 한두 문장으로 사과하면 손님의 진노를 가라앉히기 어렵다. 호텔은 빠른 반응과 정확한 시정 조치를 취해 손님의 손실을 메울 뿐만 아니라 기회를 잡아 놀라움을 자아낸다. 이것은 소홀함에서 구제까지, 진노에서 만족까지, 놀라움에서 충성스러운 고객까지 만드는 전례이다.

전례 7: 어느 호텔에 묵고 있는 손님 몇 명이 어느 날 오후 쇼핑을 나갔고, 가게를 떠나기 전에 로비 부장에게 문의를 했는데, 갑작스러운 폭우로 인해 몇 명의 쇼핑객이 가게로 돌아갈 수 없었다. 밤이 깊어지고 비가 점점 더 많이 내리자 로비 부이사는 갑자기 이 일을 떠올렸다. 손님과 연락하고 싶었는데, 손님이 도움이 필요한지 알고 싶었지만, 그들의 전화번호가 없어서 마음이 매우 급했다. 손님이 방을 통과한 전화를 열고 상대방의 전화번호 기록을 남겼기 때문이다. 로비 부이사는 급히 중생지를 떠올렸다. 상대방과 연락함으로써 숙박객의 휴대전화 번호를 찾았다 몇 명의 손님들이 자주 외지로 출장을 갔는데, 처음 이런 예우를 즐겼을 때, 이별할 때 손님들은 호텔에 감사 편지를 건네고, 호텔에 로비 부리의 세심한 배려를 표창해 달라고 요청했다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 이별명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 이별명언) 간략 평론: 통상 손님들이 가게 밖에서 하는 업무와 활동, 손님의 요구나 동의 없이 호텔은 원칙적으로 물어볼 수 없다. 갑작스러운 폭우, 악천후, 외출쇼핑, 그리고 이 도시의 손님에 대해 잘 알지 못하기 때문에, 이 시점에서 손님은 도움이 매우 필요하다. 로비 부리가 이 일을 처리할 때, 급급한 가운데 지혜를 낳고, 최선을 다해, 손님들이 가장 도움이 필요할 때, 그들을 위해 어려움을 해결했다. 로비 부리는 대객 서비스를 가게 밖으로 확장해 숙박객을 돕는 시간과 조건의 척도에서 매우 시기적절하고 적절하게 파악했다.

전례 8: 손님이 모 호텔 본대에서 입주 등록을 했을 때, 총헬프데스크 안내원이 오늘이 손님의 생일이라는 것을 알게 되자 즉시 로비 부이치를 보고했다. 손님이 체크인하는 과정에서 호텔은 바로 손님이 입주한 방에 꽃과 생일카드를 올려놓도록 마련했고, 손님이 방에 들어오자 깜짝 놀랐고, 즉시 총헬프데스크 안내원에게 전화를 걸어 감사를 표했다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 간략한 평론: 한 호텔이 손님에게 개인화된 서비스를 실시하여 이미 제도화된 관행을 형성하였다. 예를 들어, 병원에 입원한 손님에게 꽃을 보내고, 손님에게 생일을 축하하는 문자 메시지를 보내고, 중대한 명절에 문자를 보내고, 인사말 카드를 보내는 등. 그러나 서비스의 구체적 업무에서 책임, 세심, 진지함은 제도 시행의 기본 보증이다. 그렇지 않으면 소홀하거나 누락될 수 있다.

전례 9: 한 호텔에는 한 상주객이 밤을 새워 아침을 먹지 않는 것을 좋아하지만, 숙박할 때마다 오전 10 시가 채 안 되어 중국 식당에 가서 점심을 먹으라고 소리쳤는데, 이때 중식당 아침식사는 이미 끝났고, 중식은 아직 시작되지 않아 양측 모두 어색했다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 중식당 관리인이 손님의 습관을 파악한 후, 이 손님이 호텔에 입주하면 중식당 종업원은 아침식사를 받기 전에 인큐베이터에 넣어 식사를 기다리고 있다. 간략한 평론: 호텔은 작은 사회, 대가족처럼 손님의 성격 성미, 풍습 습관에 차이가 있다. 개인화서비스는 각기 다른 특징을 가진 손님에게 적응하고 차별화된 서비스를 제공하는 것이다. 손님의 요구가 반드시 합리적이지는 않지만, 합법적인 한 호텔은 손님을 위해 만족스러운 서비스를 할 수 있는 모든 방법을 강구해야 한다.

사례 10: 한 호텔은 에너지 절약 관리를 중시한다. 예를 들어, 객실 복도, 공공 * * * 지역에는 멀티플렉스 램프, 등잔대, 다양한 종류의 장식등, 지역 조명등이 있으며, 다양한 조명은 호텔의 에너지 절약 중점이다. 호텔은 일일 영업기간에 필요한 밝기에 따라 정기적으로 조명 전원을 켜고 끄고,' 부서 에너지 절약 상벌 평가 책임제' 를 실시하고, 매일 전문 관리, 전문 기록, 매월 각 계절, 각 기간의 에너지 절약 상황을 분석하고, 경영 효율을 결합하여 일일, 월, 분기, 반기, 연도의 에너지 절약 효율을 분석한다. 간략한 평론: 호텔의 에너지 절약 관리는 예견해야 하며, 인테리어 설계부터 중시해야 한다.

이 전례에서 호텔은 경영 기간의 전력 통제에 대해 글을 쓰려고 애를 썼고, 엄격한 심사 제도를 세우고, 에너지 절약 통제 책임을 사람에게 적용하며, 경영 효과와 연계해 매일부터 연중 각 계절, 기간까지 에너지 절약 효과를 분석했다. 호텔의 에너지 절약 작업에 대한 세밀한 통제는 정말 심혈을 기울였다고 할 수 있다.