호텔 경영: 호텔 경영 개념

호텔 경영: 호텔 경영 개념

세계 10대 인기 산업 중 하나인 호텔 경영은 점점 더 많은 젊은이들을 끌어들이고 있습니다. 호텔산업의 취업전망은 매우 광활하며, 경제가 발전함에 따라 호텔산업의 중·고위 경영인재에 대한 수요도 날로 높아지고 있습니다. 다음은 호텔 경영입니다. 제가 정리한 호텔 경영 개념을 읽고 수집해 보세요.

호텔 경영: 호텔 경영 개념 1부

보다 구체적으로 가장 기본적인 생리적 요구와 안전 요구에 대해 이야기해 보겠습니다. 생리적 요구에서 시작하여 호텔의 기본 기능은 고객에게 잠자리를 제공하고 다음날 아침 식사를 제공하는 것이며 그 밖의 모든 것은 부차적입니다. 따라서 호텔은 고객의 "잠과 식사"를 제공하기 위해 열심히 노력해야 합니다. 글쎄요, 제 개인적인 관점에서 볼 때 침대는 항상 호텔의 품격을 전달하는 가장 중요한 도구입니다.. 좋은 침대는 고객이 천국에 있는 듯한 느낌을 주고 꿈을 실현시켜 줄 수 있습니다. 불행하게도 대부분의 호텔 침대는 오직 호텔 침대에만 속할 수 있습니다. 너무 많지는 않지만 너무 부드럽거나 삐걱거리거나 침대에서 스프링이 터져 손님들이 부상을 입는 장면도 드물지 않습니다.

호텔 경영 철학

양질의 호텔이란 무엇입니까? 이것은 확실히 표준적인 답이 없는 질문이지만, 품질을 물에 비유한다면 고객은 다음과 같습니다. 물이 담긴 용기. 용기가 정사각형이면 물의 모양은 사각형이 됩니다. 한마디로 호텔의 품질을 평가할 때 최종 결정권은 운영자에게 있을 수 없을 뿐만 아니라, 전문가의 말조차 참고자료로만 활용될 수 있다는 것입니다. 좁은 의미의 고객, 즉 호텔의 주류 고객입니다.

글쓴이는 홍콩의 페닌슐라 호텔을 방문한 적이 있는데, 사실 이 유명 럭셔리 호텔의 첫인상은 좋지 않았다. 그 이유는 바로 로비의 조명이 너무 어두웠기 때문이다. 그 코너는 심지어 "눈에 띄지 않는다"고 표현될 수 있다. 그 당시에는 "고급 호텔에서는 전기를 공급할 여유가 없다"는 의문이 생겼다. 그런 의문은 나중에까지 나에게 남아 있었다. 베이징에서 역시 페닌슐라가 운영하는 왕푸 호텔을 방문했는데, 똑같은 밝기의 호텔 로비를 보고 갑자기 잠에서 깨어난 이유는 바로 이 호텔이 추구하는 바이다. 저 같은 경우에는 평생 비슷한 호텔에 하룻밤 묵고 그 바에서 술 한잔을 할 수도 있겠지만, 호텔 손익계산서에 따르면 제 총수입은 눈에 띄지 않는 아주 작은 부분입니다. 그래서 나는 조명 밝기에 대한 나의 의견은 호텔에 전혀 중요하지 않습니다. 나는 현재 그들의 주류 고객이 아니며 앞으로도 그렇게 되지 않을 것입니다. 따라서 내 눈에 낮은 품질은 바로 호텔이 추구하는 높은 품질입니다. 피라미드 꼭대기에 사는 사람들은 이런 분위기를 좋아해요.

그런 예부터 시작하면 조금 실망스럽습니다. 호텔 품질은 이해하기만 하고 표현할 수는 없는 일종의 형이상학이 된 것 같습니다. 하지만 다행히도 고객은 정체성을 포함하여 많은 차이를 가지고 있습니다. , 배경, 재산, 성별 등은 다양하지만 적어도 모두 살아있는 사람이고 사람들은 항상 몇 가지 기본적인 유사성을 갖고 있어 호텔 품질 관리에 획기적인 발전을 제공합니다. 식기는 언제나 식기입니다. 모양과 재질이 달라도 그 안에는 모두 물이 담겨 있을 수 있습니다.

우리 호텔리어 중 많은 사람들은 항상 약간 허영심에 탐닉하는데, 이는 품질 관리의 과도한 피상성을 추구하는 것, 하드웨어의 사치를 추구하는 것, 소프트웨어의 거추장스러운 과시를 강조하는 것에서 나타납니다. 이것이 진정한 품질입니다. 고객이 이것을 좋아하지 않는다고 말할 수는 없지만 관리자는 최소한 한 가지 진실을 이해해야 합니다. 즉, 호텔의 품질은 고객의 가장 기본적인 생리적 요구를 충족시키는 것에서 시작되어야 합니다. 그렇지 않으면 모든 것이 실패할 것입니다. 비어 있습니다. "단골 손님"에게 "Mr. Maslow가 이해했습니다.

매슬로씨의 욕구이론은 이제 거의 모든 사람이 아는 수준에 이르렀으니, 그는 '단골 고객'이라고 칭하는 것이 적절하다. 호텔 경영: 호텔 경영 개념 2부

점점 경쟁이 심화되는 현대 사회에서 호텔 산업은 3차 산업의 핵심 기업 중 하나로 큰 도전에 직면해 있으며, 상하이는 급속도로 발전하고 있습니다. 국제 대도시, 경쟁의 최전선에 있습니다.

1998년에는 또 다른 고급 호텔인 난 신야 호텔(Nan Xinya Hotel)이 문을 열었으며, 호텔의 준비와 관리, 그리고 2년간의 운영과 관리를 통해 저자는 현대적인 마케팅 개념을 실제 업무에 적용하여 많은 이익을 얻었으며 깊은 이해를 얻었다. 현대 호텔 경영에서 중요한 역할을 담당하고 있습니다.

우선 시장 포지셔닝이다. 호텔은 도심의 좋은 위치에 있지만, 주변에는 하일론 호텔, 인터내셔널 호텔, 피스 호텔 등 유명 호텔이 많다. .많은 경쟁자들 사이에서 시장을 이기고 싶다면 시장 포지셔닝이 결정적인 역할을 합니다. 좋은 위치를 결정하려면 시장 세분화가 이루어져야 합니다. 호텔시장 세분화의 주된 이유는 다양한 호텔 마케팅 비용과 자원을 효과적으로 활용하기 위함이다. 시장을 세분화한 후 시장에 대한 올바른 이해를 바탕으로 Nan Xinya 호텔에 적합한 유연하고 다양한 가격 시스템을 공식화했습니다.

둘째, 마케팅 개념을 넘어서는 경쟁 전략과 고정점을 도입한다는 점이다. 과거의 전통적인 마케팅 개념은 소비자 중심이었으나 경쟁사의 마케팅 전략과 행동을 무시했다. 오늘날 마케팅의 본질은 인간의 필요와 욕구를 충족시키는 것뿐만 아니라 기업의 갈등도 해결하는 것입니다. 따라서 현대 마케팅은 고객의 요구와 경쟁사를 모두 고려하는 마케팅 전략을 수립해야 하며, 그 지침에 따라 경쟁사를 관찰하고 경쟁사의 소위 "적을 알고 끝이 보이지 않는 싸움"을 분석하여 공식화하고 실행해야 합니다. 일련의 승리 전략, 궁극적으로 승리. 시장에서 효과적으로 경쟁하기 위해 우리는 고정 소수점 초월이라는 최신 개념을 채택합니다. 소위 고정 소수점 초월 개념은 오늘날 많은 유명 기업이 시장 경쟁사와 효과적으로 경쟁하기 위해 채택하는 새로운 전략적 마케팅 방법입니다. 우리는 경쟁사와 비교 분석하고, 그 중 리더를 개발 목표로 삼고, 점검을 통해 그들의 앞선 경험을 일상 경영에 이식합니다. 우리는 연구를 통해 상하이의 여러 5성급 호텔을 검사했으며 각 부서의 작업 절차, 운영 절차, 인센티브 판매 등의 개선을 강화하고 품질 검사 감독을 실시했습니다. 동시에 주변 지역의 동급 호텔도 점검하고 자체 케이터링 강점을 활용해 상하이 최대 규모의 해산물 대도시를 출범시켰으며, 그룹사 전체 케이터링 프로모션을 통해 각계각층의 사람들이 호텔에 대한 객관적인 이해를 가질 수 있습니다. 이런 식으로 케이터링은 객실을 주도하여 객실과 케이터링이 "함께 날아가는" 비즈니스 상황을 형성합니다. 현대 호텔 마케팅에서 고정 소수점 초월이라는 마케팅 개념의 역할을 과소평가할 수 없다는 것이 예비 실습을 통해 입증되었습니다.

셋째, 고객 만족(CS) 전략 및 서비스 마케팅: CS(CUSTOMERSATISACTOIN)는 마케팅에 있어 비교적 새로운 개념으로, 일본 기업이 최초로 제안한 비즈니스 전략으로 고객 만족을 목적으로 합니다. 만족 전략은 기업이 효과적인 비즈니스 방법을 모색하도록 장려하는 것입니다. 비즈니스 방식을 개선하고, 개인화된 수요의 발전 추세에 대응하여 적절한 비즈니스 조치를 취하며, 고객 만족에 있어 좋은 기업 이미지를 구축하고 경쟁력을 강화하며 마케팅을 성공시킵니다. 레스토랑에 있어서 서비스가 효과적인 마케팅 전략이 되려면 고객이 만족해야 합니다. 고객 만족은 매출을 증가시킬 뿐만 아니라 좋은 평판으로 인해 고객을 잠재적인 비즈니스 광고주로 전환시켜 많은 판촉 비용을 절약합니다.

CS 전략은 서비스 마케팅을 통해 구현됩니다. 시장 경제가 발전함에 따라 호텔 간의 경쟁은 더욱 치열해지고 고객 요구는 점점 다양해지며, 이는 필연적으로 고객이 인지하는 위험(구매 전 의심)의 복잡성으로 이어질 것입니다. 고객이 인식하는 위험을 증가 및 제거하고 고객 만족도를 향상시키는 가장 좋은 방법은 호텔이 제품의 물리적 형태를 넘어서 일련의 서비스를 제공하는 것입니다. 서비스 마케팅은 제품 컨셉의 연속일 뿐만 아니라 CS 전략을 실현하는 수단이기도 합니다. 따라서 서비스 마케팅의 내용과 형태는 호텔이 상품의 선판매, 판매, 애프터서비스는 물론 투자, 성장, 성숙, 쇠퇴 단계까지 진행해야 하는 CS 전략의 요구 사항에 맞춰야 합니다. 이에 상응하는 조치가 취해져야 하며, 서비스 품질 마케팅을 중심으로 전방위적이고 전체적인 프로세스 관리가 구현되어야 합니다. 구체적으로, 새로운 개념의 서비스 마케팅 품질은 일반적으로 다음과 같은 네 가지 측면을 갖습니다.

1. 고객의 마음을 사로잡습니다. 이것이 새로운 서비스 품질 개념의 기본 포인트입니다. 고객이 서비스 제품을 소비할 때 걱정할 필요가 없으며, 이는 주로 서비스 구현 과정에서 불안전한 우려가 없고 서비스를 받은 후에도 걱정할 필요가 없다는 것을 의미합니다. .

2. 결함을 추구하지 마십시오.

소위 ZERODEFECT는 반드시 결함이 절대적으로 0이라는 것을 의미하는 것이 아니라, 이를 달성하기 위해 열심히 노력하기 위해 현재 목표를 0으로 최종 목표로 설정하고, 목표를 달성하는 과정에서 목표를 더욱 수정하는 것을 의미합니다. 이런 관점에서 보면 무결함은 기술이 아니라 경영철학입니다. 서비스 품질의 향상과 보장은 영원한 목표입니다. 따라서 호텔은 어느 수준에 도달할 수 있는지 추정하는 데 시간을 낭비해서는 안 됩니다. 품질 작업의 목표는 항상 결함 없이 100% 완벽하다는 것입니다.

3. 트리니티 품질 개선. 이것이 새로운 서비스 개념의 기본 내용이다. 이는 서비스 품질 강화가 호텔 마케팅의 전 과정에 걸쳐 이루어짐을 확인하기 위한 것이다. 실제로 많은 호텔에서는 서비스 품질 보증에 세 가지 유형이 있다는 사실을 인식하지 못합니다. 하나는 장기적인 수요 정보 조사, 경쟁업체 및 고객 평가 등과 같은 예방적 보증이고, 다른 하나는 제품 품질 검사와 같은 모니터링입니다. , 서비스 준비 등 세 번째는 제품 및 호텔 이미지 재설계 등의 보상입니다. 전통적인 접근 방식은 보상 서비스를 강조하는 반면, 새로운 개념의 접근 방식은 예방, 모니터링, 보상 서비스가 함께 진행되어 서비스 품질 보증 시스템의 선순환을 형성한다고 주장합니다.

4. 서비스 품질은 모든 호텔 직원의 책임입니다. 새로운 개념은 서비스가 호텔 생산과 운영의 전 과정에 스며들어 있다고 믿으며, 고객이 만족하는 호텔 문화가 가득한 호텔을 만들고 표준화되고 대규모의 서비스 품질 관리를 달성해야 합니다.

저희 호텔은 Xinghualou Group에서 직접 관리하는 신생 호텔이기 때문에 경험이 풍부한 호텔 전문 경영 인재가 부족합니다. 따라서 우리는 중간 및 고위 경영진을 풍부하게 하고 경영을 강화하기 위해 사회에서 4성급 및 5성급 호텔 경영 경험이 있는 간부 그룹을 채용했습니다. 게다가 아직은 자체 네트워크가 부족하기 때문에 CS 전략이 특히 중요합니다. 우리는 사회에서 호텔의 명성을 확립하기 위해 "스마일 서비스의 달" 활동을 연속적으로 개최했으며, 로비에서 대리 메모장을 사용하여 점차적으로 이익을 얻었습니다. 현대 마케팅에 대한 새로운 이해. 지속적인 노력을 통해 호텔 기업의 마케팅 전략의 초점은 비단 마케팅에만 국한되지 않습니다. 더욱이 고객의 보이지 않는 요구를 예측하고 기술 축적과 창출을 통해 호텔 기업의 장기적인 발전을 도모할 수 있는 거대 기업을 만드는 것입니다. 물론 수요 창출이 아닙니다. 주관적인 가정이지만, 변화하는 트렌드를 바탕으로 수요 창출은 주로 현대 과학의 발달과 호텔 시장 환경의 개선을 통해 이루어지고 있으며, 경쟁 심화가 가속화되고 있습니다. 상품 기반 마케팅 요소의 지속적인 파생 조합은 호텔이 파생 조합에 적응하고 생존하고 발전할 수 있는 내부 원동력이 되었습니다. 소위 혁신적인 마케팅은 호텔 회사가 기존 회사보다 질적으로 우수하다는 것을 의미합니다. 혁신은 주로 제품 혁신, 시장 혁신, 기술 혁신, 서비스 혁신, 경영 혁신을 의미하며, 이는 호텔 생산 및 운영 관리 활동의 주요 측면을 포함합니다. 이러한 5가지 혁신을 통해 생성된 연계 효과는 전체적으로 거대한 잠재력을 창출하며 이는 현대적인 마케팅의 확립으로 인해 호텔 회사가 위험을 줄이고 회피하며 원활한 발전을 추구하는 강력한 원동력이 됩니다. 인식하고 이를 실천에 활용하여 성공적인 비즈니스 성과를 촉진하고 경쟁에서 시장을 개척하며 확고한 기반을 확보해야 합니다. 우리는 현대적인 마케팅 개념을 숙지하고 현실에서 출발하며 이론을 통해 실무를 지도하여 호텔 경영을 과학적이고 현대적으로 만들어야 합니다. , 그리고 우리 자신의 특성을 형성합니다.