호텔 경영 전문 지식
호텔 업계에 진출하려면 먼저 일정 수준의 호텔 관리 전문 지식을 습득해야 하기 때문에 오늘 제가 여러분을 위해 일부 호텔 관리 전문 지식을 정리해 드릴 테니 함께 한번 보시죠. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 호텔명언)
섹션 I 서비스 인식
종업원이 사회에 들어선 후 학생의 자세로 사회에 나타날 수 없고, 직장에 있는 사람과 사람 사이의 관계를 잘 처리해야 하며, 업무상 앞뒤 연결에 주의하고, 서로 협조하고, 단결에 치중하고, 자신의 개성을 극복해야 한다. 자신의 개성을 대중화시켜야 한다. 먼저 자신의 부족한 점을 인식하고 자신의 단점을 발견하고 다른 사람의 장점을 발견한다. 질투하는 심리가 생기지 말고, 겸허하게 옛 종업원에게 가르침을 청하고, 옛 종업원을 능가하려고 노력해야 하며, 강한 조직성과 규율성이 있어야 한다.
첫째, 서비스의 개념
1, 레스토랑 서비스
전문직 직원은 식사 고객에게 요리점과 음료 공급을 중심으로 풍부하고 다양한 서비스 업무를 제공한다. 이런 서비스는 엄격한 서비스 절차와 운영 규범을 가지고 있을 뿐만 아니라, 특정한 예의와 예절을 따라야 한다. 그럼 우리가 하는 서비스를 어떻게 이해할 수 있을까요?
A, 우리는 손님을 위해 식사를 하고, 손님을 위해 돈을 주고 즐기는 목적을 달성한다.
B, 식당 이익을 위해 이윤의 목적을 달성하다.
C, 자신을 위해 좋은 보수를 받을 수 있다.
D, 미래를 개발하기 위해 자신을 키우십시오.
2, 식사 5 대 동기
A, 기아 (생리) B, 일상생활 조절 (안전) C, 사회적 필요 (사교) D, 습관 (존중) E 감소 부조화 (마음의 균형을 찾거나 부를 과시하고 자아실현).
3, 세 가지 주요 생리적 필요.
A, 에너지 b, 감각 c, 생활 환경.
둘째, 서비스 일반 원칙
종업원은 미소 서비스를 하고 팔자 방침을 견지해야 한다: 주동적인 열정과 인내심이 주도면밀하다. 미소는 고객과 종업원 사이의 좋은 관계를 융합할 수 있고, 한 사람의 아름다운 마음과 고상한 정서를 반영할 수 있다. 웨이터의 고객에 대한 환영감정을 표현하고, 손님에게 편안한 느낌을 주고, 고객을 기쁘게 하고, 만족스럽게 돌아올 수도 있다.
셋째, 미소 훈련
미소: 웃음은 객관적인 사회생활현상에 대한 주관적인 감정의 반응이고, 웃음은 웃음에서 사람의 낙관적이고 유쾌한 열정을 가장 잘 반영하는 특수한 언어다. 봉사업무의 미소는 내면의 사랑, 감정의 진실한 표현, 약간의 웃음, 눈에 띄지 않는 소리, 열정, 친절, 상냥함, 사람의 본질미, 자연미를 반영해야 한다.
1, 미소는 자신감의 상징이다
2, 미소는 컨시어지 수양의 완전한 표현이다
3. 미소는 화목하게 지내는 반응이고, 미소는 인간관계를 실현하는 통행증
4, 미소는 정신 건강의 상징이다
5, 미소는 상업 직업 윤리의 요구 사항
넷째, 레스토랑 서비스의 중요성
1. 식당 서비스 업무는 기업의 창구입니다. 식당 서비스는 손님과 직접 접촉하는 작업이며, 서비스 시간이 길며, 서비스 품질의 높낮이가 기업의 명성에 직접적인 영향을 미칩니다.
3. 기업과 고객 간의 밀접한 관계: 기업은 대부분 귀환객이다. 귀환객도' 광고 한 장, 전단지 한 장' 으로 손님의 정당한 요구를 충족시키기 위해 온갖 수단을 동원해야 한다.
다섯째, 케이터링 서비스의 특성
1. 차이: 서비스 대상의 고정성과 서비스 품질의 변동성으로 서비스 품질에 직접적인 영향을 미칩니다.
2. 동기화: 식당 서비스 업무는 서비스와 판매 기능을 모두 갖추고 있습니다.
3, 무형성
4, 일회용.
제 2 절 예절.
예의는 개인의 수양 각도에서 볼 때, 한 사람의 내적 수양과 자질의 외적 표현이다. 도덕적 관점에서 볼 때, 사람을 접대하는 행동 규범, 행동 규범 또는 표준 관행이다. 교제의 관점에서 볼 때, 인간관계에 적용되는 예술이며, 일종의 교제 방식이나 방법이다. 심미의 관점에서 보면 일종의 형식이며, 그것은 사람들의 심령미의 필연적인 외부화이다.
첫째, 에티켓의 기본 원칙
1. 존중의 원칙은 경례할 때 타인에 대한 진실한 존중을 나타내는 것을 말한다
2. 평등의 원칙은 교제 중에 예의로 사람을 대하는 것을 의미하며, 어떤 때는 횡포하거나 비굴하게 아첨해서는 안 된다는 것이다.
3. 자율의 원칙은 자신의 행동을 규칙에 포함시키고, 항상 도덕적 신념과 행동수양 규범으로 자신의 언행을 지배하며, 다른 사람의 힌트나 감독 없이
4. 관용의 원칙은 사람을 너그럽게 대하고 개인의 과실을 지나치게 따지지 않는 것을 의미한다
둘째, 예의의 개념
예의는 사람과 사람 사이에 조화롭게 지내는 생각과 행동을 말하며, 언어행동이 겸손하고 공경하는 표현이며, 사람들이 말과 행동에서 다른 사람에 대한 존중을 드러내는 것이다. 레스토랑 서비스에서' 예의, 미소 서비스' 로 표현했다.
1. 예의용어 11 자: "안녕하세요, 제발, 감사합니다. 죄송합니다. 안녕히 계세요."
예의바른 용어는 그 용도에 따라
로 나눌 수 있다A, 호칭어 B, 환송어 C, 인사말 D, 축하어 E, 작별어.
F, 사과어 G, 문의어 H, 상청어 I, 응답어 J, 감사어.
2, 정중 한 용어 요구 사항
A, 말은 존칭으로 하고, 성조는 평온하고 상냥해야 한다.
B, 말은 점잖고 간결하고, 명확하고, 모호하지 않고, 잔소리가 없어야 한다.
C, 완곡 어법, 열정, 무뚝뚝하거나 차갑지 마십시오.
D, 손님의 말을 잘 듣고, 손님의 말을 끊지 말고, 자랑하거나 투덜거릴 수 없고, 손님과 논쟁할 수도 없다.
E, 언어 예술을 중시하고, 의미 온전하고 문법에 부합되도록 노력하다.
3, 네 가지 언어의 근절.
A, 경멸어 b, 초조어 c, 부정어 d, 투기어.
셋째, 예절의 개념
예절은 다른 사람에게 경의를 표하고, 축송과 같은 각종 습관과 의식 (예: 허리를 굽혀 절하고, 절을 하고, 손님을 맞이하는 등) 을 가리킨다. 예절은 예의의 또 다른 표현 및 확장
이라고 할 수 있다일상생활에서, 우리가 서로 다른 시간, 장소, 다른 사람들과 교제할 때. 서로 다른 사교 예절을 이용하여 교류할 때, 다음은 몇 가지 일반적인 사교 예절이다.
1. 인사예절 2, 호칭예절 3, 영송예절 4, 조작예절 5, 계기예절 6, 연회 예절.
다섯 번째:
A, 선녀빈 후남빈 B, 선손님 후주인 C, 선지도자 후일반.
D, 첫 번째 장로 후배 e, 첫 번째 아이 후 성인.
다섯 소리:
A, 만나서 환영 b, 답변 c, 도움 감사합니다.
D, 실례합니다, 사과 e, 이별 소리가 있습니다.
넷째, 서비스 업무의 정중 한 요구 사항
1. 주동적이고 열정적이며 겸손하고 인내심 있고 성실하며 문명이 주도면밀하고 상냥함을 요구한다.
2, 정확하고 통속적이며 간결하고 순수하며 열정적입니다.
3. 훌륭한 종업원으로서 언제나 고객을 배려하고, 근심을 풀고, 근면을 위주로 하고, 말을 조심하고, 육로를 바라보고, 귀로 팔방을 들어야 한다.
4 근: 안근, 입근, 수근, 다리근.
안근: 손님들이 오가는 것, 식사 정도, 행동거지, 고객의 요구를 정확하게 판단하고, 적시에 자발적으로 만족을 준다.
입이 부지런하다: 물어보면 반드시 대답하고, 부르짖으면 반드시 들어준다. 사람이 먼저 도착하지 않았으니, 자발적으로 관련 상황을 소개하고 물어보고, 제때에 대답하시오.
수근, 다리근: 본인이 담당하는 책상이나 지역 주변에서 자주 꼼꼼히 살펴보고, 제때에 바르고, 닦고, 받고, 배달합니다.
다섯째, 서비스 업무에 대한 정중 한 지식
1, 예의 바르게 접대하다.
A, 손님이 식당에 들어가 주동적으로 문을 당겨 맞이한다. 손님을 선진하고 의자를 당겨 자리를 양보하여 환영을 표시하다.
B, 노약자나 아이를 데리고 있는 손님을 먼저 앉혀 존경을 표시해야 한다.
C, 손님은 많이 앉으시고, 먼저 손님들이 휴게소에서 휴식을 취하고 식사의견을 구하고, 제때에 자리를 마련해 주시기 바랍니다.
D, 종업원은 먼저 손을 내밀지 않고 손님과 악수를 한다. 특히 여손님들.
E, 손님이 자리에 앉은 후 요리점을 소개할 때 자세가 단정하고 자연스럽고 얼굴에 미소를 띠고, 책상과 의자, 책상, 귀에 기대지 않고, 기지개를 켜고, 하품을 하고, 이를 쑤시는 등.
F, 손님이 떠날 때 문을 열고 길을 비켜서 환영을 표시해야 한다.
2, 동작이 예의 바르다.
A, 걷고 서 있는 자세가 단정하여 사람을 부딪치지 않는다. 손님과 동행할 때 손님을 먼저 모시겠습니다. 손님과 상대적으로 전진할 때, 주동적으로 걸음을 멈추고 길을 비켜라. 서서 벽에 기대지 않고, 머리를 흔들지 않고, 이래라저래라 하지 않는다.
B, 걸을 때 다리가 가볍고, 문이 있을 때 손이 가벼워, 물건을 넣는 동작이 민첩하고 가볍게 놓는다. (세 가지 빛).
C, 일할 때 장난치지 않고, 시끄럽게 웃고, 단조를 흥얼거리고, 큰 소리로 호소한다. 멀리서 질문에 대답한다면 고개를 끄덕이거나 손짓을 하며, 이해하고, 아랑곳하지 말아야 한다는 것을 나타낼 수 있다.
D, 손님과 이야기할 때 자세가 단정하고, 친절하고, 친절하고, 친절하고, 등을 돌리지 않고, 허리를 굽히지 않고, 다리를 건너지 않는다.
E, 손님과 그 소지품에 대해서는 품평이나 가격을 묻지 않고 손으로 만지는 것은 더 이상 허용되지 않습니다.
3, 언어 예의.
A, 손님과 이야기할 때, 먼저 말씀해 주십시오. 당신의 글씨는 현재, 말투가 완곡하고, 말의 뜻이 분명하며, 말을 빼앗지 않고, 손님의 대화를 방해하지 않습니다. 손님의 물음에 대답하려면 실사구시를 해야 하고, 모르는 일은 함부로 말하지 말고, 물음이 있으면 반드시 답해야 한다.
B, 손님이 이야기할 때 끼어들지 마라, 안 돼. 대화를 나누고 있는 손님을 찾아야 할 때도 갑자기 손님의 말을 끊을 수는 없고, 옆에 서서 손님이 할 말이 있다는 것을 이해한 다음, 다시 말해야 할 말을 해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언) 손님과의 대화 틈에서 상대에게 네가 할 말을 할 수도 있다.
C, 손님에게 예의를 갖춰야 하고, 일반적으로 여자, 아가씨, 선생님을 불러야 합니다.
섹션 iii 계기
좋은 용모, 계기, 의태는 외식업계에 종사하는 기본 조건과 요구이다.
외식업계 직원들의 말과 행동, 정신적인 모습, 외관 이미지는 손님에게 깊은 인상과 식사할 때 좋은 느낌을 준다.
외모의 형성: 끊임없이 자신의 수양을 향상시키고, 수양성을 키우고, 정서를 키우고, 심미능력을 향상시키며, 동시에 긍정적인 세계관을 형성하여 건강한 심신, 낙관적인 정서를 영원히 유지하고, 자신감, 혁신, 진취에 생기와 매력이 넘치게 한다. 악기는 사람의 외모 또는 외부 이미지입니다. 계기는 개인의 취미의 문제일 뿐만 아니라, 한 사람의 심미 정취, 정신 상태, 문명도, 문화 수양의 종합 표현이다.
계기를 구성하는 주요 요인:
1. 천연요인: 이목구비, 얼굴형, 머리카락, 피부색, 몸매, 팔다리 등 인체의 자연자질을 가리킨다. 사람들이 흔히 말하는 생김새는 주로 유전적 요인에 의해 결정된다
2. 외장요소: 인공적인 방법으로 자신을 장식한 후 형성된 외관 이미지 (예: 의류, 미용화장 등) 를 말합니다. 그래서 우리 작업복은 깔끔하고 통일되고 규범적이어야 한다
3. 행동요인: 행동은 일정한 사고, 감정, 의지에 의해 지배되는 행사로, 사람의 자세, 표정, 행동거지, 말투 등
를 포함한다첫째, 남성과 여성 직원의 외모 요구 사항
1, 외모, 몸매
식당 종업원은 먼저 용모가 단정하고 대범하며 체태가 고르다.
2, 머리카락
머리를 가지런히 빗고, 깔끔하게 유지하고, 유행하는 헤어 스타일을 모방하지 말아야 한다. 정기적으로 이발, 헤어, 헤어 오일을 적절히 사용하지만 특별한 냄새와 비듬이 있어서는 안 되며 염색도 할 수 없다. 남자 종업원의 머리는 귀에 거슬릴 수 없다. 여종업원의 머리카락은 어깨를 넘을 수 없고, 긴 머리는 머리 덮개를 착용해야 한다.
3, 얼굴
얼굴은 수시로 청결을 유지해야 하고, 프레임 눈을 착용해서는 안 되며, 귀걸이와 과장된 장식품을 착용해서는 안 된다. 남자 종업원은 수염을 기르면 안 되고, 코털은 노출해서는 안 되며, 여드름 등에 대해서는 바로 치료해야 한다. 여종업원은 직장에 나가기 전에 화장을 담백하게 하고, 립스틱은 옅게 하고, 화장을 진하게 하지 말고, 너무 진한 향수를 사용해서는 안 된다.
4, 손
손톱은 자주 다듬어 깨끗하게 유지해야 하고, 여종업원은 색칠 매니큐어를 바르지 말아야 한다. 남녀 종업원은 시계와 결혼반지 외에 어떤 장신구도 착용해서는 안 된다. 식전 후에 손을 씻어야 한다.
5, 의상
직장에 나갈 때는 반드시 회사의 요구에 따라 옷을 통일해야 하며, 유니폼은 깨끗하고, 다림질하고, 단추가 완비되어 있고, 파손이 없고, 기름때가 없어야 한다. 회사에서 발급한 관련 증명서를 잘 착용하다.
6, 신발 양말
남자 종업원은 검은색이나 짙은 남색 양말을 신어야 한다. 여종업원은 살색 스타킹을 신어야 하는데, 스타킹은 실을 벗지 않고 실을 열지 않고 구멍이 나지 않고 양말 입구가 드러나는 것을 피해야 한다. 신발은 구두나 헝겊신이 적당하다. 합발을 요구하고, 잘 착용하고, 자주 닦고, 윤기를 유지해야 한다.
7, 구강
파 마늘 부추 등 강한 냄새가 나는 음식은 되도록 피해야 한다.
둘째, 매장 직원 계측 요구 사항
1. 매장에서 일할 때는 규정에 따라 유니폼 전체를 입어야 합니다.
2. 머리-헤어스타일은 깔끔해야 하고, 단정하게 빗고, 얼굴을 가리면 안 된다. 남성의 머리는 옷깃을 넘지 말고 수염을 기르면 안 된다.
어떤 헤어스타일이라도 현지의 선량한 풍습에 적합해야 한다.
3, 손톱-정기적으로 손톱을 다듬고 매니큐어를 바르는 것을 금지합니다.
4, 액세서리-매장 위생 요구 사항에 따라 일하는 동안 손에 어떤 액세서리 (시계 포함) 를 착용하는 것은 금지되어 있습니다.
5, 메이크업-여성 메이크업은 적당해야 하고, 연한 모습이 적당하다.
6. 위생-작업장에서 담배를 피우거나 간식을 먹는 것을 엄금하여 깔끔하고 안전한 위생을 유지한다.