호텔 프론트 오피스에 대한 기본지식

1. 호텔 관리 프론트 오피스 지식

호텔 프론트 오피스 관리에 대한 기본 지식________________________________________ 1. 호텔 프론트 오피스 이해 호텔 프론트 오피스는 호텔에 들어오는 손님의 첫 번째 접촉 지점입니다. , 호텔을 떠날 때 마지막으로 연락하는 지점입니다. 이는 투숙객의 숙박 만족도 및 호텔에 대한 인상과 직결됩니다.

현대 호텔에서 프론트 오피스는 호텔 전체의 핵심 부서로 간주되는 경우가 많습니다. 프론트 오피스 환경, 직원 품질, 관리 방법 측면에서 다른 부서보다 ​​요구 사항이 높습니다. 따라서 프론트 오피스 관리는 호텔경영의 중요한 부분이 되었습니다.

1. 호텔 프론트 오피스의 개념 호텔 프론트 오피스는 메인 서비스 데스크라고도 불리며, 메인 데스크, 프론트 데스크 등으로도 불립니다. 일반적으로 호텔 로비에 위치하며 호텔 상품 및 서비스 홍보, 리셉션 업무 정리, 비즈니스 일정 관리 등을 담당하는 종합 부서입니다.

프론트 오피스는 호텔 경영에 있어 종합적이고 종합적이며 조율적인 역할을 하며 호텔의 중추입니다. 호텔 프론트 오피스가 담당하는 구체적인 업무로는 고객 예약, 등록, 객실 현황 관리, 고객 정산 및 검토, 프론트 오피스 업무 관리 등이 있습니다.

프론트 오피스의 업무는 주로 호텔 대외부서의 업무 활동을 담당한다. 호텔의 프론트 오피스는 일반적으로 프론트 오피스보다 더 넓은 용어입니다.

호텔 외관, 로비, 프론트 홀, 객실, 공공 장소, 엔터테인먼트 및 피트니스 장소, 레스토랑 및 바, 비즈니스 센터 및 상점 등이 포함됩니다. 대외부서에 해당하는 호텔의 내무부서로 재무부, 인사부, 기술유지부, 창고, 세탁실, 세탁실 등 고객과 직접 접촉하지 않는 호텔 부문을 말합니다. 데이터 처리 센터.

내무부와 외교부는 호텔을 크게 두 부분으로 나누어 1차, 2차 호텔 운영 부서 또는 사업 운영 및 관리 기능 부서를 구성한다. 따라서 호텔외무부서는 프론트오피스를 포함하는 용어입니다.

2. 프론트 오피스 업무 구체적으로 프론트 오피스는 다음과 같은 7가지 주요 업무를 수행합니다. (1) 객실 판매 프론트 오피스의 주요 업무는 객실 판매입니다. 현재 우리나라에는 상당수의 호텔이 수익성이 있으며 프론트 오피스가 전체 호텔 수익의 50% 이상을 차지하고 있습니다.

프런트 부서에서 판매한 객실 수와 도달한 최고 가격 또는 최저 가격은 호텔의 객실 수익에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 투숙객 수와 소비 수준에 간접적인 영향을 미칩니다. 호텔 레스토랑, 바 등에서 발생한 수입 (2) 객실현황을 정확하게 표시하여야 하며, 프론트 오피스는 각 호실의 사용현황(사용실, 사용실, 청소실, 매매실 등)을 항상 정확하게 표시하여 안정적인 판매근거를 제공하여야 합니다. 그리고 객실 배정.

(3) 관련 서비스 제공 프론트 오피스는 고객에게 예약, 등록, 이메일, 문의, 전화 통화, 메시지, 수하물, 위탁, 객실 변경, 열쇠, 체크인 등 고품질의 서비스를 제공해야 합니다. 아웃 등등.. (4) 비즈니스 데이터를 정리하고 보존합니다. 프론트 오피스 부서는 항상 가장 완전하고 정확한 데이터를 유지해야 하며, 모든 데이터를 기록, 계산, 분석, 예측, 정리 및 보관해야 합니다.

(5) 프론트 오피스 부서는 관련 부서에 다양한 업무 지시를 내린 다음, 지침 실행 시 발생하는 새로운 문제를 해결하기 위해 다양한 부서와 협력하고, 다양한 부서와 연락하여 제공해야 합니다. 손님에게 양질의 서비스를 제공합니다. (6) 손님 계정을 설정합니다. 손님 계정을 설정하는 목적은 호텔이 시기적절하고 정확하게 영업 수입을 얻을 수 있도록 손님과 호텔 간의 재정적 관계를 기록하고 모니터링하는 것입니다.

객실 예약(보증금 또는 선불 적립) 또는 체크인 시 게스트 송장을 생성할 수 있습니다. (7) 고객 기록 파일 설정 대부분의 호텔은 호텔에 두 번 이상 투숙하는 산발적인 개별 고객에 대해 고객 기록 파일을 생성합니다.

게스트 이력 파일은 게스트 이름을 기준으로 알파벳 순서로 정렬되어 관련 내용을 기록합니다. 3. 프론트 오피스 부서의 현황과 역할 (1) 프론트 오피스 부서는 호텔 업무 활동의 중심이 되는 곳으로, 호텔의 가장 중요한 제품입니다.

프런트 부서는 객실 판매를 통해 다른 호텔 부서의 영업 활동을 주도합니다.

이를 위해 프런트 부서에서는 객실 예약 업무를 적극적으로 수행하고, 체크인 절차와 도착 고객을 위한 숙박 알선 등 다양한 호텔 상품을 적극적으로 홍보, 홍보하고 있습니다.

동시에 프론트 오피스 부서는 고객 소스, 고객 조건, 고객 요구 및 불만 사항 등 다양한 정보를 관련 부서에 신속하게 보고하고 호텔 전체의 고객 서비스 업무를 조정하여 효율성을 보장해야 합니다. 그리고 서비스 품질. 동시에 프론트 오피스 부서는 처음부터 끝까지 고객 서비스의 중심이며 손님과 호텔을 연결하는 역할을 합니다.

프런트 오피스 직원은 고객이 도착하기 전 예약 및 체크인부터 체크아웃까지 고객 이력 파일을 작성하고 고객과 호텔 간의 전체 거래 과정 전반에 걸쳐 고객에게 서비스를 제공합니다. (2) 프론트 오피스 부서는 호텔 관리 조직의 대표자입니다. 호텔 관리 조직의 대표자는 손님입니다.

손님의 체크인과 체크아웃은 앞쪽 홀에서 하고, 체크아웃과 정산은 앞쪽 홀에서 합니다. 손님이 어려움을 겪을 때에는 앞쪽 홀로 가서 도움을 받을 수 있습니다. 불만족스러우면 현관으로 가서 불평할 수도 있습니다. 프론트 직원의 말과 태도는 손님에게 깊은 첫인상을 남기며, 첫인상은 매우 중요합니다.

프론트 직원이 손님을 예의바르게 대하고, 숙련된 기술로 손님에게 서비스를 제공하거나, 손님의 불만을 적절하게 처리하고, 손님이 어려운 문제를 성실하고 효과적으로 해결하도록 돕는다면 매우 중요할 것입니다. 다른 서비스에도 안심과 만족을 느끼실 수 있습니다. 반대로 손님은 모든 것에 만족하지 못할 것입니다.

(3) 프론트 오피스 부서는 호텔 경영 조직의 직원 및 보조자로서 호텔 사업 활동의 중심으로서 호텔 운영 및 관리 전반에 관한 모든 정보를 수집할 수 있습니다. , 그리고 이 정보를 신중하게 수집하고 분석하여 호텔의 운영 및 관리를 실제로 반영하는 데이터 및 보고서를 매일 또는 정기적으로 호텔 관리 기관에 제공합니다. 또한 프런트 부서에서는 호텔 기획 및 사업 전략 수립 및 조정을 위한 참고 자료로 정기적으로 호텔 관리 기관에 컨설팅 의견을 제공하고 있습니다.

정리하자면, 프론트 오피스는 호텔의 중요한 부분이자 호텔 운영 강화의 첫 번째 중요한 연결고리입니다. 호텔 프론트 오피스에서 제공하는 가격 대비 훌륭한 서비스 및 세부 서비스: 1. 고객이 프런트 데스크의 질문에 제때에 답변할 수 없는 경우, 먼저 객실 번호를 적어주신 후 즉시 문의에 도움을 주시고, 고객에게 다음 사항을 알려 주십시오. 이후 문의 결과.

2. 성수기에는 예약을 하신 많은 고객님들이 제 시간에 입실하지 못하는 경우가 많으며, 특히 객실 청소가 잘 되어 있지 않은 등의 이유로 아침에 호텔에 입실하시는 경우가 많습니다. 우리에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 카드를 주고(또는 방 열쇠를 가지고 가세요) 호텔이 무료 와인이나 칵테일을 제공하는 동안 바에 가서 기다리게 하세요. 3. 노약자나 시각 장애가 있는 투숙객의 경우 체크인 시 객실 직원이 대신 등록 양식을 작성할 수 있습니다. 신중하게 확인한 후 투숙객에게 서명을 요청하세요.

2. 호텔 프론트 데스크는 무엇을 알아야 합니까?

1. 영업시간, 가격, 위치, 서비스 등 각 호텔 부서의 기능과 정보를 이해해야 합니다. 호텔 정책 및 프로모션 프로젝트.

2. 접수 및 계산원 운영에 대한 표준 절차를 숙지하십시오. 예를 들어 개인 손님의 체크인 및 체크아웃 처리 방법, 단체 및 VIP의 체크인 처리 방법 등이 있습니다.

3. 호텔 프론트 데스크 운영 관리 시스템 운영에 능숙합니다. 예를 들어 미국 MICROS-FIDELIO, 독일 HOGATEX, 미국 HIS 또는

Hangzhou FOXHIS, Beijing Huayi, Taineng, ChinaSoft 등입니다.

4. 외환, 신용카드, 외환관리 지식이 능숙하다.

5. 영어나 일본어 등이 유창하게 구사됩니다.

6. 고객 응대 능력 및 의사소통 능력이 우수합니다.

3. 호텔 경영 지식은 무엇입니까

1. 성실성, 인내력, 헌신적이고 책임감 있는 직업 윤리 및 팀워크 정신을 갖추고 있습니다.

2. 좋은 기본을 갖추고 있습니다. 전문 지식, 자기 학습 능력, 진취적이고 혁신적인 의식

3. 현대 서비스 개념을 익히고 현대 서비스 산업의 발전 추세를 이해하십시오.

호텔 프런트 오피스, 객실, 케이터링, 레크리에이션 및 기타 부서에 대한 비즈니스 지식

5. 중국 호텔 산업 발전을 위한 지침, 정책 및 규정을 숙지합니다. 호텔 프론트 오피스, 객실, 케이터링, 레크리에이션, 전시 및 기타 관리 및 기본 서비스 기능을 담당합니다.

7. 강력한 컴퓨터 조작, 서면 표현, 대인 관계 의사 소통 능력 및 특정 전문 외국어 능력을 갖추고 있습니다. 표현력.

4. 호텔 프런트 리셉션 업무 콘텐츠

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원본 게시자 : lml19890226

< p> 프런트 데스크 접수원의 업무 책임: 1. 객실 예약 및 판매 담당: 1. 객실을 예약하라는 손님의 전화를 받습니다(전화에 응답하려면 표준 문구를 사용하십시오). 2. 방을 예약한 분의 성함을 물어보세요. (Mr./Ms. 성을 알려주세요...잠깐만 기다려주세요...) 3. 체크인 여부는 컴퓨터로 점유율을 확인하세요 수락됨 (도착 시간, 필요한 객실 유형 및 대략적인 숙박 일수) 4, 예약을 수락하고 발신자에게 정보를 확인합니다(예약한 사람 이름, 투숙객/유닛 이름, 확인- 입실 및 퇴실 시간, 객실 수 및 객실 유형, 객실 가격) 5. 원활한 연락을 위해 예약자와 결제 방법 및 연락처를 결정합니다. 6. 객실을 예약한 사람에게 모든 기록을 반복하고 확인한 후 프런트 데스크 컴퓨터 시스템에 입력합니다. (전화주신 예약자님께 감사드립니다) 7. 예약정보가 매우 중요한 경우에는 다음 교대직원에게 구두로 교대인계하고 준비를 하여야 합니다. 2. 게스트 체크인 절차: 1. 게스트가 들어오면 프런트 데스크에서 먼저 환영 인사를 한 다음 인사를 하고 마지막으로 게스트에게 필요한 것이 무엇인지 물어야 합니다. 2. 리셉션 서비스의 어조는 부드럽고 친절해야 합니다. "부탁합니다"라는 단어로 시작하고 "고맙습니다"로 끝나며 항상 "미안합니다"라고 말하고 손님을 보낼 때 "작별 인사"를 잊지 마십시오. 고객의 필요와 충전 방법에 따라 객실 유형을 소개합니다. 4. 체크인 확인 후 유효한 서류(신분증, 여권, 운전면허증, 홍콩 및 마카오 통행증, 군인/장교 신분증)를 주의 깊게 확인하고 스캔한 후 컴퓨터에 입력하여 보관하세요. 5. 숙박 일수를 확인하고, 지불해야 할 보증금(장기 거주자의 경우 보증금을 최대한 징수) 또는 임대료를 명시하고 지불 방법을 결정합니다. 6. 보증금 전표/영수증, 숙소 공지사항, 객실 카드를 투숙객에게 발행하고 마지막으로 호텔에서 주의할 사항을 투숙객에게 상기시킵니다. 7. 게스트의 요구에 따라 컴퓨터 시스템 관리 또는 교대 인계 중에 PS 세입자의 할 일: 모닝콜, 방해하지 마세요, 이 사람이 없는지 확인 등. 8. 프런트 데스크에서는 층별 객실 현황을 수시로 확인하여 임대 과정에서 실수가 없도록 하여야 합니다.