고객 재방문은 소규모 기업의 애프터 서비스에서 중요한 부분입니다. 고객 재방문을 잘 수행하는 것은 고객 만족도를 높이는 중요한 방법입니다.
이전 강좌에서 고객은 제품을 구매하는 것이 아니라 솔루션을 구매한다고 말씀드렸습니다. 또한 고객이 구매하는 것은 제품 자체가 아니라 제품이 그에게 가져오는 결과라고 말했습니다. 고객이 제품을 받았을 때 솔루션이 완성되지 않고 제품이 고객에게 결과를 전달하지 않습니다. 따라서 우리는 고객이 솔루션을 완성하고 제품이 제공하는 결과를 고객이 달성할 수 있도록 더욱 도와야 합니다.
고객을 재방문하는 횟수가 너무 잦아서는 안 됩니다. 잦은 재방문은 역효과를 낳고 고객을 혐오하게 만들 수 있습니다. 적절한 재방문 횟수는 3회입니다. 첫 번째는 고객이 제품을 받은 후이고, 두 번째는 제품을 일정 기간 사용한 후이고, 세 번째는 제품을 사용하려고 하는 시점입니다. 위로.
첫 재방문
고객이 상품을 받은 후에는 고객이 상품을 더 잘 이해할 수 있도록 돕고, 고객에게 상품의 올바른 사용법과 사용 과정을 알려주어야 합니다. . 주의할 점. 제품에 지침이 함께 제공되지만 이러한 생명 없는 말은 우리의 개인적인 설명보다 훨씬 덜 사려 깊습니다.
고객을 다시 방문할 때 다음 사항을 알려야 합니다. 제품 사용 중 이해되지 않는 질문이 있는 경우 제때에 연락해 주시면 성심껏 서비스해 드리겠습니다. 이 문장은 애프터 서비스에서 반드시 말해야 하는 전문 용어로, 가맹점 서비스의 전문성을 반영하기 위한 것입니다. 우리가 말하지 않더라도 고객은 문제가 발생할 때 솔선하여 우리에게 연락할 것입니다. 다시 말하지만, 적극적으로 제안하는 것과 수동적으로 받아들이는 것은 고객의 마음 속에 완전히 다른 것입니다.
2차 재방문
재방문 과정에서 한 번 재방문을 하고 종료할 수 없으며, 고객이 재방문을 하지 않더라도 계속해서 재방문을 해야 합니다. 문의사항이 있으시면 끝까지 재방문을 진행하겠습니다. 재방문 과정은 실제로 상호작용적인 과정입니다. 모든 기존 고객은 다음 구매의 잠재 고객입니다. 고객이 제품을 구매한다고 해서 우리의 상호작용이 줄어들 수는 없습니다. 반대로 고객이 제품을 구매한 후에는 고객과 더 많은 대화형 주제를 갖게 됩니다.
고객이 일정 기간 제품을 사용한 후 다시 방문하여 고객에게 제품의 효과에 대해 물어볼 수 있습니다. 고객이 제품의 성능에 만족하지 못하는 경우, 성능 저하의 원인이 무엇인지 명확하게 이해하고 목표에 맞는 새로운 솔루션을 고객에게 제안해야 합니다.
실제로 많은 고객들은 제품이 만족스럽지 않을 때 판매자에게 이를 알리지 않습니다. 판매자가 방문에 응답하지 않으면 고객을 잃을 수 있습니다. 판매자가 적시에 방문에 응답하고 고객이 직면한 문제를 해결하면 확실히 고객의 호감을 얻을 것입니다.
세 번째 재방문
고객의 제품이 거의 소진되면 고객에게 적극적으로 상기시키고 계속 구매할 것인지 물어봐야 합니다. 고객이 계속 구매하지 않는 경우, 고객에게 구매하지 않는 이유를 물어보고 목표한 개선을 실시해야 합니다. 제품 자체에 문제가 있는 경우 공급업체나 브랜드 소유자에게 피드백을 제공해야 하며, 서비스가 제대로 이루어지지 않은 경우에는 즉시 서비스를 개선하고 고객에게 사과하여 이해를 얻어야 합니다.
일부 영세업체에서는 3차 재방문을 할 필요가 없다고 느낄 수도 있는데, 그 이유는 고객이 잘 사용하면 자연스럽게 구매하게 되고, 잘 사용하지 않으면 구매하게 되기 때문입니다. 그가 요청하면 사지 않을 것입니다. 이 이유는 타당해 보이지만 샤오팡은 옳지 않다고 생각한다.
우선, 고객을 다시 방문하는 것은 우리의 좋은 서비스의 표현입니다. 이는 고객이 계속해서 제품을 구매하는지 여부와는 아무런 관련이 없습니다. 잘 사용하면 구매하지 않을 수 있으며, 재방문은 구매 경로를 안내하는 역할을 합니다. 마지막으로 고객이 잘 사용하지 않으면 재방문을 통해 우리에게 나쁜 평판을 줄 수 있습니다. 고객의 불만을 적시에 처리합니다. 부적절한 사용으로 인해 불만이 발생한 경우 문제를 해결하는 한 고객은 더 이상 제품을 구매하지 않더라도 나쁜 평판을 얻지는 못하지만 좋은 평판을 널리 퍼뜨릴 수 있습니다. 서비스.
고객 재방문 설문지
재방문 시 고객에게 다음 네 가지 질문을 해야 합니다.
1. 왜 내 제품을 구매하고 싶습니까?
2. 왜 나에게서 구매를 선택합니까?
3. 영업 프로세스에서 어떤 부분을 개선해야 합니까?
4. 판매 후 프로세스에서 어떤 부분을 개선해야 합니까?
사람마다 답이 다를 수 있으며, 각 답은 다음 단계에서 계속 강화하거나 개선해야 할 사항입니다.
고객 피드백을 수집하기 위해서는 설문지를 작성해야 합니다. 설문지는 Word 문서나 Excel 표를 사용하여 만들 수 있으며, Jindata, Questionnaire.com 등과 같은 온라인 전문 설문 도구를 사용할 수도 있습니다. 설문조사에 대한 고객의 협조를 향상시키기 위해 가격 대비 가치가 있는 선물을 준비해야 합니다.