호텔 불만 처리 사례 분석 1
손님이 입주한 후 페인트 냄새가 심해서 아이가 어지럽다. 그 중 한 가지 알레르기가 있어서 불편해요. 호텔은 손님이 다른 호텔로 갈 수 있도록 안배했고, 손님은 우리에게 서류를 제출하겠다고 했다. 만일 몸에 문제가 있으면 우리가 책임질 것이다. 어떻게 적절하게 처리합니까?
[분석]: 호텔은 없나요? 페인트 냄새가 없나요? 네 방에 있어? 이런 방은 손님이 입주하는 1 위에 두어서는 안 된다. 호텔은 손님을 가장 가까운 병원으로 모시고 손님의 건강이 좋은지 점검해야 한다. 그렇다면 호텔은 의료비를 지불해야 하기 때문에 입건 문제가 아니다. 네가 돌아온 후에, 우리는 협의하여 해결하고, 일을 확대하지 말고, 더 큰 부정적 영향을 초래하지 마라.
호텔 불만 처리 사례 분석 2
손님은 회원카드를 살 때 모든 사람이 통용하는 것으로 착각했는데, 나중에야 회원만의 전용임을 알게 되었다. 그는 화가 나서 설명을 요구했다. 어떻게 해결합니까?
[분석]: 손님에게 사과하고, 구제 방안을 제시하십시오. 예를 들면, 이번에는 여러분께, 다음에는 개인카드 규정에 따라 운영합니다. 또는 손님에게 몇 가지 할인을 해주고, 다음에 사람을 데려오면 즐길 수 있다. 또는 카드를 반환하십시오.
호텔 불만 처리 사례 분석 3
손님 불만: 그는 원래 우리 호텔에서 스탠다드 룸을 예약했는데, 우리 호텔이 꽉 찼기 때문에 그를 다른 호텔로 소개하여 손님이 회의에 늦어서 설명을 요청했습니다.
[분석]: 다른 호텔을 배정하여 회의에 늦었습니까? 손님 자신은 회의 시간을 모르십니까? 호텔이 꽉 찼는데 예약을 보장하지 않나요? 호텔은 손님을 위해 방을 예약할 의무가 없습니다 (호텔 관례에 따르면 일반 예약은 당일 18: 00 까지만 보류됩니다). 손님에게 다음에 고르라고 건의합니까? 예약 보장? 특히 러시아워에서요.
호텔 불만 처리 사례 분석 4
방 두 개를 예약했는데 호텔은 이전에 온 동명 손님을 잘못 배치했습니다. 방이 꽉 찼을 때 호텔은 그를 다른 호텔로 안배하고 손님에게 택시비를 지불했다. 손님은 여전히 만족스럽지 못하여 설명을 요구했다. 이 일은 어떻게 처리합니까?
[분석]: 사례 10 작동과 같죠? 예약 보장? 호텔은 다른 호텔 숙박비, 왕복 차비, 고지를 책임지고 있습니다 (손님 친구가 전화하거나 가게에 와서 문의하는 경우).
호텔 불만 처리 사례 분석 5
손님이 밤에 입주할 때 침대에 벌레가 있는 것을 발견하고 1 사과를 요구했다. 2. 방을 바꾸다. 3. 무료 방값. 그는 또 방값이 불가피하면 신문사에 반영될 것이라고 밝혔다. 어떻게 처리할까요?
[분석]: 객실에 빈대가 있어요. 호텔 객실부입니까? 살충? 일이 잘 되지 않았다. 손님이 사과를 요구하는 것은 응당한 것이고, 방을 바꾸는 것도 응당한 것이다. 방값 면제의 경우 손님은 업그레이드 주택, 과일대야 무료 배송, 비행기 무료 배송, 다음 방값에 상응하는 할인 등 무료 방식으로 손님의 요구를 충족시킬 수 있습니다.
호텔 불만 처리 사례 분석 6
손님은 방에서 한 시간 묵었는데 시설이 안 좋고 담배 냄새가 나서 체크아웃을 요구했다고 반영했다. 호텔은 하루 방값을 받았지만 손님은 불합리하다고 불평했다. 어떻게 적절하게 처리합니까?
[해석]: 조작은 사례 5 와 비슷하기 때문에 한 시간에 반나절이 걸린다. 하지만 지금은 호텔에서 담배를 피우지 않는 방을 하나 더 준비할 수 있는지 (무료 업그레이드라도) 구제조치를 취할 수 있습니다. 결국 손님을 가게 하는 것이 가장 바람직하지 않은 방법이다.
호텔 불만 처리 사례 분석 7
정오에 한 호텔에서 한 손님이 한 호텔의 로비 지배인을 바라보며 그가 방에 두고 온 짐 몇 개가 없어졌다고 조급하게 말했다. 지금은 어떻게 해야 할지 모르겠다. 손님 성은 호, 호텔 계약손님으로 15 18 호실에 계속 묵고 있습니다.
[분석]: 하선생은 프런트 직원 샤오리에게 방이 막혀서 방을 바꿔 달라고 요청했지만 밥을 먹고 돌아오면 짐이 다 없어진 것으로 알려졌다. 로비 매니저는 즉시 샤오리와 객실부에 문의했다. 일은 원래 이렇다. 샤오리는 하선생의 방을 바꾸라는 요구를 받고 그를 16 18 실로 바꾸겠다고 약속하고, 새 열쇠를 배정하여 짐꾼에게 호선생에게 방을 바꾸라고 했다. 문을 몇 번 두드린 후, 짐꾼은 아무도 열쇠를 샤오리에게 돌려주지 않고 방을 바꾸지 않았다는 것을 확인했다. 객실 부서는 15 18 호실이 16 18 호실로 변경되었다는 안내 통지를 받았을 때, 호 씨의 짐이 여전히1에 있는 것을 발견했다. 하선생은 위에서 발생한 일에 대해 전혀 알지 못하여 본 사건의 서두의 한 장면을 초래했다.
호텔 불만 처리 사례 분석 8
손님은 토요일마다 우리 호텔에 묵습니다. 그들이 지난 토요일에 입주했을 때, 그들은 이번 토요일 보증금을 지불했다. 보통 상점은 그를 위해 개인실을 예약했다. 하지만 이번 주 토요일에 같은 회사의 손님 세 명이 입주하고 싶습니다. 이때 가게는 이미 꽉 찼기 때문에 그가 다른 호텔을 소개하도록 안배할 수 없다. 그가 불복하는데, 그 고소는 어떻게 해결합니까?
[분석]: 그것은 손님이 내는 보증금에 달려 있습니다. 방 하나인가요, 방 두 개인가요? 만약 한 방의 보증금이 있다면 호텔은 손님을 위해 방 하나만 남겨 두는 것은 이해할 수 있다. 조정 원칙에 따라 호텔은 한 방에 침대를 추가할 수 있으며, 적어도 손님의 요구를 충족시킬 수 있습니까? 다음날 방이 있으면 그의 요구를 우선적으로 충족시킬 것이라고 약속했다.
호텔 불만 처리 사례 분석 9
손님 불만: 핸드폰을 잃어버렸어요. 그가 잊은 물건에서 찾았는데 다른 사람이 가져갔어요. 호텔은 핸드폰을 받은 사람이 전화번호와 모델을 신고해서 가져갔다고 설명했다. 어떻게 이 일을 잘 처리할 것인가, 호텔은 책임이 있는가?
[분석]: 핸드폰은 귀중품입니다. 유실물을 줍는 운영 과정에서도 누구나 마음대로 습득할 수 있는 것은 아니라는 명확한 규정이 있어야 한다. 호텔은 핸드폰을 반납하기 전에 주인의 신분을 확인해야 한다. 전화번호와 작풍을 신고하는 문제만은 아니다. 우리는 거기에 무엇이 빠졌는지 점검해 볼까? 그리고 기타 관련 정보. 열쇠를 수령할 때는 손님의 증명서도 복사하고 영수증 (서류) 도 기록해야 합니다. 만약 호텔이 이런 일을 하지 않았다면, 지금은 그냥? 지불? 로스앤젤레스.
호텔 불만 처리 사례 분석 10
손님은 새벽 1 시에 체크인합니다. 방에 들어간 지 10 분 후, 그는 방이 너무 작아서 침대가 너무 작아서 인터넷을 할 수 없다고 말했다. 그는 입주 취소와 모든 비용 환불을 요구했다. 호텔 측은 당시 손님들이 입주하기로 동의했고, 방 안의 시설은 이미 모두 이사를 갔고, 가게 안은 이미 만원이어서 다른 방으로 바꿀 수 없다고 밝혔다. 이미 자정이 지났는데, 컴퓨터가 이미 계좌에 들어왔기 때문에 돈을 환불할 수 없다. 손님이 받아들일 수 없다고 하자 고소했다. 어떻게 적절하게 해결할 수 있습니까?
[분석]: 10 분은 매우 짧은 시간입니다. 개인적으로 방 시설이 움직이지 않았거나 잘 움직이지 않는 한 손님을 놓아주실 수 있다고 생각합니다 (최대 상징수수료 100 원 이내). 손님에게 다음 호텔이 문을 열지 않는다고 알려드릴까요? 시간제 방? 네, 방을 열기 위해 요금을 내야 합니다.
호텔 불만 처리 사례 분석을 본 사람들은 또한 다음과 같이 지적했다.
1. 호텔 사례 연구 패러다임
2. 성공적인 호텔 네트워크 마케팅 사례 분석
마케팅 웹 사이트 사례 연구
4. 온라인 마케팅 사례 및 분석
5. 개인 위기 홍보 사례 분석