호텔 경영의 맞춤 서비스
최근 몇 년 동안 중국 경제의 급속한 발전에 따라 우리나라 호텔 업계의 경쟁이 갈수록 치열해지고 있다. 사람들의 삶의 질이 향상됨에 따라 사람들의 소비 관념도 끊임없이 높아지고 있으며 호텔에 대한 서비스 요구도 높아지고 있다. 호텔은 표준화를 바탕으로 개인화된 서비스를 점진적으로 개발하고 제공해야 고객에게 깊은 인상을 남기고 고객의 충성도를 얻어 귀환객이 될 수 있다. 요약: 본 글은 개인화서비스의 정의로부터 호텔 개인화서비스의 의미와 현황을 간략하게 설명하고 호텔의 경쟁력을 강화하고 호텔의 경제효과를 높이기 위한 맞춤형 서비스를 더 잘 전개하는 조치를 제시했다.
호텔 관리, 맞춤 서비스, 의미 있는 방법
개혁개방과 경제의 급속한 발전에 따라 중국 호텔업 서비스의 계층이 갈수록 넓어지고 있다. 호텔 업계의 경쟁이 매우 치열해졌다. 고객 소비 경험이 지속적으로 향상됨에 따라 고객은 단일 물질 추구에서 전방위적인 물질적, 정신적 만족으로 전환했습니다. 호텔은 경쟁에서 무패의 땅에 서려면 표준화되고 규범화된 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않다. 호텔은 맹목적으로 모방하고, 맹목적으로 같은 패턴을 걷고, 정체된 상태에 있을 수밖에 없다. 고객에게 개인화된 서비스를 제공하고, 고객의 개인화된 요구를 충족시키며, 고객에게 충분한 존중과 관심을 줘야 고객이 느낄 수 있습니까? 집 느낌이 있어요? , 재귀객을 이기고 고객 충성도를 얻을 수 있습니다. 사람들의 소비 관념과 소비 수요가 지속적으로 높은 수준으로 발전함에 따라 호텔 소비자들은 원래의 수량 소비와 품질 소비에서 개인화된 소비로 바뀌면서 서비스업이 소비자의 요구를 충족시키기 위해 일련의 개인화된 서비스를 제공하게 되었다. 따라서 호텔은 표준화를 바탕으로 점진적으로 개인화된 서비스를 개발하고 제공하여 손님의 잠재적 서비스 수요를 충족하고, 예상치 못한 놀라움을 주고, 호텔 경쟁력을 강화하고, 경제적 효과를 높이는 목적을 달성해야 한다.
첫째, 개인화 된 서비스의 정의
호텔 맞춤 서비스는 표준화 서비스의 요소를 분할 개편하고, 고객이 직접 요구하는 세부 사항을 개선하고, 서비스 끝이 고객 요구 사항에 더 잘 통합되도록 하며, 직접 서비스 설계 과정에 참여하지 않고 고객에게 다양한 대안을 미리 설정하는 것을 목표로 하고 있습니다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스) 호텔은 손님의 개인적 특징에 따라 차별화된 서비스를 제공하고, 서비스를 받는 고객을 충분히 만족시키고, 존중을 느끼고, 그들에게 깊은 인상을 남기고, 충성도를 얻고, 그들을 호텔의 환객이 되게 한다. 개인화된 서비스는 통상 종업원의 주동성을 반영한다. 종업원은 호텔 각 부서의 운영 과정을 충분히 숙지하고, 필요한 경우 부서의 한계를 깨고, 손님에게 시기적절한 서비스를 제공하고, 마음에서 우러나와 손님과 소통하고, 손님을 배려하고, 손님의 개인화된 요구를 충족시켜야 한다.
둘째, 호텔 맞춤 서비스의 중요성
(a) 호텔 경쟁력 강화
사회경제의 발전과 사람들의 수요가 높아짐에 따라 호텔업이 더욱 발전하고 호텔 간 경쟁도 치열해지고 있다. 많은 호텔들이 시장을 놓고 경쟁하기 위해 각 방면에 대한 투자를 늘렸고, 시장에서 동질화된 제품이 점점 많아지고 있으며, 고객의 선택도 갈수록 많아지고 있다. 호텔 경영자는 고객의 수요를 끊임없이 연구하고 고객의 요구에 따라 호텔 제품과 서비스를 개선하고 조정하고 새로운 수익 기회를 창출해야만 경쟁력을 높이고 치열한 시장에서 더 많은 시장 점유율을 선점할 수 있다. 따라서 경쟁이 치열한 수많은 호텔 중에서 눈에 띄려면 경쟁사와 다른 경쟁 전략이 있어야 한다. 개인화된 서비스는 서비스 특색에 반영된다. 양질의 개인화서비스를 통해 고객에게 친밀감을 느끼게 하고, 고객과 특별한 관계를 맺어 고객을 유치하고, 호텔의 귀환객이 되고, 호텔에 대한 충성감을 쌓게 한다. 호텔의 개인화서비스는 업계 내에서 좋은 입소문을 만들어 호텔에 새로운 손님을 끌어들이고 경쟁 우위를 확보할 수 있다.
(b) 호텔의 경제적 이익 향상
호텔의 맞춤 서비스는 호텔에 새로운 고객과 시장을 지속적으로 개발하면서 기존 시장을 공고히 할 수 있다. 호텔의 맞춤 서비스는 소비자의 다양한 개인화 요구를 만족시켜 고객 만족과 충성도를 높이고 결국 호텔의 인지도를 높여 더 많은 충직 고객을 유치하고 그들의 장기 소비를 보장함으로써 호텔이 더 많은 이윤을 얻고 더 큰 시장을 점유하게 할 것이다. 호텔은 또한 소비자의 소비를 분석하여 시장 수요의 변화를 이해하고, 끊임없이 새로운 판매 기회를 발굴하고, 고객의 소비능력을 발굴하며, 호텔의 매출과 이윤을 높일 수 있다. 호텔은 또한 고객의 행동을 전방위적으로 분석하고, 커뮤니케이션을 통해 고객의 수요 방향을 이해하고, 용도에 맞게 정보를 계획하고 전달하며, 고객의 요구에 맞는 제품을 내놓고, 맞춤형 포장을 하고, 정확한 판매 관리 결정을 내리고, 기존 판매 모델을 개선하고, 결국 경제적 효과를 높이고, 더 큰 이윤을 얻을 수 있다.
(c) 귀환 손님을 이기고 경쟁 우위를 확보하십시오.
개인화서비스는 호텔에서 적시에 손님의 수요와 만족도를 제공하고 이를 바탕으로 손님의 무의식적인 서비스 수요를 만족시켜 예상치 못한 놀라움을 선사하는 서비스입니다. 고객이 호텔에서 이런 서비스를 받을 수 있다면 반드시 호텔의 충실한 고객이 될 것이다. 호텔은 경쟁 업체가 모방하기 어렵고, 고객이 중요하다고 생각하는, 재정 및 운영이 가능한 개인화된 서비스를 고객에게 제공하기 위해 노력해야 한다. 양질의 개인화서비스를 통해 고객과 특별한 관계를 맺어 호텔에 대한 고객의 충성심을 형성하고 좋은 입소문을 이용하여 호텔에 새로운 손님을 끌어들여 경쟁 우위를 과시하다.
새로운 기회를 찾다.
고객 수요는 호텔 부의 원천이다. 고객의 요구는 끊임없이 변화하고 있으며, 이것은 또한 호텔에 기회를 가져왔다. 호텔 경영자는 고객의 요구를 끊임없이 연구하고 고객의 요구에 따라 호텔 제품과 서비스를 개선하고 조정하여 새로운 수익 기회를 창출해야 한다.
(5) 좋은 이미지를 세우는 데 유리하다.
적절한 맞춤 서비스를 통해 고객은 호텔의 배려를 진정으로 느낄 수 있고, 호텔이 고객의 이익을 최우선으로 생각하고, 친절하고 주도면밀한 호텔 이미지를 고객의 마음에 깊이 심어주고, 고객의 향후 선택에 무게를 더할 수 있다는 것을 깨닫게 된다. 남을 위해 봉사하는 것은 자신을 위해 이익을 창출하는 것이고, 이미지도 호텔 업계의 미래와 관련이 있다. 그래서 호텔 관리자들도 이와 관련하여 약간의 노력을 해야 한다.
셋째, 맞춤형 호텔 서비스의 현황
(a) 개인화 된 서비스에 대한 인식이 강하지 않다.
호텔 직원들은 맞춤형 서비스의 메커니즘, 내용, 형식, 특성 및 표준화, 표준화 서비스와의 차이에 대한 이해가 부족하며, 서비스 지침이 너무 엄격하여 개인의 특색을 덜 발휘하고 있습니다. 직원 맞춤형 서비스의 구체적인 운영 수준은 지속적인 교육이 필요하다. 교육을 통해서만 직원의 수준이 지속적으로 향상될 수 있고, 호텔의 개인화된 서비스는 장기적으로 발전할 수 있으며, 많은 호텔에는 완전한 교육 체계가 없거나 직원 교육을 전혀 중시하지 않는다. 많은 호텔 직원들이 기본적인 서비스 운영조차 완벽하게 할 수 없게 되었습니다. 개인화된 서비스는 말할 것도 없습니다.
(b) 호텔 서비스 관리의 허점
호텔의 서비스 관리에서 서비스 인력과 임원에 대한 요구는 여전히 동일하지 않으며, 관리가 더 높은 수준의 서비스라는 것을 이해하지 못한다. 우수한 관리만이 고품질의 서비스를 제공할 수 있다. 심층적인 서비스 실천 없이 좋은 방법을 찾지 못하면 홍보 경험을 총결하고 서비스 브랜드를 형성하기 어렵다. 많은 호텔 직원들이 호텔 업무를 자신의 평생사업이나 자신의 사업으로 여기지 않도록 하는 부정적인 생각을 가지고 있다. 호텔 관리자는 서비스 직원의 대우를 높이고 호텔 복지를 높이려고 노력할 수 있다. 좋은 호텔 기업문화와 인간적인 관리제도 하에서만 직원들은 마음가짐과 역할 포지셔닝을 진정으로 바꾸고 주인 의식을 세워야 마음을 다하고 사랑으로 손님을 섬길 수 있다.
넷째, 호텔은 어떻게 개인화 서비스를 더 잘 할 수 있습니까?
(a) 직원을위한 개인화 된 서비스 인식 수립
개인화된 서비스의 핵심은 서비스 과정에서 서로 다른 손님의 다양한 요구를 이해하는 것이다. 호텔 종업원은 손님과 의사소통을 하고 손님의 취향, 요구, 성격 특징을 상세히 파악하여 손님에게 좋은 밀착 서비스를 제공해야 한다. 우수한 종업원은 기본적인 서비스 상식을 습득해야 할 뿐만 아니라, 언색을 잘 살피고, 손님의 필요와 소비심리를 이해하고, 각기 다른 손님의 요구에 따라 각종 예절을 융통성 있게 파악해야 한다. 서비스 과정에서 직원들은 눈치를 살피고, 적극적인 서비스 의식을 확립하고, 고객의 개인화된 요구와 잠재적 수요를 예측하고, 이러한 요구를 적시에 만족시켜야 하며, 성실한 서비스 태도로 고객을 감동시켜 맞춤형 서비스를 일상 업무에서 자연스러운 계시로 만들어야 합니다. 예를 들어, 식당에서 주문 서비스를 담당하는 직원들은 감기 증상이 있는 것을 관찰함으로써 주방에 강차를 준비하도록 명령하여 주도면밀한 맞춤형 서비스로 귀환객을 이길 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 음식명언) (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 음식명언) 물론, 직원의 개인화된 서비스 의식은 하루아침에 배양될 수 있는 것이 아니다. 속담에도 있듯이? 규칙 없어, 방원? 호텔 맞춤 서비스의 발전은 호텔 관리자가 호텔의 실제 상황에 따라 적절한 맞춤형 서비스 규칙을 제정하고 직원들이 엄격하게 준수할 것을 요구한다. 호텔 관리자는 다양한 유형의 고객 소비의 특징을 자세히 연구하고, 맞춤형 서비스 사례를 자세히 분석하고, 맞춤형 서비스가 고객의 보편적인 수요인지 여부를 연구하고, 보급의 난이도와 실현 가능성을 측정할 수 있습니다. 이를 바탕으로 각 부서의 서비스 프로세스, 각 항목의 서비스 운영 규범 및 유연한 구현 범위를 재설계하거나 부분적으로 조정할 수 있습니다. 또한 각 직원은 서비스 운영 사양과 유연한 서비스 기술을 전면적으로 숙지하여 직원을 충분히 확보할 것을 요구합니다. 고객 소비 특성에 따라 서비스를 적절히 실시한다. 해당 규칙을 제정해 맞춤형 서비스를 호텔 각 부문의 표준화 서비스로 끌어올려야 호텔 맞춤형 서비스의 발전이 질적인 도약을 할 수 있다.
(b) 세부 사항에주의를 기울이십시오.
세부 사항이 성패를 결정한다는 속담이 있듯이 호텔의 개인화된 서비스는 종종 일부 세부 사항에 나타난다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 세부, 세부 사항, 세부 사항, 세부 사항, 세부 사항, 세부 사항) 호텔은 모든 세부 사항에 개인화 서비스를 구현하려면 먼저 호텔의 품질을 보장해야 하며, 고품질은 서비스의 출발점이자 귀착점이다. 호텔 경영진은 장비 구현 품질, 제품 품질, 노동력 품질, 안전 상태, 환경 분위기의 다섯 가지 측면에서 각 부분을 처리하고 배정합니다. 고품질의 시설과 서비스를 보장하고 고객에게 적절한 만족과 충성도를 줘야 맞춤형 서비스의 발전과 응용을 효과적으로 촉진할 수 있다.
호텔의 개인화된 서비스는 서비스 과정의 모든 세부 사항에 충분히 반영되어야 한다. 예를 들어, 손님이 식당에 왔을 때, 종업원은 손님의 수요에 따라 가능한 한 식사 환경을 그가 좋아하는 곳에 배치하고, 손님의 등급에 따라 어떤 서비스를 원하는지, 손님이 어떤 음식을 좋아하는지, 그에 상응하는 추천을 하고, 손님이 어떤 맛을 좋아하는지, 특별한 수요가 있는지, 설탕이나 장을 넣을지 등을 자세히 물어볼 수 있다. 외식부는 손님의 입맛에 맞게 특별 메뉴를 만든다. 예를 들어, 외식부가 손님의 결혼식을 준비할 때, 결혼식의 특색 요리는 성대한 축복의 뜻을 포함해야 한다. 같은 메뉴가 두 번째로 나타나지 않아 손님들로 하여금 그들 혼자 만든 것이라고 느끼게 하고, 그들의 결혼식 요리가 독특하다고 생각하게 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 음식명언) 객실부는 손님의 수요에 따라 개인화된 웨딩룸을 인테리어할 수 있다. 손님들이 분홍색을 좋아한다면, 침대보와 이불을 분홍색으로 바꾸고 침대머리에 장미와 분홍색 촛불을 넣는 것과 같은 요소들도 방을 꾸밀 때 고려할 것이다. 결혼식이 끝나면 호텔 직원의 축복이 담긴 특별한 간식을 객실로 보낼 수 있습니다. 간식을 배달하는 호텔 직원들은 그들에게 진심 어린 축복의 말을 보냈다.
(c) 인간화 된 호텔 경영 구현
손님에게 개인화된 서비스를 제공하기 위해서 호텔은 반드시 직원을 인간적으로 관리해야 한다. 직원들이 자신의 인격에 대한 관리자의 존중과 배려를 실감하게 하고, 직원들 사이에 같은 가치관을 세우며, 직원들의 업무 열정을 극대화하고, 호텔의 각 관리 기능의 실현과 집단 효능의 발휘를 촉진할 수 있게 해준다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언) 개인화된 서비스의 연속성을 유지하는 것은 풀뿌리 관리자와 직원의 높은 전문성과 좋은 직업 습관에 달려 있다. 호텔의 완전하고 효과적인 인센티브 메커니즘은 호텔 직원들의 높은 전문성과 좋은 직업 습관을 보장하는 중요한 조건이다. 호텔은 인센티브 메커니즘의 완벽을 중시해야 한다. 경영진은 고객의 서비스 의견을 검토하고 직원의 작업 로그를 조회하여 양질의 서비스 정보를 수집할 수 있으며, 다양한 보상 및 표창 활동을 통해 양질의 서비스를 창의적으로 제공하는 직원에게 물질적, 정신적 격려를 제공하여 고객을 배려하고 고객을 돕는 서비스 패션을 형성할 수 있습니다. 예를 들어, 정기적으로 보고회를 열어 호텔 직원들이 보고회에서 자신의 개인화된 서비스 사례를 제출하고 평가할 수 있도록 할 수 있습니다. 선전을 통해 다른 직원들에게 개인화된 서비스 방법을 배우게 하다. 모든 직원에게 좋은 정신적 인센티브를 준다. 마지막으로 선정을 통해 호텔은 물질적 장려를 해 개인화된 서비스의 지속성을 보장했다. 경영진은 감정적 투입, 인간관계의 조화, 직원의 절실한 이익, 직원과 기업을 형성하는 데 중점을 두고 있습니까? 감정적 자웅동체? , 하나 생성? 사람들은 그들의 일을 충분히 이용하기 전에 그들의 일을 잘 합니까? 분위기, 호텔 맞춤 서비스를 효과적으로 수행하십시오.
참고 자료:
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