효과적인 고객 유지 관리 방법, 기업의 장기적이고 안정적인 발전, 고객과의 장기적인 협력 관계 구축, 모든 영업 담당자는 기존 고객의 재개발이 신규 고객의 개발과 같다는 것을 알고 있습니다. 다음은 유효한 고객 유지 관리 방법입니다.
효과적인 고객 유지 보수 방법 1 기존 고객 유지 보수 기술 1, 추가 혜택
수량 할인, 선물, 장기 외상 판매 등. 고객과 자주 소통하고, 화목한 관계와 화기애애한 분위기를 유지한다.
단골 고객을 유지하는 팁 2. 특별 고객의 특별 대우
80/20 원칙에 따르면 회사의 80% 의 이윤은 20% 의 고객이 창출한 것이다. 모든 고객이 기업에 동일한 가치를 갖는 것은 아닙니다. 어떤 고객은 더 높은 이익률을 가져오고, 어떤 고객은 기업에 더 장기적인 전략적 의의를 가지고 있다. 미국 하버드 상업지 (Harvard Business Magazine) 가 발표한 한 연구에 따르면, 여러 번 방문한 고객은 처음 방문한 고객보다 기업에 20 ~ 85% 더 많은 이윤을 가져다 줄 수 있다고 한다.
따라서 관리를 잘하는 기업은 자신의 가치와 이익율에 따라 고객을 세분화하고 고부가가치 고객에게 높은 가치를 부여하여 특수한 서비스와 대우를 받을 수 있도록 하여 기업의 충성스러운 고객이 되어야 합니다.
단골 고객을 유지하는 팁 3. 시스템 솔루션을 제공합니다.
고객에게 제품을 판매하는 차원뿐만 아니라, 고객에게 적합한 체계적인 솔루션을 주동적으로 맞춤형으로 구성하고, 더 넓은 범위에서 고객의 발전을 배려하고 지원하고, 고객의 구매력을 높이며, 구매 규모를 확대하거나, 고객과 새로운 소비 방식과 경로를 탐구하고, 새로운 수요를 창출하고 추진해야 한다.
단골 고객을 유지하는 작은 기교. 고객 데이터베이스를 구축하고 고객과 좋은 관계를 구축하다.
매일의 방문, 명절 진심 어린 인사, 행복한 결혼식, 생일 진심 어린 축복, 꽃 한 다발이 고객들을 깊이 감동시킨다. 거래의 종료는 고객 관계의 종료를 의미하지 않으며, 판매 후 고객과 연락을 유지하여 만족도가 지속되도록 해야 합니다.
단골 고객을 유지하는 작은 기교. 고객과의 심도 있는 의사 소통을 통해 오해를 방지하다.
고객의 요구는 효과적으로 충족될 수 없으며, 이는 종종 기업 고객의 손실을 초래하는 가장 중요한 요소입니다. 한편, 기업은 고객의 원활한 업무 전개를 위해 경영 전략과 전략적 변화에 대한 정보를 적시에 고객에게 전달해야 합니다. 기업 제품, 서비스 등에 대한 고객의 의견과 제안을 수집하여 기업 업무 개선에 통합합니다.
이를 통해 기존 고객에게 기업의 경영 의도를 알릴 수 있을 뿐만 아니라 고객의 수요 변화에 맞게 기업의 마케팅 전략을 효과적으로 조정할 수 있습니다. 한편, Dell 은 고객의 의견과 조언을 잘 듣고, 적절한 불만 및 애프터 서비스 커뮤니케이션 채널을 구축하고, 불만족스러운 고객이 의견을 제시하고, 적시에 고객의 불만을 처리하도록 장려합니다.
또한 고객을 존중하고 이해하는 관점에서 고객의 입장에서 문제를 생각하고 적극적이고 열정적이며 시기적절한 태도를 취합니다. 동시에, 우리는 고객과 후속 조치를 취하고 적극적이고 효과적인 시정 조치를 취해야 한다. 대규모 관행은 고객의 2/3 가 고객에 대한 관심이 부족하기 때문에 공급업체를 떠나는 것으로 나타났습니다.
단골 고객을 유지하는 작은 기교. 고객을 위해 제조 장애를 떠나다.
고객을 유지 및 유지 관리하는 효과적인 방법 중 하나는 고객이 경쟁사 제품을 쉽게 구매할 수 없도록 고객 이탈의 장벽을 만드는 것입니다. 따라서 기업 자체로는 끊임없이 혁신하고, 기술적 수단과 관리 방법을 개선하고, 고객의 이전 비용과 문턱을 높여야 합니다. 심리적 요인으로 볼 때, 기업은 고객과의 밀접한 관계를 유지하기 위해 노력하고, 고객이 정서적으로 기업에 충성하고, 기업 이미지, 가치, 제품에 대한 의존과 습관성 심리를 만들어 기업과 장기적인 관계를 맺도록 해야 한다.
고객 유지 보수를위한 효과적인 방법 2 판매 및 고객 커뮤니케이션 기술
첫째, 과장하지 마라.
각 제품에는 장점과 단점이 있습니다. 영업 담당자로서 객관적인 시각에 서서 고객과 함께 제품의 장단점을 명확하게 분석하고 고객이 "3 대" 를 비교할 수 있도록 도와야 합니다. 자신을 이해하고 시장 상황을 이해해야만 고객이 설득력 있게 당신의 제품을 받아들일 수 있습니다. 사기와 과장의 거짓말은 판매의 천적으로, 고객을 성취할 뿐만 아니라 매장이나 브랜드 입소문에도 돌이킬 수 없는 영향을 미칠 수 있다.
둘째, 질문
판매원은 자연스러운 방식으로 고객의 구매 욕구를 자극해야 한다. 이런 방식이 바로 질문이다. 질문을 통해, 우리는 다음과 같은 결론을 얻을 수 있다: 고객의 머릿속에서 무슨 생각을 하고 있는지 정확히 알 수 있을까? 어떻게 고객의 진정한 동기를 찾을 수 있습니까? 고객이 믿는 것을 찾아내다.
질문을 통해, 당신은 그들의 주의를 통제하고 인도하여 그들이 원하는 상태로 들어가게 합니다. 하지만 고객에게 질문을 할 때는 반드시 "예" 와 "예" 와 같은 긍정적인 답변을 받아야 한다는 점을 기억하십시오. 이렇게 하면 고객이 편안함을 느낄 수 있다.
셋째, 수시로 고객을 칭찬하십시오.
카네기는 "인간성의 약점 중 하나는 다른 사람의 칭찬을 좋아하는 것" 이라고 말했고, 모두가 그가 허풍을 칠 것이라고 생각했다. 판매원이 고객의 이런 심리를 잘 활용할 수 있다면, 고객에게 성공적으로 접근할 수 있고, 칭찬으로 판매를 시작하면 고객의 호감을 쉽게 얻을 수 있고, 판매 성공의 희망은 크게 높아질 것이다.
물론 상대방을 칭찬하는 것은 좋은 말이 아니다. 아무렇게나 몇 마디 칭찬하면 된다. 방법이 적절하지 않으면, 반대의 효과를 낼 수 있다. 따라서 판매원은 칭찬의 방법을 사용할 때 반드시 대상을 정하고, 상황을 이해하고, 적절한 시기를 선택하고, 적절한 칭찬을 해야 한다. 동시에, 당신의 칭찬은 진실해야 하며, 고객이 당신의 칭찬이 마음에서 우러나온 것임을 느끼게 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 칭찬명언) 칭찬은 가장 중요한 판매 기술 중 하나이다. 열심히 공부하고, 연습하고, 이 기술을 잘 이용한다면, 점점 더 많은 주문을 받게 될 것이다.
넷째, 부정적인 것을 말하지 마라.
말의 적극적이고 소극적이거나 긍정과 부정은 말을 할 때 주의해야 할 또 다른 중요한 측면이다. 고객에게 절대 안된다고 말하지 마세요. 모든 사람은 거절당하고 싶지 않다. 목표가 달성되지 않았기 때문이 아니라 거절당하는 느낌을 싫어하기 때문이다.
판매에서 고객에게 긍정적인 답변을 더 주면 고객이 진실하다고 생각하게 될 것이다. 고객이 때때로 제기한 요구가 확실히 가혹하고 무조건적으로 실현될 수 없는 경우에도, 먼저 긍정하고 조건을 덧붙여 고객이 더 쉽게 받아들일 수 있도록 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 예를 들어, "네, 하지만 이렇게 하는 대가는" 라고 말할 수 있습니다.
다섯째, 전문 용어를 적게 사용한다
고객을 동료로 삼는 것은 그들을 양성하고 있으며, 전문성이 충만하여 자신이 매우 전문적이라는 것을 보여준다. 그러나 실제로 고객은 구름 속의 안개 속에 둘러싸여 전혀 듣고 싶지 않다. 많은 전문적인 단어들을 나는 이해하지 못하는데, 어떻게 제품을 살 수 있습니까? 만약 이 용어들을 간단한 문자로 변환할 수 있다면, 사람들이 듣고 이해할 수 있게 하면, 효과적으로 전파 목적을 달성할 수 있고, 제품 판매도 막힘이 없다.
또한 말의 긍정적이고 부정적이거나 긍정과 부정은 말을 할 때 주의해야 할 또 다른 중요한 측면이다. 고객은 당신이 얼마나 많은 대리점을 가지고 있는지, 얼마나 많은 매장을 가지고 있는지, 얼마나 많은 특허, 얼마나 많은 인증서를 가지고 있는지 상관하지 않습니다 ... 고객은 당신이 그에게 어떤 이득을 가져다 줄 수 있는지, 당신의 제품이 어떤 요구를 충족시킬 수 있는지, 어떤 문제를 해결할 수 있는지 관심을 가지고 있습니다! 마케팅은 당신이 가지고 있는 것이 아니라 고객이 정말로 원하는 것입니다! 마케팅은 분명히 그것이 원하는 것이다!
여섯째, 고객을 배려하고 상대방의 입장에서 말하다.
지금, 얼마나 많은 영업 사원이 하루 종일 바빴지만, 줄곧 아무것도 이루지 못했습니까? 왜요 그들이 생각하는 것은 모두 자신의 필요이기 때문에, 고객이 화가 나서 무엇을 사야 할지 상상하지 못했다. 만약 이런 수요가 있다면, 그들은 스스로 쇼핑을 갈 것이다.
반대로, 영업 사원이 그들의 서비스를 이해할 수 있다면, 그는 사람들이 문제를 해결하도록 돕고 있는 것이다. 이런 상황에서 사람들은 당연히 그의 물건을 위해 돈을 지불할 것이다. 모든 사람은 자신이 다른 사람을 이해하는 요구를 만족시켜야 다른 사람의 감상과 환영을 받을 수 있다.
고객이 유지 관리하는 효과적인 방법 3 영업 사원의 문서 기술
우리 모두는 어떤 일도 단번에 이룰 수 없다는 것을 알고 있으며, 장사도 왕왕 이와 같다. 한 번에 다 이야기할 수 없는 경우가 많다. 계약서에 서명하기 전에 파트너 간에 반복적으로 논의하고 의사 소통을 통해 만족스러운 결과를 얻을 필요가 있다. 조사에 따르면 사업의 5% 만이 첫 방문에서 완성할 수 있는 것으로 나타났다. 즉, 대부분의 판매 성공은 후속 작업에 달려 있다. 이를 위해서는 훌륭한 영업 사원이 지속적으로 후속 조치를 취해야 협상이 계속 심화되어 원하는 목적을 달성할 수 있다.
그러나 후속에는 기교가 필요하고, 약간의 잣대를 파악해야 한다. 그렇지 않으면 중도에 그만두게 된다. 많은 업무원들은 기계적으로 반복되는 일, 끊임없이 고객을 방문하고, 끊임없이 거절당하고, 진보가 없다. 사실, 현대 사회에서, 사람들의 정보 채널은 방문에만 국한되지 않는다. 우리는 인터넷과 전화라는 두 가지 편리한 정보 방식을 이용하여 고객의 구매 동향을 수시로 파악함으로써 대량의 인력과 물력을 절약해야 한다.
영업 시나리오:
진샤오는 열심히 일하는 판매원이지만, 그의 업적은 그다지 좋지 않은 것 같다. 종종 다른 업무원들이 휴식을 취할 때, 그는 집에서 고객의 자료를 정리하고 고객의 구매 정보를 연구한다. 응, 그가 퇴근하고 집에 가서 저녁을 먹을 때, 그는 그 재료들을 집어 들고 다시 한 번 연구했다. 심야에 그의 아내가 그에게 말했다. "리민, 너는 왜 항상 이런 것들을 연구하니?"
"이 고객들을 따라가고 싶기 때문에? 자료를 연구하지 않고 어떻게 할 수 있습니까? 클릭합니다
"그렇습니다. 그런데 왜 이 종이 재료들을 한 자 한 자 한 자 한 자 한 자 한 자 한 자 한 자 한 자 읽어야 합니까? 집에 컴퓨터가 있지 않나요? "
"네, 저는 이 점을 생각하지 못했습니다. 계속 하세요. " 진샤오는 아내의 말이 일리가 있다는 것을 깨달았다.
"당신의 고객은 모두 상업계의 유명인이며, 그들의 일거수일투족은 분명 그들 회사의 기업 웹사이트에 있을 것이다. 그리고 그들도 자신의 개인 블로그를 가지고 있기 때문에, 매일 돌아와서 이 페이지들을 주시할 수 있다면, 이 죽은 물질을 연구하는 것보다 더 유용하지 않겠습니까? "
아내의 말을 듣고, 첸 샤오 (Chen Xiao) 는 꿈에서 깨어났다. 다음날, 그는 몇몇 친구와 수중에 있는 자료를 통해 그 오래된 고객들의 정보를 새로 고쳤다. 그 이후로, 그의 가방은 더 이상 그 서류와 자료가 아니라 노트북이다. 사실은 그의 변화가 현명하다는 것을 증명했다. 그는 적시에 조치를 취할 수 있도록 항상 인터넷을 통해 고객의 새로운 구매 동향을 알 수 있다. 나중에 그의 성적도 많이 향상되었다.
분석:
이 경우 영업 담당자인 첸 (Chen) 은 원시적이고 비효율적인 방식으로 고객을 추적하기 시작했습니다. 아내의' 추진' 아래 그는 자신의 방법이 이미 뒤떨어졌다는 것을 알게 되었다. 다행히도 그는 즉시 시정하고 개선할 수 있으며 인터넷을 통해 고객의 구매 추세에 초점을 맞출 수 있습니다. 분명히, 이 방법은 훨씬 편리하다.
고객을 따라가는 과정에서 확실히 많은 영업 사원들이 사건의 진귀처럼 부지런하다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객) 그들은 매일 고객을 방문하여 매일 고객 정보를 연구하고 있지만, 항상 정확한 고객 정보와 상황을 얻지 못하여 정확한 판단이 이루어지지 않는다. 사실, 그들은 현대 통신과 정보기술의 역할을 소홀히 했다. 편리한 전화와 인터넷을 이용하면 우리의 후속 작업이 더욱 쉽고 효과적일 것이다.
그럼, 구체적으로, 우리는 어떻게 해야 합니까?
1, 자주 고객에게 전화를 걸어 그가 너를 기억하게 한다.
고객과 영업 직원 모두 바쁜 일과 생활을 하고 있기 때문에 전화는 영업 담당자와 고객 간의 유대가 되었다. 공휴일, 고객 생일, 고객 가족 생일, 고객 회사 행사 등 특별한 날에 고객에게 전화를 걸 수 있습니다. 때로는 위로의 말 한마디가 우리의 고객을 감동시킬 수 있다.
고객에게 접근하되, 그들을 화나게 하지 마라. 전화는 고객에게 관심을 갖고 일주일에 두 번 전화를 걸어 친숙하게 한다. Dell 은 고객에게 단 한 가지 목적을 가지고 있습니다. 즉, 그들이 제품에 대한 도움이 필요할 때 가장 먼저 생각하는 것은 바로 우리입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 제품명언)
2. 고객의 네트워크 역학에 초점을 맞추고 고객의 구매를 예측합니다.
현대 사회에서는, 사람들은 보통 자신의 개인 사이트나 블로그와 같은 관심 사이트를 가지고 있다. 네트워크는 이미 정보 유통의 빠른 방법이며, 영업 담당자는 고객의 네트워크 역학을 이해하여 고객의 구매 상황을 이해할 수 있습니다. 물론, 기밀을 유지해야 하는 구매에 대해서는 일반적으로 정보를 얻기가 쉽지 않다.
물론, 온라인 및 전화 외에도 영업 담당자는 다른 보다 효과적인 채널을 통해 고객의 구매 추세를 파악한 다음 자신의 제품을 판매할 수 있는 기회를 포착할 수 있습니다.