2. 대화에서 선물까지. < P > 여름 남경의 한 호텔 로비에서 두 명의 외빈이 로비 부리상 앞에 왔다. 로비 부이사는 즉시 일어나 미소를 지으며 공손한 말로 인사를 했다. 두 손님이 초조하게 자신의 고민을 하소연하게 했다. "우리는 영국에서 한 프로젝트를 맡았는데, 약 3 개월이 걸렸고, 통역이 없었고, 우리는 맹인이었다. 가능한 한 빨리 이런 낯설음에서 벗어날 수 있는 방법이 있나요? " 미니는 웃으며 영어로 대답했다. "우리 가게를 지도해 주셔서 감사합니다. 홀을 밝게 해 주셔서 감사합니다. 이 역사 명성도 네가 오는 것을 환영한다. 네가 거리를 걷는 영국 신사의 풍채는 반드시 대중의 찬사를 받을 것이다. " 능숙한 영어로 표현된 친절한 우정은 단번에 서로의 거리를 좁히고 분위기가 활기를 띠기 시작했다. 그래서 외빈들은 현지의 생활환경, 도시 경관, 풍토인정에 대해 더욱 광범위하게 물었다. 장강대교에서 육조 고적, 진회풍에서 지방풍에 이르기까지, 미니는 모두 상세히 서술하였다. 외국인 손님 중 한 명인 마스 씨도 흥겹게 이야기를 나누었다. "중국의 십이띠가 재미있다는 말을 들은 지 오래다. 저는 1918 년 8 월 4 일에 태어났습니다. 나는 제 2 차 세계대전에 참가하여 살아남았다. 나는 서로 도울 수 있어서 매우 운이 좋을 것이다. "
말하는 사람은 무심코 하고 듣는 사람은 뜻이 있다. 이틀 후, 8 월 4 일입니다. 대화가 끝난 후, 보좌관은 즉시 비망록에 기록을 세웠다. 8 월 4 일 오전, 샤오니는 호텔을 대표해 이미 준비한 생일카드에 영어로 축사를 채우고 종업원에게 생화와 생일카드를 마스 씨의 방으로 보내라고 했다. 마스 씨는 이 소중한 생일 선물에서 예상치 못한 놀라움을 얻으며 흥분해서 연달아 대답했다. "감사합니다. 나에 대한 관심에 감사드립니다. 나는 이 카드와 꽃 속에 말로 표현하기 어려운 많은 감정이 숨어 있다는 것을 깊이 깨달았다. 남경에서 우리는 더 이상 외로움을 느끼지 않을 것이다. 클릭합니다 < P > 이런 상황에서 로비 부이사는 손님 입장으로 두 손님을 대하며 그들을 신의 훌륭한 모범으로 여긴다. < P > 우선 손님을 배려하고 손님의 심리상태를 자세히 따져본다. 두 영국 손님은 오랫동안 이국 타향에 머물렀기 때문에 언어를 몰라 외로움을 깊이 느꼈다. [쩨나이] 는 현지 억양에 대한 외빈의 심리적 수요를 정확하게 파악해 자신의 영어 특기를 충분히 발휘하고, 외빈을 따뜻하게 환영하며, 특히 그들의 영어 신사적인 매너를 칭찬하고, 자연스럽게 손님에게 현지 풍토와 인정을 소개하고, 타향에 사는 외빈에게 진한 향정을 얻게 하였다. < P > 둘째, 저는 직업이 예민해서 손님의 관련 정보를 잘 파악했습니다. 손님들이 대화 중에 실수로 자신의 생일을 밝힐 때, 샤오니의 가치는 그가 적시에 민감하게 이 중요한 정보를 파악할 수 있다는 것이다. 그래서 외빈에게 생일 카드와 꽃을 선물하는 양질의 서비스와 홍보 활동을 성공적으로 기획했다. 외빈과의 감정 교류를 더 깊은 수준으로 끌어올렸다. 따라서 손님 정보의 직업적 민감도를 잘 포착하는 것도 호텔 관리자와 서비스 인원이 갖추어야 할 귀중한 자질이다.
3. 가게를 떠날 때
호텔 접수처. < P > 한 여성이 915 호실 손님을 위해 체크아웃을 하고 있습니다. < P > 채팅에서 손님은 주위를 둘러보며 손가락의 반지를 쓰다듬어 여성의 손에 쑤셔 넣고 낮은 소리로 말했다. "다음 주에 오래 묵으러 오겠습니다. 잘 부탁드립니다." < P > 이 젊은 여성은 조금 놀랐다. 그러자 그녀는 차분하게 반지를 잡고 잠시 즐겼다. 그러자 그녀는 웃으며 손님에게 말했다. "선생님, 이 반지는 참신하고 아름답습니다. 이렇게 좋은 것을 보여 주셔서 감사합니다. 하지만 꼭 숨겨야 합니다. 잃어버리면 찾기가 쉽지 않아요. " < P > 부드러운 목소리로 반지가 자연스럽게 손님의 손에 돌아왔다.
손님은 좀 어색해 보입니다. < P > 아가씨는 화제를 돌렸다. "저희 가게에 오신 것을 환영합니다. 도움이 필요하시면 주저하지 말고 말씀해 주세요. 다음에 우리 가게에 올 때 할인 혜택을 누리세요. 사양하지 마세요. " < P > 손님은 계단을 내려가자마자 "감사합니다. 감사합니다." 라고 말했다.
손님은 몸을 돌려 엘리베이터를 타고 자기 방으로 돌아왔다. < P > 이때 전화벨이 울리고 젊은 여성이 마이크를 들었다. < P > 내레이터: 방 915 에 예약한 손님이 곧 도착하는데 방 915 의 손님들이 아직 가지 않아서 다른 비슷한 방이 꽉 찼습니다. 방에 있는 손님에게 우리가 그를 재촉하고 있다고 느끼게 하지 않고 빨리 가게를 떠나도록 어떻게 통지합니까? < P > 아가씨는 눈살을 찌푸린 후 입을 한 모금 벌리고 전화를 꺼냈다. < P > "진 선생님, 저는 프런트의 종업원입니다. 제가 제때에 짐꾼과 택시를 배정할 수 있도록 언제 떠날 계획인지 말씀해 주시겠습니까? " < P > 카메라 돌리자 915 호실에 진 선생이 말했다. "하하, 무슨 뜻인지 알겠다. 택시 한 대를 마련해 봅시다. " < P > 내레이터: 서비스는 완곡한 언어가 필요하고, 완곡한 언어는 예술이며, 일부러 추구와 궁리해야 자리를 잡을 수 있다. < P > 호텔 소프트웨어를 개선하려면 여러 가지 일을 해야 하는데, 가장 기초적이고 직접적인 것은 서비스 업무의 언어다. 한 마디로 사람을 울게 하고, 한 마디로 사람을 웃게 한다는 말이 있다. 제대로 처리하고, 금상첨화, 부적절한 처리를 하면 이전의 모든 노력이 물거품이 될 것이다.
4. 프런트에서 식언을 한 후 ... < P > 어느 날 오후, 한 홍콩 손님이 상해의 한 호텔 안내소에 와서 화가 나서 안내원에게 물었다. "왜 내 친구가 나에게 준 물건을 내놓는 것을 거절했어?" 모 대학 호텔과에서 실습한 황하가 당직을 서던 중 당직 기록을 단번에 확인했는데, 마지막 수업에서는 이 일에 대한 기록을 보지 못하여 손님에게 "죄송합니다, 선생님, 먼저 이야기를 좀 해 주시겠습니까?" 라고 말했다. 손님이 이 이야기를 했다. 원래 그는 며칠 전에 이 호텔에 묵고 있었는데, 이틀 전에 쑤저우로 출장을 갔다. 호텔을 떠나기 전에, 그는 오늘 방을 예약하고 프런트 데스크 종업원에게 그가 떠나는 동안 친구가 선물해 준 물건이 있을 수 있다고 말했다. 호텔이 그를 위해 보관하기를 바란다. 종업원이 흔쾌히 동의했다. 그러나 종업원은 당직부에 기록되지 않았다. 다음 날, 손님의 친구가 물건을 배달하고, 또 다른 당직 종업원이 전반에 소식이 없는 것을 보고, 손님의 친구가 셔츠 한 벌을 보내자 거절하고 스스로 제출하게 했다. 손님이 알게 되자 매우 화가 나서 호텔이 식언을 했다고 생각하여 일부러 그를 난처하게 했다. 그래서 처음엔 안내원 황하를 묻는 장면이 나왔다. < P > 이 홍콩 손님의 진술을 듣고 황일은 곧 이 일의 시비곡직에 대해 기본적인 판단을 내렸고, 즉시 그 손님에게 "죄송합니다, 선생님, 이 일의 책임은 저희 호텔에 있습니다" 라고 말했다. 당시 헬프데스크 종업원은 이미 너의 요구에 동의했지만, 그는 당직서에 글을 남기지 않아 다음 반과의 단절을 초래했다. 또한, 다음 종업원은 이전 종업원의 설명을 받지 못했지만, 그는 실제 상황에 따라 너의 친구가 가져온 물건을 받아들여야 한다. 이것은 우리 일의 두 번째 실수이다. 정말 죄송합니다. 용서해 주세요. " 이때 황일은 또 다른 화제를 바꿔 물었다. "선생님, 당신의 친구가 무엇을 저장했는지 말씀해 주시겠습니까?" " "응, 셔츠야." 황일은 즉시 이를 화제로 갈등을 완화했다. "선생님, 다시 말하면 웨이터가 친구의 셔츠를 거절하는 것도 이치에 맞지 않습니다. 셔츠 등은 쉽게 압착되어 손상되기 때문입니다. 손님에게 책임을 지기 위해서, 우리는 보통 내지 않고, 지불을 요구한다. 물론, 승낙한 이상 받아들이고, 조심해서 보관하고, 너에게 맡겨야 한다. 지금 제출해야 할지 모르겠다. 우리는 반드시 너의 요구를 만족시킬 것이다. " "아니야, 나는 이미 내 친구에게서 셔츠를 받았어." 손님들이 황하를 보고 한 말이 일리가 있다. 게다가, 그런 좋은 태도로, 그들은 훨씬 더 편안 하 게 느꼈다, 그래서 그들은 호텔 지도자에 대 한 불만의 아이디어를 기 각 했다. < P > 인턴 황일은 이 일을 잘 처리했고, 확실하지만, 호텔 프런트의 업무 단절이 좋지 않은 결과를 초래한 교훈은 기억할 만하다. 이런 사건이 발생하지 않도록 호텔 프런트의 직원들은 각 직위 간, 전반과 다음 반 간의 조율 작업 (당직 기록 포함), 상호 연결, 고리가 맞물려 전체 호텔이 공장 조립 라인으로서의 원활하고 정상적으로 운영되도록 해야 한다.
5. 사장의 손님
장소: 한 호텔의 프론트 데스크. < P > 두 손님이 호텔에 들어가 프런트로 갔다.
영업 관리자도 프론트 데스크에 있습니다. < P > "환영합니다, 리우 씨." 영업 사장은 열정적으로 앞으로 나아가서 그 중 한 명과 악수를 했다. 분명히 손님은 호텔에 익숙하고 단골손님입니다.
"이번엔 25% 할인인가요? 클릭합니다 유 선생은 판매 매니저의 팔을 두드리며 자신 있게 말했다.
"유 선생이 농담을 하고 있다. 유 선생의 기백으로, 그는 분명 이 돈을 신경 쓰지 않을 것이다. ! "영업 관리자는 예의 바르게 못된장난 몇 명이 있다고 말했다.
"당신은 동의하지 않습니까? 나는 너의 사장의 손님이다! " 유 선생의 말투는 약간의 암시와 위협이 있다.
"관례에 따라. 25% 할인해 주시면 됩니다. " 완곡해야 하지만, 자신의 관점을 고수해야 한다. < P > "나는 너의 상사에게 말할 것이다." 그는 허풍을 떨며 곧장 사장으로 향했다. < P > 유 선생의 친구가 끼어들어 말했다. "유 선생님, 제가 먼저 그 일을 잘 처리하고 3 분 후에 다시 찾아올게요."
"좋습니다."
"나중에 보자."
사장 사무실에 있습니다. < P > 사장: "말하기는 쉬워요, 오랜 친구, 협력단위, 25% 할인, 제 사장이 정했어요." (화면 동결) < P > [내레이터] 사장은 현대관리에서 수직 리더십을 가질 권리가 있지만 부하 직원의 결정에 간섭해서는 안 된다. 또 사장이 부하 직원의 이미지를 지키기 위해 손님을 따로 만나지 말아야 하는 것도 월권 행위다.
화면 이동: 메인 테이블로 돌아갑니다. < P > 유 선생의 전 파트너가 호텔에 들어와 프런트인 유 선생에게 몇 층에 몇 호실에 묵고 있는지 물었다. < P > 프런트의 안내원이 전화를 점검하자 얼굴이 붉어지며 말했다. "우리 이곳에는 류이씨가 찾으시는 사람이 없습니다. 그는 살지 않았다. 클릭합니다
유 선생의 친구는 갑자기 어리석었다. "나는 3 분 전에 이사했다. 내가 나중에 이사하지 않았다고 왜 말하지 않았니? 방금 그와 통화를 해서 2 일에 살았나요? " < P > 종업원은 컴퓨터 스토리지를 꼼꼼히 점검하며 고개를 들었다. "죄송합니다, 선생님, 2 층에는 유부인이 한 명밖에 살지 않습니다. 틀리지 않을 거예요. 나는 너를 믿지 않는다. " < P > 이때 다행히 사장이 다가왔다. "그들은 방금 인수해서 상황을 이해하지 못했다. 유 선생은 194 호실에 살고 있는데, 컴퓨터에 등기가 없다. " (화면 동결)
[ 내레이터] 유 씨는 사장의 손님일 수도 있지만 내부 손님이라도 컴퓨터를 보관해야 한다. 첫째, 관광객에게 편의를 제공하다. 또 공안시스템에 협조해 기록을 잘 준비하는 것도 필요한 제도다.
6. 방이 반복적으로 예약되자 < P > 영업 및 홍보부는 한 일본 팀의 숙박 예약을 받았다. 1 층과 같은 층의 주택형과 안배를 확정한 후 판매와 홍보부는' 방문객 허가위임서' 를 발행해 프런트의 석양에게 건네주었다. 미스 스톤의 부주의로 컴퓨터를 잘못 잃어버렸고, 동시에 대만성의 한 성석 손님으로부터 전화를 받아 예약을 요청했다. 양측이 모두 석이고 석선생은 호텔의 단골손님으로 석양을 알고 있기 때문에 석양은 115 층 방을 대만성 손님에게 예약하겠다고 약속했다. < P > 방 예약이 중복되는 것을 발견했을 때 접수처의 석양은 엄중한 처벌을 받았다. 업무상의 실수 때문만이 아니라 손님이 방형과 층만 제공하는 것을 위반했기 때문에 반드시 구체적인 방 번호를 제공하는 점칙은 아니다. 이에 따라 호텔은 잠재적 수동적인 위치에 있다. 어떻게 발생할 수 있는 모순을 피할 수 있습니까? 호텔 사장은 판매 홍보부와 객실부의 두 매니저를 초청하여 몇 가지 응급방안을 토론했다. < P > 대만성 석선생이 예정대로 호텔에 도착해 일본 손님으로 인해 줄을 설 수 없다는 것을 알게 되자 큰 불만을 나타냈다. 방을 바꾸는 것은 단호한 반대이다. 접수처가 어떻게 설명하든, 어떻게 선물을 주든, 이 대만성 손님은 여전히 호텔의 배신과 숭양미외를 비난하고 있다. "일본인은 뭐가 대단해? 먼저 예약하고 먼저 호텔에 묵겠습니다. 이 방은 내 것이다. " < P > 영업홍보부 사장은 석선생님에게 거듭 사과하고 일의 경과와 프런트의 실직한 석양에 대한 처벌을 이야기했다. 그는 또 호텔 사장에게 반드시 석선생님 같은 호텔 단골 손님을 만족시켜야 한다고 말했다. < P > 대만성 출신의 석선생은 이 도시에 올 때마다 이 호텔에 묵고 있으며, 특히 1 층에 사는 것을 좋아한다. 그의 말에 따르면, 그의 성은 1 층 해음이며, 자기 집에 사는 심리적 만족감이 있다. 그리고 그는 1 층 객실의 진열품, 배치, 색채, 가구에 대해 특별한 친화력을 가지고 있어 지난 몇 년 동안 아름답고 따스했던 지난 일에 대한 추억을 불러일으켰다. 그래서 그는 1 층에 대해 특별한 애정을 가지고 있다. < P > 판매홍보부 사장은 석씨가 다른 호텔에 입주할 것을 제안하지 않았기 때문에 우리 호텔에 대해 여전히 호감이 있다는 것을 보여준다고 생각한다. "1 층에 사는 것은 비교적 어렵다. 다른 손님들이 관련되어 새로운 갈등을 일으킬 수 있기 때문이다. 석선생이 양해해 주십시오. " < P > "호텔과 석양의 체면을 봐서 바닥을 바꾸기로 동의했다. 그러나 방 유형, 가구, 배치는 115 호실과 같아야 한다. " 석선생은 양보를 했다. < P > "14 층에는 115 호실과 똑같은 방이 하나 있습니다." 영업 홍보 매니저는 "왕선생에게 미리 준비해 주세요." 라고 말했다.
"14 층, 저는 14 층에 살고 있습니다. 서양인들은 건축 13 을 피한다. 나는 피하지 않는다, 피하는 것은 14 이다. 14 무슨 뜻이에요? 석형' 이라면서요? 나를 죽게 하는 것은 얼마나 재수가 없는가. " 석선생의 안색이 음운으로 변했다. < P > "그래서 8 층에 사는 신사는 금기가 되어서는 안 됩니까?" 판매 홍보부 매니저가 물었다. < P > "방금 14 층에만 같은 방이 있다고 했잖아?" 석선생은 의심스럽게 물었다. < P > "8 층에도 같은 객실이 있지만 배치와 가구는 석씨의 본의만큼 좋지 않을 수 있습니다. 네가 오기 전에, 우리는 석선생이 볼링을 좋아한다는 것을 이미 알고 있다. 지금 나는 그와 잠시 놀 것이다. 이 기간 동안 호텔은 가능한 한 빨리 마음에 드는 가구를 8 층 객실로 바꿀 것이다. " 영업 홍보 매니저가 말했다.
"대단히 감사합니다. 동의합니다." 석선생은 매우 놀랐다. < P > 영업 홍보 관리자는 인터콤을 꺼내 관련 부서에 통보했다. "사장의 지시를 전달하시고, 가능한 한 빨리 142 고객의 모든 이동식 시설을 86 호실로 옮겨주세요." < P > 호텔은 업무 중의 실수를 보완하고 석씨의 마음을 얻었다. 호텔의 입소문을 바꾸기 위해서도' 하느님' 이 정말 만족하도록 호텔이 만들었다
지루함을 느끼면 어떻게 해야 하나요?