1. 만족 전화 재방문:
안녕하세요, Mr./Ms.입니다. 저는 xx사진관 고객 서비스 부서의 xx입니다. x월 x일에 저희 매장에서 웨딩 사진을 찍으셨는데요, 이제 만족감을 확인하기 위해 재방문하고 싶습니다.
(불편하다 그럼 xx 편할 때 전화할게/언제 편해?)
(무슨 일인지 모르겠어. 그냥 저희 매장에서 촬영하는 동안 감사의 말씀을 전하고 싶습니다. , 저희 직원이 귀하의 서비스 품질에 대해 재방문을 실시할 것입니다.) 귀하를 맞이한 매장/사진가/메이크업 아티스트의 이름을 아직도 기억하십니까?
그의 서비스에 만족하시나요?
저희 촬영 스타일에 만족하시나요?
최종 사진에 만족하시나요?
다른 의견이 있으신가요?
(댓글: 네, 고객님의 의견을 녹음하여 원장님께 보고하겠습니다. 일주일 정도 후에 답변드리겠습니다.) xx님의 많은 응원 부탁드립니다.
2. VIP 프로필 구축:
안녕하세요, 이제 저희 사진관에서는 저희 매장에서 돈을 지출한 고객이 자발적으로 참여할 수 있는 VIP 고객 시스템을 오픈했습니다. VIP 참여는 완전 무료입니다.
VIP에 가입하시면 추첨 등 향후 저희가 진행하는 고객 피드백 활동에 참여하실 수 있습니다.
칵테일 파티, 뷔페 파티 등 사진관에서 진행하는 고객 사교 모임에도 참여할 수 있습니다. 신혼 부부인 모든 VIP 고객을 초대합니다. 모두가 함께 모이는 것이 매우 흥미롭습니다. 결혼에 관한 정보를 교환합니다.
또한, 현금 포인트 활동에도 참여할 수 있습니다. 친구를 소개해주시면 주문 금액의 5%를 기준으로 포인트를 드립니다. 이 포인트는 매장에서 현금으로 사용하실 수도 있고, 20% 할인된 금액으로 현금으로 교환하실 수도 있습니다.
VIP에 관심이 있으신가요?
결혼하는 친구도 있나요?
그럼 제가 x할인 카드를 신청해 드리겠습니다.
이 할인 카드는 친구에게만 주면 되며, 친구가 카드를 가져갈 필요는 없습니다. 카드에 적힌 번호가 VIP 번호와 동일할 필요는 없습니다. 돌아올 때 확인해 보세요.
또한 이 카드는 친구를 위한 24% 할인입니다. 즉, 친구가 와서 우리와 가격을 협상할 수 있으며 그보다 낮을 수 없습니다. 카드를 꺼내도 우리는 그에게 할인을 제공하고 포인트도 제공합니다. 이는 전적으로 우리의 비용입니다. 이것은 먼저 보여줘야 하는 가짜 제안이 아닙니다.
알겠습니다. 저희 선배님에게 절차를 진행해 달라고 부탁하겠습니다.
1. 고객 서비스 회신 처리: 안녕하세요, Mr./Ms.입니까? 소개해주신 친구 xx님이 웨딩드레스 세트 예약/촬영을 위해 저희 매장에 오셨습니다. 카드번호는 xx-xx인데 xx위안을 지출하셨습니다. 이제 xx포인트가 남으셨나요? 아니면 먼저 현금화하시겠습니까? 네, (언제 사진관에 찾으러 오시나요?/xx-xx)
사진관 고객센터 서비스 기준
시장 경쟁이 치열할 때, 선도적인 위치를 유지하고 완벽해지기를 원합니다. 서비스가 결정적인 열쇠입니다. 이때, 동일한 품질의 다른 회사 제품이 더 낮은 가격으로 경쟁할 수 있습니다. 따라서 고부가가치 서비스를 제공하여 고객에게 마음의 평안(안심)을 주는 것 외에도 우수성을 확보하는 요소이기도 합니다.
"고객이 없으면 사업도 없다." 이것은 영원한 진리입니다. 올바른 서비스 전략과 성공적인 서비스의 가장 중요한 목표는 기존 고객을 잘 파악하고, 이러한 기존 고객을 활용하여 잠재 고객을 유치하려고 노력하는 것입니다. 이것이 바로 이 서비스 벤치마크가 만들어진 이유입니다.
연간 4,000명의 고객을 대상으로 서비스를 제공하는 사진관에 따르면, 고객 1인당 평균 15명의 사진관 직원과 접촉하며, 한 번에 45분, 연간 6만 번, 각 접촉은 45분 동안 지속됩니다. . 사진관에게는 "중요한 순간"입니다.
만족한 사용자는 평균 3명에게 자신의 만족감을 말해주고, 불만족한 사용자는 평균 11명에게 자신의 실망스러운 경험을 말해줍니다. ? 아니면 우울한 기분을 느끼며 떠나시나요? 이것은 매우 중요한 문제입니다. 만약 그가 만족하지 않는다면, 스튜디오는 11명의 잠재 고객을 잃을 수도 있습니다.
따라서 우리는 중요한 순간을 활용하여 고객이 최선의 선택을 했다는 것을 입증해야 합니다.
1부: 손님 출입 시 서비스 기준
손님 입장
1. 손님을 맞이하는 서비스 직원은 발을 모으고 손을 자연스럽게 아래로 늘어뜨린 채 앞으로 모아야 하며, 눈은 항상 문 밖에서 들어오는 손님을 주목해야 합니다.
2. 매장에 들어오는 고객은 일반적으로 세 가지 상황으로 나뉩니다.
a. 손님 사진 촬영: 일반적인 상황에서 손님 촬영은 전담 담당자가 진행하며 리더는 "사진 촬영 흐름표"를 맡습니다. 현장 통제 인력에 의한 배치.
나. 손님과 상의하세요: 이 상황을 보고 손님이 2층의 절차를 숙지하고 이해하도록 유도할 수 있으며, 손님이 참고로 본점으로 가도록 설득할 수 있습니다. (손님이 가고 싶다면, 그를 데리고 갈 사람을 찾으세요).
다. 친구를 기다리는(찾고 있는) 손님: 그들은 모두 손님이므로 동일하게 대해야 합니다. 적극적이고 친절하게 행동하며, 손님이 어디에 있는지 빠르게 알아내고, 찾고 있는 사람에게 알립니다.
3. 손님을 안내할 때는 부드러운 미소로 대하고, 전문적이고 친절한 태도로 자신을 소개하고, 손님을 라운지에 앉히도록 유도한 다음 손님의 귀중품이 보관된 금고의 열쇠를 잠가야 합니다. (참고: 자기 소개 시: 고객 서비스 직원으로서 먼저 자신을 소개하십시오. 오늘 촬영 중에 궁금한 점이 있으면 말씀해 주시면 최대한 빨리 문제를 해결하도록 노력하겠습니다. 소개 중 촬영 중 게스트가 잘못된 방향으로 이동하여 불필요한 문제가 발생하지 않도록 메이크업 공간, 드레스 공간, 스타일링 공간, 사진 스튜디오 등도 소개합니다. 또한 게스트는 열쇠와 손을 보관해야 합니다. 사용 후 카운터나 바에 맡기고 열쇠를 반납할 수 있는 방법을 찾아보세요. 손님이 잃어버리기 쉬운 곳에 보관하세요.
4. 개수가 많은 경우. 도와줄 사람이 없다면, 손님들에게 사과하고, 전체적인 상황을 고려하지 말고 한 두 쌍의 손님만 배려하십시오. 다른 손님을 화나게 하고 자신이 충분히 가치가 없다고 느끼도록 하는 것입니다.