타오바오 고객서비스의 화술: 예매 1. 개회사:
안녕하세요, 여보 당신을 위해 봉사하게 되어 기쁩니다. 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까?
여보 당신이 좋아하는 아기는 재고가 있어요. 지금 회의장 곳곳에 행사가 있고, xx 에도 행사가 있습니다. 한 번 보세요. (특별 이벤트 시작)
2. 있어요?
뽀뽀, 네가 좋아하는 이 아기는 현물이 있으니 안심하고 O(_)O~
여보, 이 아기가 품절되어서 정말 죄송합니다. 너는 이것을 볼 수 있다. 두 아이 모두 퀄리티가 좋아서 스타일 가격이 비슷해요. 。 。
3. 화물은 언제 배달됩니까?
여보, 사진 찍고 42 시간 안에 배달해 드릴 수 있어요.
4. 택배가 뭔가요?
여보, 기본값은 대운택배입니다. 여기서 대운 상품을 받을 수 있나요? 우리는 네가 운치가 닿지 않는 곳에서 EMS 를 보낼 수 있도록 안배할 수 있다. 전국적으로 EMS 를 사용할 수 있지만 EMS 에는 우편요금이 포함되어 있지 않습니다. 당신은 10 원의 우송료를 지불해야 합니다. (순조롭게 부치면 20 위안의 우송료를 지불하겠습니다.)
5. 언제 도착합니까?
여보, 일반적으로 화물은 대운 인도 후 3 일 정도 도착할 수 있습니다. 너는 화물을 받은 후에 자세히 검사할 수 있다. 품질 문제가 있으면 7 일 이내에 무조건 반품이 가능하며 우송료도 밖에서 부담합니다. (보통 순풍 2 일 이내에 도착, 외진 지역 도착 시간 지연) (EMS 는 보통 3 ~ 5 일 도착, 외진 지역은 7 일 정도 도착)
6. 당신은 좀 싸게 할 수 있습니까?
여보, 정말 죄송합니다. 저희 가격은 이미 최저가격입니다. 더 이상 양보할 방법이 없습니다 ~ ~ ~
7. 품질 문제
여보, 우리는 쇼핑몰 정품입니다. 품질이 보장됩니다. 여기서 너는 완전히 안심하고 사진을 찍을 수 있다. 。 。
8. 끝말
여보, 왕림해 주셔서 대단히 감사합니다. 우리는 첫 시간에 당신을 위해 배달을 안배할 것입니다. 영수증을 참을성 있게 기다려 주세요. 궁금한 게 있으시면 바로 저희 고객서비스에 연락해서 처리해 주세요 ~ ~ 즐거운 쇼핑 되세요. 표정 좀 추가해 주세요.
9. 반품 및 교환 문제
여보 당신은 7 일 이내에 무조건 반품할 수 있습니다. 우리는 당신의 반품 주문 품질 문제에 대한 우편요금을 부담할 것입니다. 만약 비품질문제라면, 당신은 당신의 반품 우편요금과 우리가 당신을 위해 교환한 우편요금을 부담할 것입니다.
10. 우편으로 보내주세요
여 보, 미안 해요. 우편요금은 택배회사에서 청구합니다. 우리는 단지 대납일 뿐, 너를 도와 보증할 수 없다 ~ ~ ~
1 1. 실물과 사진은 차이가 있습니다.
여 보, 우리 가게의 사진은 모두 실물 촬영으로 특별한 PS 처리를 거치지 않았지만, 컬러 촬영 시 빛의 영향으로 사진과 그림이 조금 다를 수 있지만, 차이가 확실히 작다는 것을 안심하세요. 기본적으로 똑같습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
12. 무슨 재료예요?
아기의 소재에 따라 사실대로 대답하면서 제품 특징을 설명합니다.
13. 퇴색할까요? 청결이 편리합니까?
여 보, 그것은 청소 하기 쉽습니다. 처음 세탁할 때는 약간 퇴색할 수 있는데, 마치 우리가 위의 먼지를 씻은 것처럼, 두 번째는 안 될 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언) 아기가 세탁하면 변색되지 않을 테니 안심하세요. (소재에 따라 세탁할 때 주의해야 할 사항, 예를 들면 패딩은 드라이클리닝만 할 수 있습니다.) ) 을 참조하십시오
14. 무슨 선물이 있어요?
여 보, 우리는 당신에 게 아름 다운 상자를 주지! (다른 선물이 있으면 같이 ~ ~ ~ ~ 라고 해)
타오바오 고객서비스의 용사 기교: 애프터 1. 구매자가 불평하거나 만족하지 않을 때:
안녕하세요, 마음에 들지 않는 곳이 있나요? 우리나 택배회사가 불편을 끼쳐 드려서 죄송합니다! 당신이 만난 상황을 설명해 주시겠습니까?
2. 물류 문제
여보, 정말 죄송합니다. 최고의 물류는 바쁘고 배송이 느립니다. 여기서 먼저 서두르지 마세요. 제가 먼저 택배회사에 연락해서 구체적인 상황을 물어봐도 될까요? 그리고 구체적인 상황에 따라 해결한다.
배달된 화물이 보안부에 의해 몰수된다면 먼저 택배회사와 협의하여 소유자를 확인하고 택배회사에 손실을 배상하도록 해야 합니다. 둘째, 고객에게 연락하여 이 문제 (환불, 교환, 사은품) 처리 방법을 논의합니다. 고객이 만족스러운 답변을 받았는지 확인하십시오.
3. 제품 사용시 애프터 서비스 문제:
고객이 제품을 구입한 후 사용 중 문제가 발생하면 고객 서비스에 불만을 제기합니다. 이때 고객서비스 직원들이 가장 먼저 해야 할 일은 먼저 고객의 정서를 안정시키는 것이다. 고객에게 상황을 상세히 문의하고 상세히 기록하다. 문제의 원인을 분석하다. 문제의 원인을 찾을 수 없다면 불가능한 상황을 하나하나 배제해야 한다. 고객의 질문에 참을성 있고 세밀하게 대답하다. 웃는 얼굴로 고객이 진심으로 그들을 위해 문제를 해결한다는 것을 깨닫게 한다.
여기서 주목해야 할 점은 고객이 불만을 제기하는 제품 사용 문제는 대부분 고객이 운영을 이해하지 못하고 제품 품질에 문제가 있다고 단호하게 생각하기 때문입니다! 따라서 고객 서비스 담당자는 먼저 고객을 위로하고, 상황을 상세히 물어본 다음, 제품 사용 절차와 방법을 참을성 있게 설명해야 합니다! 고객에게 제품 품질 문제가 아니라 자신의 원인이라는 것을 알리십시오! 그리고 앞으로 무슨 문제가 있으면 다시 찾아와도 된다고 고객에게 알려 주세요. 이것도 단골 고객을 유지하는 좋은 방법이다!
4. 품질 문제 (배송 오류, 품질 문제) 반품.
여보, 안심하세요, 만약 우리의 품질 문제라면, 여기서 당신을 위해 처리할 것입니다. 너는 협력이 필요하다. 품질 문제가 있는 사진 한 장 보내 주시겠어요?
A. 품질 문제 반품 확인: 여보, 반품만 하시면 됩니다. 먼저 다시 보내주세요. 당신이 보낸 소포에 쪽지 한 장을 넣고 주문 번호, 이름, 연락처 전화, 품질 문제를 적어 주세요. 당신이 그것을 반품할 때 우편요금을 미리 지불해 주세요. 우리는 물건을 받은 후에 당신에게 환불을 할 것이며, 동시에 당신이 선불한 우편요금을 환불할 것입니다.
B. 품질 문제 확인 변경: 품질 문제 확인 반품: 여보, 반품해도 돼요. 먼저 돌려주시고, 당신이 보낸 소포에 당신의 주문 번호, 이름, 연락처 전화 및 품질 문제를 명시하는 쪽지 한 장을 넣으세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 품질명언) 반송하신 우편요금을 선불해 주세요. 우리는 화물을 받은 후에 당신을 위해 선적을 교환하고, 동시에 당신이 지불한 우송료를 환불할 것입니다.
5. 비품질문제로 반품한 경우 바이어가 반품한 우송료는 바이어가 부담합니다. 동시에, 만약 교환한다면, 바이어는 우리가 교체 후에 부친 우편요금을 지불해야 한다.
참고: 반품 상황 처리
당신이 고객의 반품 요구를 만족시킬 때, 먼저 누구의 책임도 추궁하지 마세요. 이때 고객서비스는 온화한 어조로 말해야 하며, 먼저 고객의 감정을 안정시켜야 한다. 그런 다음 고객에게 상황을 물어보고 고객이 반품을 요청한 이유를 상세히 기록하세요. 문제가 어디에 있는지, 책임 당사자가 어디에 있는지 분석하다. 고객에게 제품 사진을 찍고 전자 사진을 보내달라고 했습니다. 협상을 거쳐 반품한 제품은 서류를 작성해야 하며 반품 사유를 명시해야 합니다!
6. 애프터 서비스 문의 물류
매일 고정 고객서비스는 배송된 지 3 일 된 미결 주문을 조회해 배송이 표시된 물류에 대해 조회한다. 다음과 같은 세 가지 상황을 처리할 수 있습니다. 입고 표시 및 물류 예외 표시:
표시 배송: 안녕하세요, 여보, 저희 가게에서 구입하신 아기가 이미 당신의 자리에 도착했으니 택배원이 가까운 시일 내에 배송을 배정해 드리겠습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 배송명언) 소포를 받은 후 자세히 검사해 주세요. 질문이 있으시면 즉시 온라인 고객 서비스에 연락하여 처리해 주십시오. 만약 당신이 받은 소포에 만족한다면, 우리는 당신에게 오성평가를 줄 것입니다 ~
서명 표시: 안녕하세요, 여보, 당신의 소포는 이미 서명을 표시했습니다. 당신은 받은 아기에게 만족합니까? 만약 네가 만족한다면, 나에게 별 다섯 개짜리 평가를 주는 것을 잊지 말아라. 후기에 설치 사용 문제가 있으면 즉시 우리의 온라인 고객 서비스에 연락하여 처리해 주십시오. 다시 쇼핑하고 즐거운 시간 보내세요 ~ ~
물류 예외 표시: 물류에 연락하여 예외의 구체적인 원인이 무엇인지 파악한 다음 상황에 따라 즉시 고객에게 메시지를 남깁니다.
7. 검토
고객의 평가에 따라 피드백을 진행하고, 회사 이미지와 제품 품질을 유지하고, 의견이 있는 고객에 대해 제때에 고객 의견을 수집하고, 회사 발전에 유익한 건의를 합니다. 예를 들어 회사 이미지와 제품에 손해를 끼칠 것으로 추정하고, 단호하게 의견을 돌려보냅니다. 태도는 이성적이고 확고해야 한다.
타오바오 고객 서비스 1 의 연설 기교. 인사
첫 주택 구입자로서 첫 상담은 일반적으로 무엇입니까? 여보세요, 거기 있어요? 고객서비스로 당신의 대답은? 여 보, 안녕하세요, 환영 합니다, 저는 XX (상점 이름) 고객 서비스, 당신을 봉사 하 게 아주 행복 하다 이다! -응?
② 이전에 방문한 바이어라면 언제 다시 오십니까? 다시 오신 것을 환영합니다. 제가 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까? XX 기꺼이 도와드리겠습니다! -응?
이런 대답은 바이어에게 친근감을 주며, 서비스 태도는 바이어의 쇼핑 기분에 영향을 미친다.
2. 고객 서비스 응답 시간
바이어가 제품을 문의하러 온 것은 의혹을 가지고 와서 답을 얻고 싶다. 그들은 질문을 던지고 싶지 않아, 아무도 대답할 수 없다. 이렇게 반응 시간이 빠른 바이어는 일찌감치 돌아서거나 진동 스크린으로 진동했다. 일반 고객 서비스의 응답 시간은 1 분 이내로 하는 것이 가장 좋다. 구매자는 쇼핑에 대한 열정이 있어야 바이어의 문제를 제때에 해결할 수 있고, 고객과 사업을 잃지 않을 수 있다.
3. 제품 문의
모두가 궁금해서, 물건을 살 때, 그들은 분명히 더 많은 정보를 알고 싶어할 것이다. 그래야 그것을 사기로 결심할 수 있다. (존 F. 케네디, 공부명언) 이럴 때 고객서비스가 필요합니다. 참을성 있게 기다려 주세요! 구매자의 문제는 일반적으로 매우 상세하다. 네가 조심하지 않는다고 해서 다른 사람이 조심하지 않는 것은 아니다. 사실, 일반 제품의 세부 사항은 매우 명확 하 게 될 것입니다, 구매자가 원하는 것은 당신의 긍정적인 대답입니다, 구매자에 게 마음의 알약을 제공 합니다. 자신이 확신이 없는 대답에 대해 가능한 재치 있는 대답을 하고, 절대적이라고 말하지 말고, 이 화제를 우회하라! 제품의 다른 기능을 소개합니다! 고객서비스는 장점을 알고 단점을 피해야 한다!
4. 가격 정보
제품의 가격이 책정된 후에도 대부분의 바이어들은 여전히 너와 가격을 토론할 것이다. 예를 들면
구매자:? 가격이 좀 더 싸게 될 수 있을까요?
고객 서비스 답변:? 여보, 우리 가게의 특가는 이미 할인되었습니다. 오, 매우 저렴하군요! -응? 정가 제품의 경우? 여 보, 우리는 품질 보증이 있습니다. 오, 절대 정품이에요. 그래야 당신이 산 물건이 가치가 있어요! -응?
만약 바이어가 여전히 손을 놓으려 하지 않는다면, 사실 바이어는 이미 사기로 결정했는데, 단지 기회가 있는지 없는지 보려고 했을 뿐이다. 이때 고객서비스가 접수했습니다. 여보, 이것은 가게 주인이 정한 가격입니다. 마음대로 변경할 수 없습니다. 여 보, 만약 당신이 지금 구입, 그것은 우리의 회원이 될 것입니다. 다음 쇼핑에는 할인이 있습니다! -응?
운송, 화물 문제
운송과 관련하여 운송비에 관한 세 가지 질문이 있습니다.
1 구매자:? 택배로 XX 까지 가는데 얼마인가요?
고객서비스:? 여 보, 만약 당신이 상품 페이지에서 해당 도시를 선택, 그것은 자동으로 일치 하 고 도시에 도착 하는 데 필요한 택배 비용을 표시 합니다! -응?
2 구매자:? XX 택배 보내주실 수 있나요?
고객서비스:? 여보, 우리의 협력은 XX, YY 택배입니다. 여보, 걱정하지 마세요. 택배회사가 도착하지 않으면 주문을 하지 않습니다. 애프터추적 물류가 있으니 안심하세요, 친지들이 제때에 순조롭게 아기를 받을 수 있습니다! -응?
3 구매자:? 제가 XX 에 있는데 3 일 안에 도착할 수 있을까요?
바이어가 며칠을 요구한 문제에 대해 고객서비스는 명확한 답변을 할 수 없다. 택배사의 효율성과 날씨 불가항력 요인에 따라 달라진다.
고객서비스:? 여 보, 우리는 가능한 한 빨리 상품을 보내드립니다. 정상적인 배송 시간에 따라 제시간에 발송해야 합니다. 그러나 날씨와 항공편이 지연되면 우리는 약속할 수 없다. 제때에 배달할 수 없다면 양해해 주십시오! 협조 해 주셔서 감사합니다! -응?
6. 구매자가 제품을 잘못 가져왔습니다
보통 사람들은 모두 실수를 하는데, 하물며 우리는 정상인이다. 때때로 우리는 잘못된 상품 색상이나 사이즈를 찍는 구매자를 만나게 되는데, 이때 바이어는 이미 돈을 지불했다. 이 경우 일반 바이어는 환불 리메이크를 요구할 것이다. 고객서비스는 바이어에게 즉시 연락하여 바이어가 백그라운드 수정을 할 수 있도록 돕고 바이어가 환불 절차를 조작하지 않도록 하여 점포 환불률에 영향을 주어야 합니다!
확인
여기에는 주로 두 가지 확인이 있습니다: ① 구매자가 찍은 색상과 크기; ② 배송 주소 확인. 구매자가 상품 대금을 찍은 후 제때에 바이어와 확인해야 합니까? 여보, XX 색 XX 사이즈인지 물어보고 싶어요! 정확하게 하기 위해서
아기가 네 손에 배달된 것은 확실히 시기적절하니, 수령 주소는 부모님과 대조해야 한다! 배송 주소를 변경해야 할 경우 즉시 알려주십시오! 배송이 잘못된 주소지! 협조 해 주셔서 감사합니다! -응?
8. 반품 및 교환
실물구매를 못 봐서 바이어가 물건을 받을 때 까다로울 수 있어요. 바이어가 그의 기대에 맞지 않는 것을 보면 환불이나 교환을 요구할 것이다.
① 반품
이런 상황이 발생하지 않는 것이 가장 좋다. 품질 문제는 이해할 수 있다. 아기가 당신이 원하는 것이 아니라면 바이어가 반품을 요구할 것이다. 이 경우 구매자에게 동등한 가격의 제품을 선택하여 교체하도록 권장할 수 있습니다. 구매자가 여전히 반품을 고집한다면 구매자는 반품만 배정할 것이다. 하지만 중요한 점은 구매자와 소통하는 과정에서 구매자가 우리가 반품을 거부한다고 생각하지 않도록 하는 것입니다. 그것은 일부러 미루는 것입니다! (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
② 교환
교환 원인은 품질 문제, 사이즈 문제, 색상 선택 문제일 수 있습니다. 바이어와 이 문제들에 대해 소통할 때, 적극적으로 문제를 해결하는 태도를 취한다. 일부 구매자는 한 번 이상 변경할 수 있습니다. 이 경우 고객 서비스는 반드시 인내심을 가져야 한다. 바이어가 이 물건을 별로 좋아하지 않는다면 교환된 게임에 그렇게 많은 시간을 낭비하지 않을 것이다. 이런 바이어는 그를 한 번만 만족시키면 회항객이 될 수 있다!
9. 평가에 대하여
① 많은 바이어들이 물건을 받은 후 입고 확인을 기억하지 않고 판매자에게 댓글을 달았다. 이때 구매자가 온라인이면 고객서비스는 자발적으로 연락할 수 있습니다:? 안녕하세요, 저는 XX 샵의 고객서비스입니다. 물류 정보에 따르면 이미 상품을 받았지만 아무런 논평도 하지 않았습니다. 만약 내가 지금 너를 지체하지 않는다면, 잠시 시간을 내서 우리 제품에 대한 너의 피드백을 좀 물어봐도 되겠니? 이것은 우리가 끊임없이 진보하는 데 도움이 될 것이다! -응?
② 나쁜 평가에 대해서는 제때에 바이어에게 연락하고, 불만족스러운 구체적인 원인을 묻고, 세부 사항을 이해하고, 바이어에게 불만족스러운 의혹을 설명하고, 바이어에게 좋은 평가를 하도록 설득하고, 더 나은 성장을 장려해야 한다. 악의적인 평가는 다른 바이어에게 나쁜 인상을 주지 않도록 먼저 설명해야 한다!
9. 기타
① 고객서비스는 왕왕 씨를 방문하여 바이어와 이야기를 나눌 때 송체, 샤오넷의 서체를 선택하는 것이 좋다. 큰 글씨체는 위압적인 느낌을 주며, 크기 서체를 사용하지 않는 것이 좋다.
② 구매자가 많으면 자동 응답을 설정할 수 있습니까? 여 보, 안녕하세요, 지금은 고객 서비스를 많이 물어, 응답이 매우 느립니다. 용서해 주세요! 함께 문제를 나열해 주세요. 저희가 제때에 처리하겠습니다.
상세한 답변을 드리겠습니다. 협조해 주셔서 감사합니다! -응?
③ 채팅할 때 왕왕 표정을 잘 사용해야 한다. 편안하고 즐거운 기분으로 너와 채팅하는 것이 마치 얼굴을 맞대고 채팅하는 것과 같다. 때로는 구매자의 불행한 감정을 완화시킬 수도 있고, 감정이 감염될 수도 있다!
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