회사 프론트 데스크 리셉션 워크 플로우
클럽 프론트 데스크 접수 워크 플로우
1 목적
접대원의 행동을 규범화하고, 고객과 경영인에게 양질의 서비스를 제공하여, 고객이 따뜻하고 편안하고 편안한 레저 운동과 오락 환경을 느낄 수 있게 한다.
2 적응 범위
사전 마케팅 클럽 프론트 데스크 리셉션 관리에 적용됩니다.
3 포스트 운영 절차
3. 1 작업 요구 사항
3. 1. 1 클럽 접대원은 여성이어야 하며, 25 세 이하, 중학교 이상 문화 수준, 품행이 단정하고 용모가 단정해야 합니다.
3. 1.2 클럽 접대원은 강한 서비스 의식과 헌신적인 정신을 가지고 자신의 이미지와 언행에 주의하고 서비스의 기본 지식과 기술을 습득하여 고객에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있어야 한다.
3.2 준비 작업
3.2. 1 출퇴근할 때 보안정에서 카드를 찍고 수고하지 않습니다. 정시에 출근하다 (8 시 30 분 또는 기타 지정 시간). 출근하기 전에 자신의 gfd 를 점검하고, 규정에 따라 작업복, 작업표, 검은색 굽 신발, 갑피 무액세서리, 육색 스타킹, 겨울 어두운 양말, 후드, 옅은 화장을 신는다.
3.2.2 바 및 기능실 장비의 청소 및 닦기 작업을 잘하며, 모든 물품은 규정에 맞게 진열되어 있습니다. 손상이 있을 경우, 즉시 부서장에게 통지하다.
3.2.3 정수기 전원을 켜고, 물로 가서 회의나 방문객을 위해 일정량의 음료와 차를 가져오세요. 3.2.4 기상 조건에 따라 일정 수의 조명을 켜서 실내 밝기를 적합하게 한다. 여름철 실온이 28 도를 넘으면 일정량의 에어컨을 켜고 온도를 14 도로 설정하여 고객이 판매소에 와서 시원하게 느끼지만 너무 춥지는 않고 겨울에는 실온을 27 도 정도 유지한다.
3.3 접수 서비스
3.3. 1 정중 한 환대 및 표준 서비스.
3.3. 1.65438+
3.3. 1.2 손님이 회소에 올 때 제때에 접대하고 환영사를 드립니다. "안녕하세요, 회소에 오신 것을 환영합니다." 손님이 자리에 앉으면 물 한 잔을 따르고, 담배를 피우는 손님이 있으면 재떨이를 건네준다. 재떨이에 담배 꽁초가 세 개 이상 있으면 재떨이를 제때에 교체해야 한다. 다목적 홀이 외부 세계에 개방되기 전에 손님이 장비 사용을 제안하면 손님에게 "죄송합니다. 클럽 시설은 아직 외부 세계에 개방되지 않았습니다" 라고 말하십시오.
3.3. 1.3 사내 직원은 클럽에서 오락을 할 수 없습니다.
3.3. 1.4 고객이 떠날 때 "안녕히 가세요. 다음에 다시 오세요." 라고 작별 인사를 합니다.
3.3. 1.5 청소, 장비 검사, 손님이 도착할 때 30 분마다 회소를 순시해야 합니다.
3.3. 1.6 회의실에서 회의가 필요한 사람은 미리 15 분 전에 에어컨을 켜서 충분한 좌석이 있는지 확인하고, 일정량의 차를 준비하고, 참석자가 자리에 앉은 후 제때에 제출해야 한다. 중요한 손님이나 회의가 있으면 관리부에 따라 서비스를 요청합니다.
3.3.2 고객 우선, 서비스가 주도면밀하다.
3.3.2. 1 항상 즐거운 마음을 유지하고, 고객 접대를 잘하고, "인사가 있습니다.
문답, 걸으면서 보내다. ""
3.4 작업 종료
3.4. 1 퇴근하기 전에 정수기, 온수기, 에어컨 전원을 끄고, 클럽 내 모든 기기를 한 번 점검해 기기의 수가 정확하고 완전한지 확인한다.
3.4.2 교대 기록을 열심히 하고 당직 기록에 당일 마신 음료와 차를 기록한다.
3.4.3 규정에 따라 교대식을 잘 하고, 쌍방 인수인은 3 계단 15 도에서 서로 허리를 굽혀 절을 한다. 인수인계가 끝나면 인수인계가 시작되고 인수인계가 끝나면 경례를 합니다.
3.5 작업 요구 사항
3.5. 1 근무시간에 업무와 무관한 일을 하지 않고, 제때에 교대로 근무하고, 직장을 떠나거나 무단이탈하지 않는다.
3.5.2 표준문명용어를 사용하여 표준어를 고집하다.
회사 프런트의 직책
첫째, 상담 및 접수:
1. 고객 전화 상담을 받을 때 표준 언어를 능숙하게 사용하고, 열정적으로 예의 바르게 전화 상담, 과학, 인내, 맞춤형 고객 교육 관련 질문 (최신 교육 일정, 교육/등록비, 교육 시간 등) 에 답해야 한다.
2. 고객 방문을 접대할 때 적극적으로 열정적이고 예의 바르게 교육에 관한 고객의 다양한 질문에 참을성 있게 답해야 합니다. 어려운 일이 생기면 * * * 와 함께 해결하여 고객 만족을 보장해야 한다.
3. 고객의 개인 정보 및 교육 요구 사항을 충분히 반영해야 하는 컨설팅 등록서 기록을 작성하여 사후 고객 추적 및 회사 마케팅 결정에 유리한 근거를 제공합니다.
4. 업무능력을 키우고 제고하고, 관찰에 능하며, 차별적으로 대하고, 융통성이 있다. 처음 방문하는 고객의 경우 최신 교육 자료를 제공하고 교육 과정을 간략하게 소개해야 합니다. 망설이는 고객 컨설팅을 처리할 때는 교원 역량, 하드웨어 환경, 교육 진도, 교육 가격, 높은 합격률, 인증서 포함 등 교육 센터의 장점을 명확히 해야 합니다. , "교육 안심, 가격 안심, 시험 안심, 인증 유도" 기업 이미지를 설정합니다.
5. 고객이 등록 자료를 작성하고, 수속이 완비되어 있는지, 작성이 완료되었는지 확인하도록 돕습니다. 만약 특수한 상황이 발생하면 서면 신청서를 제출하고, 다단계 신청 절차에 따라 신고하고, 비준을 거쳐 실시해야 한다.
둘째, 정보 관리:
1. 교육 주기 및 과정 특성에 따라 현재 등록 및 컨설팅 상황을 요약하고 합리적인 과정 계획을 수립합니다.
2. 컨설팅 및 등록 자료를 적시에 분석하고 잠재 고객을 정리하고 관련 정보를 담당 관리자에게 전달합니다. 잠재 학생, 교육 및 판매를 중점적으로 추적합니다. 정기적으로 컨설팅 자료를 검사하고 정리하고, 제때에 업데이트 및 보완하며, 자료 업데이트 요구를 한다.
3. 고객의 메일과 팩스 요구에 적극적으로 응답하고, 기록을 잘 작성하며, 제때에 고객 정보를 입수하여 충돌을 방지한다.
4. 회사의 교무와 마케팅 활동에 적극적으로 협조하여 학생들의 연락 업무를 잘 한다.
5. 시장 동향을 주시하고, 학생 정보를 수집하고, 시장 피드백을 주시하고, 광고 콘텐츠 발표에 대한 조언을 제공합니다.
6. 마케팅 활동에 적극적으로 참여하여 마케팅 부서에서 고객 피드백 정보를 수집하고 회사의 의사 결정에 대한 강력한 참고 자료를 제공합니다.
프런트에서 접대하는 직책.
첫째, 고객 접수 및 서비스
1, 고객에게 자리를 양보하고, 차를 건네주고, 고객 방문 의사를 문의하고, 고객 방문을 등록하는 등 고객 접대를 담당하고 있습니다. (방문 고객 등록 양식 작성)
2. 인테리어를 문의하러 온 고객을 위해 디자이너의 접대를 준비하는 일을 담당합니다. 고객에게 디자이너를 소개할 때 디자이너를 존중해야 한다.
3. 디자이너의 접대 업무를 배정하기 전에 디자이너는 수중에 있는 기존 일을 충분히 파악하고 합리적으로 안배해야 한다. (디자이너의 작업량, 설계 수준 등. ) 을 참조하십시오
4. 제때에 디자이너 서비스 고객을 따라가고, 디자이너에게 후속 컨설팅을 촉구하고,' 의향 고객 커뮤니케이션 기록표' 를 작성하라고 촉구합니다.
5. 우리 회사와 주문서에 서명한 고객을 답방합니다. 시공 기간 동안 최소한 세 번의 추적 방문을 수행하여 시공 서비스에 대한 고객의 의견을 이해하고 적시에 회사 관리자에게 추적 기록을 보고해야 합니다.
6. 완료된 고객에 대한 전화 인터뷰. 원칙적으로 보증 기간 동안 분기별로 재방문을 하고, 고객이 반영한 문제를 엔지니어링부에 적시에 피드백하고, 엔지니어링부에 보증이 필요한 항목에 대한 보증을 촉구할 수 있도록 완성 고객 애프터서비스 기록표를 작성해야 합니다. 그리고 제때에 회사 관리자에게 엔지니어링 부서의 수리 상황을 반영했다.
7. 인테리어가 아닌 고객에게 서비스를 제공하고 제때에 각 부서에 소개한다.
8. 전화를 받고 진실하고 달콤한 목소리로 회사의 좋은 이미지를 보여줍니다.
둘째, 비서 서비스
1. 구직을 하러 온 구직자에게 서비스를 제공하고 신청서 작성을 준비하고 지원서를 제때에 회사 인사부에 보고한다. 인적자원부가 심사한 후 프런트에서 지원자에게 면접을 보러 오라고 통지할 것이다. 프런트는 신청서와 면접 기록표를 면접 부서장에게 제출했다. 인재가 채용되었고, 프런트는 그들에게 가서 보고하라고 통지할 책임이 있다.
2. 인재가 등록되면 프런트에서 지원자가 제출한 자료를 정리하고 채용 정보표를 작성하며 각종 증명서를 붙입니다.
3. 회사의 일상적인 출근을 책임지고, 제때에 재무부에 지각과 조퇴와 결근 기록을 보고한다.
셋. 노동처벌 조례
위 항목은 프런트에서 완전히 기입해야 합니다. 잘못이 있으면 다음 규정에 따라 처벌해야 한다.
1. 각종 양식은 제때에 작성하지 않고 매번 벌금 50 위안을 점검한다.
2. 고객 접대가 부주의하다 (태도가 나쁘고, 고객에게 차를 붓지 않고, 전화를 받을 때 목소리가 거칠고, 전화를 내려놓을 때 동작이 거칠다), 고객이 매니저에게 불만을 제기하는 경우, 일단 확인되면 신고당 한 번에 50 위안을 처벌한다.
3. 고객서비스는 제때에 후속 조치를 취하지 않았습니다 (시공고객은 세 번 후속 조치를 취하지 않았고, 준공고객은 분기 재방문을 하지 않았습니다. 재방문 후 24 시간 이상 관련 부서에 적시에 문제를 반영하지 않아 고객이 불만 매니저에게 전화를 걸었다.) 50 위안을 벌하였다.