호텔 관리 서비스 품질 졸업 논문 1 현대호텔 서비스 품질 관리
호텔 경영 서비스 품질 졸업 논문 요약
개요: 서비스는 호텔의 생명이며 영원한 주제입니다. 중국 호텔 서비스 품질 관리와 외국 호텔 간의 격차를 파악함으로써 호텔 서비스 품질 관리를 개선하는 데 주의해야 할 문제를 지적했다.
호텔 경영 및 서비스 품질 졸업 논문 내용
[키워드] 서비스 품질 관리
시장경제가 발전하면서 서비스 품질은 인지, 개념, 내포에서 요구 사항 및 기준에 이르기까지 크게 달라졌다. 서비스 품질 관리를 호텔의 생명으로 삼는 것은 시장의 치열한 경쟁의 결과라고 할 수 있다. 호텔에서 가장 중요한 것은 서비스 품질 경쟁이다. 따라서 서비스 품질 관리를 강화하고 호텔의 서비스 품질을 보장하는 방법은 많은 호텔이 직면하고 있는 문제이다.
첫째, 중국 호텔 서비스 품질 관리와 외국 호텔 간의 격차
1. 서비스 태도의 차이. 외국 호텔과 비교해 국내 일부 호텔 직원들의 문명 소질은 아직 일정한 차이가 있다. 예를 들어, 관리자의 관리 수준은 예술성이 부족하여 직원들이 게을러지고 주도권이 부족하여 서비스 품질이 떨어집니다. 서비스 직원의 열정이 부족해서? 기계? 미소와? 감정이 없어요? 단어; 손님이 식당을 떠나기 전에 주방 직원들이 식당을 마음대로 돌아다닌다. 이러한 격차의 원인은 우리 역사상 서비스를 경시하는 전통적 사상이 있어서 서비스를 자신의 사업으로 여기는 사람이 거의 없기 때문이다. 외국 호텔 직원들의 관념은 정반대다. 그들은 역할 변화를 올바르게 처리하고, 서비스 업무를 열심히 하고, 손님의 요구를 세심하게 관찰하고, 적시에 목표 서비스와 사전 예방 서비스를 제공할 수 있다. 일의 나머지 부분은 자신을 잘 조정하고 내일의 일을 위해 충분한 준비를 해야 한다.
2. 업무 효율성의 격차. 국제적으로 효율성의 구체화는 명확한 시간 개념이다. 음식을 내오는 데 몇 분이 걸립니까? 택시를 부르면 몇 분 후에 도착합니다. 방 안의 시설이 고장나면 수리하는데 얼마나 걸리나요? 프론트 데스크의 결제는 몇 분 안에 완료됩니다. 이렇게 크고 작은 서비스는 모두 수량화된 서비스 기준을 가지고 있다. 구체적인 수량에는 차이가 있지만 빠르고 단순함은 같은 원칙이다. 국내 일부 호텔은 아직 서비스 효율성에 대한 인식이 없어 효율성이 가장 필요한 곳에서 모호한 개념으로 표현하는 경우가 많다. 예를 들어? 비슷해요? ,? 지금 당장? ,? 빨리? ,? 잠깐만요? 사실 이런 말로 손님에게 대답하는 것은 무책임하다. 결과적으로 손님의 불만을 불러일으킬 수밖에 없다. 특히 시간 효율을 매우 중시하는 외빈들에게는 더욱 그렇다. 어떠한 지연도 돈에 대한 손실과 낭비이다. 외국에서는 임금 측정 단위가 작을수록, 업무율이 높을수록, 양자는 반비례 관계이다. 국내 호텔은 보통 월별로 임금을 지급하고 분기상 (그리고 연상) 으로 직원들의 생산성과 명확하게 연계되기 어려워 게으름+낭비가 있어도 해당 시급에서 직접 공제할 수 없다.
3. 서비스 사양의 격차. 서비스 사양은 기업 서비스 품질이 달성해야 하는 규범과 표준이며, 기업 직원들이 준수해야 하는 지침입니다. 외국 호텔 업계는 서비스 기준을 업계 내부 법칙이라고 부른다. 국내 일부 호텔은 아직 완벽한 서비스 기준 체계를 확립하지 못했고, 직원들은 직장에서 호텔 서비스 품질 문제로 고객 불만을 불러일으키기 쉽다. 만약 식당에 그날의 특색 메뉴가 없다면, 데일리 메뉴는 품절되어 당일에 공급할 수 없습니다. 종업원은 집안의 술을 따르지 않았고, 주위에도 젓가락을 받는 사람이 없어 식당의 분위기를 깨뜨렸다. 여름에는 에어컨 통풍이 잘 안 되고 땀 냄새가 진하다. 영업시간은 엄격하게 집행되지 않았고, 일부 식당은 책상을 뒤적거리거나 쓰레기를 버릴 시간도 없었고, 분명히 손님을 쫓아내고 있었다. 이것은 해외에서 믿을 수 없다. 청소를 할 때, 객실 종업원은 제멋대로 손님 물건을 옮기고, 방 필수품은 들쭉날쭉하고, 일회용 손님 용품의 질이 너무 나빠서 손님의 요구를 충족시킬 수 없다. 개인화 서비스는 분명하지 않고 호텔의 특색 등을 반영하지 못한다.
둘째, 호텔 서비스를 보장해 드릴까요? 숙박? 중국 관광업 발전의 각 부분은 각종 관광객의 수요를 만족시키기 위한 보장을 끊임없이 제공하고 있다.
1. 좋은 현장 분위기를 조성하다. 호텔도 작은 사회인데 서비스 대상은 누구입니까? 사람? 에, 까지? 사람? 다양한 정도, 다른 직업손님들의 소망을 만족시키는 것은 호텔 업계의 깊은 책임과 임무이다. 물론 편안하고 편리한 환경을 조성하는 것은 쉽지 않다. 감정과 풍경이 어우러진 심리적 분위기를 조성하는 것은 더욱 어렵다. -응? 별 다섯 개요? 호텔의 하드웨어 표준은 매우 구체적이지만 누가 분명히 말할 수 있습니까? 별 다섯 개요? 호텔? 심리학? 표준은요? 오늘날 세계에서 부자든 가난한 사람이든 외국인이든 중국인이든 위인이든 인간이든 온갖 욕망이 있지만 가장 큰 소원은? 마음의 균형? 。 호텔이 가장 쉽게 소통하고, 융합하고, 이해할 수 있는 것을 만들 수 있다면? 집? 이런 분위기가 더 의미가 있지 않나요? 작은 일부터 시작하여 손님의 심리적 맥박을 파악하고, 진정으로 서비스를 하고, 정성이 아니라 친절하고, 번거롭지 않고, 규범적이고, 틀에 박히지 않고, 열정으로 형식적으로 흘러가는 것이 아니라, 손님을 마음에서 내심 자연스럽게 편안하게 느끼게 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 겸손명언) 인생을 즐기세요? 비록 사람들이 모두 갔지만, 나는 여전히 많은 감명을 받았고, 뒷맛이 무궁무진하다. 나는 다시 오기를 바란다.
2. 독특한 호텔 개성을 만들어요. 사람들은 종종 말한다: 호텔, 호텔, 하나는 살고, 하나는 먹는 거야? 이것은 정확히 호텔의 * * * 성을 보여줍니다. 하지만 호텔의 개성을 진정으로 반영하는 것은 아무도 관심을 갖지 않는 것인가요? 미묘한? 장소. 예? 하드웨어? 시설, 아니면? 소프트웨어? 반면에, 모두를 풀어주지 않습니까? 미묘한? 더구나 호텔 주체도 종업원의 옷, 헤어스타일, 장식, 식기 색깔이 다를 수 있나요? 기타? 무슨 일이야? 나? 이 호텔의 특징. 호텔 서비스 품질의 내용에는 호텔의 시설과 서비스 수준이 포함되므로 시설이든 서비스 수준이든 일반에서 미세하게 반영해야 합니까? 나만? 호텔의 개성을 부각시켜 네가 나를 가지고 있지 않다는 것을 보여 주고, 너 중에 내가 있고, 나 중에 네가 있다는 것을 보여 준다. 예를 들어, 서비스 방면에서, 당신은 독특하고 주도면밀하게 손님들이 당신의 호텔이 다른 호텔과 다르다고 느끼게 해야 합니다.
3. 모든 것? 사람 중심? 。 호텔 서비스업이란 무엇입니까? 사람? 업계의 중심이 되다. 서비스 대상은 누구입니까? 사람? -호텔에 경제적 원천을 가져온 것은 무엇입니까? 손님? 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다 호텔을 위해 부를 창출하는 것도 그렇습니까? 사람? , 항상 알려지지 않은 평범한 사소한 일에 종사하는 직원입니다. 사람을 존중하고, 관심을 갖고, 모든 직원의 개성을 이해하고, 잠재력을 충분히 발휘하며, 그들의 언행과 웃음에서 반영된 기업정신의 광채를 통찰하는 것은 기업관리의 핵심 문제이자 기업 지도자의 가장 근본적인 임무이다. 종업원은 이런 미묘한 차이를 통제했다. 모든 직원들이 자신의 잠재력을 발휘할 수 있도록 잠재력을 발휘할 수 있는 기술과 자질을 갖추어야 한다. 각 직무와 프로세스에 대해 구체적이고 운영 가능한 기준과 규범을 제정하는 것이 호텔의 가장 기본적인 임무이다. 하드 표준, 하드 트레이닝, 하드 집행, 하드 벌금도 호텔 관리의 기본기이다. 이러한 난관이 지나면 직원들의 서비스 기술도 관문을 통과할 것이다. 그들은 쉽게, 많이 일할 수 있습니까? 미묘한? 그곳도 들어가도 되나요? 숙련하면 교묘할 수 있습니까? 완벽히 발휘되는 과정에서.
실제로 많은 호텔 관리자들은 상품과 스타급 상승을 일방적으로 강조하고, 손님의 실제 수요를 심각하게 이해하지 못하고, 호텔의 하드웨어 시설을 개선하기 위해 많은 돈을 쓰고, 물리적 시설의 호화와 고급스러움을 지나치게 추구한다. 필자는 무형의 서비스 성분이 호텔 제품과 서비스의 전체 조합에서 더 중요하다고 생각하여 호텔 품질 투자의 수익을 높일 수 없다고 생각한다. 각 호텔의 유형 제품 성분은 종종 비슷하다. 최근 몇 년 동안 호텔들 간의 객실 등 하드웨어 시설 차이가 점점 작아지고 있어 호텔은 유형적인 제품 구성 요소를 통해 경쟁 업체와 차별화하기 어렵다. 호텔은 서비스 품질을 높여야 손님의 만족도를 효과적으로 높일 수 있고, 경쟁사와 구별되어 경쟁에서 눈에 띈다.
호텔 관리 서비스 품질 졸업 논문 2 호 호텔 서비스 품질 관리의 피드 포워드 제어
호텔 경영 서비스 품질 졸업 논문 요약
개요: 서비스 품질은 호텔 기업의 삶의 기초입니다. 본 논문에서는 호텔 서비스 품질 관리에서 피드 포워드 제어의 이론과 방법을 중점적으로 연구하고, 현재 호텔 서비스 품질의 일부 편차를 분석하고, 호텔 서비스 품질 관리에서 피드 포워드 제어의 중요한 역할을 지적하고, 피드 포워드 제어를 위한 방법과 조치를 제시하며, 우리나라 호텔 서비스 품질 관리의 통제를 개선하기 위한 좋은 건의를 제시했다.
호텔 경영 및 서비스 품질 졸업 논문 내용
키워드: 호텔 서비스 품질 피드 포워드 제어
중국 도서관 분류 번호: F287.4 문헌 식별 번호: a 문자:1672-3198 (2007) 09-01/kk
서비스 품질은 호텔 기업의 생존과 발전의 기초입니다. 호텔의 서비스 품질을 향상시키고 경쟁력을 강화하는 것은 호텔이 치열한 경쟁에서 비교 우위를 얻을 수 있는 가장 직접적인 방법이다. 따라서, 지속적으로 호텔 서비스 품질을 향상시키고, 품질로 이익을 구하는 것은 각 호텔 발전의 유일한 길이며, 모든 호텔 관리자들의 목표이며, 일상적인 관리의 핵심 부분이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 호텔명언)
1 호텔 서비스 품질 관리 현황
품질 관리는 호텔 서비스의 최적화를 실현하는 방법이며 호텔 서비스의 질을 향상시키는 주요 수단이다. 호텔 서비스 품질은 서비스 품질과 서비스 효과를 포함한 호텔 전체 서비스 활동의 효과입니다. 시장경제 조건 하에서 현대 서비스 모델의 특징에 따라 서비스 품질 평가의 중점은 ① 시설 설비의 우열을 보는 것이다. ② 물리적 제품 품질을 보아라. ③ 호텔 직원이 손님에게 제공하는 서비스 행동의 질을 본다. ④ 환경 대기의 질을 보라. 우수한 품질 목표는 호텔 서비스 인원의 서비스 효과가 좋고, 시설설비가 편리하고 편하며, 객실 식당 등 실물 제품의 품질 기준이 높고, 고객 불만률이 낮고, 고객 만족도가 높다는 것이다. 모든 호텔 매니저가 달성하고자 하는 목표. 고퀄리티? 이 목표를 위해 이미 많은 노력을 기울였으며, 뚜렷한 효과를 거두었다. 하지만 현재의 호텔 관리는 여전히 손님의 가게 안팎에 초점을 맞추고 있고, 기본적인 품질과 품질을 형성하는 과정 관리를 소홀히 하기 때문에 서비스로 인한 품질 문제를 잘 처리할 수 없다. 따라서 품질 관리는 체계적이고 무결성이 있는 시스템 엔지니어링이라는 점을 지적해야 합니다. 서비스 품질 관리의 경우 서비스 품질을 형성하는 사람, 재정, 물건, 정보, 시간 등의 요소 관리와 품질 형성 과정의 통제를 중시해야 한다.
현대 제어 이론은 대형 시스템 제어 이론으로, 일반적으로 사용되는 제어 방법에는 피드 포워드 제어, 필드 제어, 피드백 제어, 퍼지 제어 및 최적 제어 등이 있습니다. 호텔은 사회와 밀접한 관련이 있는 시스템이며, 이러한 방법은 호텔 관리에 적용되어야 한다. 호텔 관리의 경우, 서비스 품질 통제는 사회 통제론의 범주에 속하며, 현대 통제 이론이 사회 분야에서 응용되는 구체적인 표현이다. 과학기술의 진보와 현대 통제 이론의 발전에 따라 피드백은 이미 통제론의 핵심이 되었다. 그러나 호텔 관리에서 피드백 제어는 이미 형성된 불량 서비스 품질 (예: 방 에어컨이 제대로 작동하지 않고, 음식 제품이 손님의 요구에 맞지 않고, 직원과 손님이 다투는 등) 을 피할 수 없어 부정적인 영향을 미친다.
2 피드 포워드 제어가 서비스 품질에 미치는 영향
이 글은 호텔 서비스 과정부터 시작하여 서비스 품질의 형성과 구조를 분석한다. 서비스 품질은 기본 품질, 프로세스 품질 및 최종 품질의 세 부분으로 구성됩니다. 통제 원리를 이용하여 품질의 형성을 연구하면 품질과 통제의 내적 관계를 발견하기 어렵지 않다. 1 최종 품질은 품질의 결과이며, 그 제어점은 결과, 정보, 시간의 세 가지 요소에 대한 분석과 개입을 통해 예상되는 운영 효과를 얻는 것이다. 전형적인 피드백 통제에 속한다. (2) 프로세스 품질은 품질 생성 과정이며, 그 통제점은 호텔에 오는 손님에 대한 관찰과 서비스를 통해 계획 목표를 더 잘 달성하는 것으로 현장 통제와 실시간 통제에 속한다. 우리는 전체 과정의 질을 구체적으로 분석해야 한다. 예를 들어, 계획, 구현에서 완료에 이르는 모든 서비스 작업은 PDCA 루프이며, 프로세스 품질 관리의 각 특정 작업에는 사전 공급 제어, 현장 제어, 피드백 제어 등의 여러 가지 상황이 발생합니다. (3) 기본 자질, 즉 자질의 요소는 인력 자질, 기술력, 식품 원료 품질, 시설 설비, 서비스 시간 등으로 더 나눌 수 있다. , 그리고 그 제어점은 품질의 자원, 그리고 그로 인한 생각과 행동, 나쁜 것을 없애고, 우대를 택하여 어떤 것도 방지하는 것이다. 편차? 나타나는 것은 피드 포워드 제어입니다.
사이버네틱스가 복잡한 시스템의 법칙을 연구하고 있다는 것을 알 수 있다. 이 법칙들을 관리 실천에 운용하면 적은 노력으로 두 배로 할 수 있다. 사이버네틱스는 전체 시스템의 행동을 예측하는 데 중점을 둡니다. 호텔 서비스 품질 관리의 특징: 현장 통제의 중심 문제는 진행 중인 구현 활동입니다. 피드백 제어의 중심 문제는 구현 활동의 결과이며, 제어 활동은 편차 및 수정의 모션 과정일 뿐입니다. 사전 공급 제어, 시스템의 미래 상태에 대한 예측에 초점을 맞추고, 편차를 바로잡는 대신 임박한 상황에 대응하기 위한 조치를 미리 취한다. 그 장점은 주동성에 있다. 주로 미래에 대한 통제에 초점을 맞추고 있기 때문에 통제 작업은 미리 하는 것이다. 즉, 통제가 결과보다 앞서고, 그 수단은 결과를 통제하는 것이 아니라 영향 요인을 통제함으로써 그 효과를 얻는 것이다. 따라서 피드 포워드 제어는 피드백 제어에서 지연으로 인한 손실의 단점을 극복하고 제어 동작을 적극적이고 효과적으로 합니다.
호텔 서비스 품질 관리에서 사람들은 일반적으로 피드백 제어와 응용을 중시한다. 표준? 비교, 평가 등. 서비스 품질 및 구현? 신비한 사람? 검사 및 서비스 품질 평가. 최근 몇 년 동안, 공예의 질도 중시되었다. 현재 많은 호텔들이 현장 검사 제도를 채택하고 있어 품질 관리가 좋은 출발을 하고 있다. 그러나 전반적으로 기초질량과 프로세스의 질을 높이는 것은 아직 충분한 중시를 불러일으키지 못했고, 사전 공급 제어 시스템에 대한 연구와 응용은 아직 부족하다. PDCA 순환 이론에 따르면 호텔 서비스 활동의 모든 과정은 시스템 크기에 관계없이 피드 포워드 제어의 범주에 포함되어 효과적인 피드 포워드 품질 관리를 구현할 수 있습니다.
3 호텔 서비스 품질 관리에서 피드 포워드 제어의 구체적인 방법
3. 1 자질교육을 강화하고 전면적인 서비스 이념을 세우다.
호텔 경쟁은 기본적으로 품질 경쟁이며 심층적이고 체계적이며 장기적인 품질 교육을 실시하고 직원의 품질 의식을 변화시키고 품질 관리 능력을 향상시켜야합니다. 전체 직원들이 전면적인 서비스 이념을 세우고, 시스템 이론의 사고방식으로 품질 문제를 인식하고 처리하고, 품질의 전 과정 통제를 강조하고, 층층이 관문을 하고, 서비스의 모든 부분을 에러 없이 하고, 품질 위험을 없애고, 서비스 불량의 발생을 방지하도록 한다. 직원들이 품질 1 위, 고객 중심의 호텔 서비스 품질 이념을 확고히 확립할 수 있도록 합니다. 진지한 책임, 끈기, 프리플라이트, 예방 조치를 취하는 사전 공급 품질 관리의 심리와 행동을 형성하다. 각 부서는 이전에 발생한 품질 문제를 정기적으로 논의하고 총결하여 손님이 도착하기 전에 문제의 발생을 예방해야 한다. 서비스 품질 관리는 품질 검사 부서의 행동이 아니라 호텔 전체 직원의 전반적인 행동이라는 사실을 직원들에게 알리게 했다. (윌리엄 셰익스피어, 서비스 품질 관리, 서비스 품질 관리, 서비스 품질 관리, 서비스 품질 관리, 서비스 품질 관리, 서비스 품질 관리) 동시에 직원들에 대한 교차 직무 교육을 실시하여 직원들이 각 직무의 업무에 익숙해지도록 하고, 서비스 보충에 대한 묵계를 강화하고, 전면 서비스의 이념을 업무의 매 순간까지 실천할 수 있도록 한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
3.2 인력 자질 훈련을 강화하여 전체 직원의 전공 수준을 높이다.
고객과 서비스 인원이 소비 과정에서 고도로 소통하기 때문에 직원들의 자질과 서비스 수준은 고객에게 풍부한 정서적 체험을 제공할 수 있고, 직원의 자질이 높으면 서비스 품질을 향상시키고 고객 만족도를 높일 수 있다. 따라서 직원의 자질 훈련을 강화하는 것은 서비스 품질을 향상시키는 중요한 방법이다. ① 현재 우리나라 호텔 직원의 자질 상황에 대해 직원들의 직업자질교육을 강화하고, 직원들의 서비스 의식을 높이고, 서비스 이념을 강화하고, 사원에 대한 표준어, 영어, 체질 등의 교육을 실시하여 직원들이 안팎에서 좋은 직업자질을 갖추게 해야 한다. (2) 직원의 전문지식과 기술훈련을 중시하고, 기술경쟁을 자주 개최하며, 직원들이 업무를 열심히 공부하는 태도를 강화하고, 탈산훈련, 윤훈 등의 방법을 취하여 직원들이 전문지식과 기술에 탄탄한 기본기를 갖추게 한다. ③ 직원의 인간관계 능력 배양을 중시하고, 직원들이 손님 정보를 잘 포착하고, 개인화된 서비스를 개선하고, 새로운 기회를 더 발견할 수 있도록 보장한다. ④ 직원들이 여가 시간을 이용해 공부하도록 독려하여 직업 발전을 위해 비축력을 증강시킨다.
3.3 엄격한 제도적 책임, 직원 자율 규제 강화.
우리나라의 장기 호텔 관리 및 서비스 활동 실천에서 각 호텔에는 비교적 완벽한 규칙과 제도가 있으며, 기업도 실천 중에 인센티브와 관리 제도를 필요로 한다. 피드 포워드 제어는 이러한 규칙과 제도를 이용하여 서비스 직원의 서비스 행위를 제한하는 것이다. 따라서 모든 직원들이 직무 책임, 업무 준수, 서비스 인내, 운영 규범 등을 엄격히 준수한다는 점을 강조해야 한다. 팀 추진 역할을 발휘하는 것이 특히 중요하다. 좋은 환경은 좋은 팀을 형성하고, 좋은 팀은 좋은 직원을 형성한다. 좋은 환경은 기업이 제공하고, 주관이 앞장서고, 직원들이 지키고 있다. 직원들은 자율적으로 행동해야 하고, 우선 관리제도를 제정하여 직원들의 습관을 구속하는 데 사용해야 한다. 정기적인 심사 기준을 정해 실적이 좋은 직원에게 기회와 인센티브를 주고 실적이 좋은 직원의 업무가 인정받을 수 있도록 장려하고 직원들이 적극적으로 일하도록 독려해야 한다. 실적이 저조한 직원에 대한 추적 감독을 실시하고 정기적인 개선을 요구하며, 만기는 개선 기준에 미치지 못하는 해고처리를 한다. 시스템은 안전하고 보상은 케이크 한 조각이다. 직원들이 안전선에 부딪히면 자동으로 경고하는 기업 안전선의 위치를 설정합니다. 직원들에게 케이크를 가져오게 하면 직원들은 마음속으로 헤아릴 수 있다. 따라서 호텔의 각종 서비스 행위는 항상 기관의 책임과 품질 행위의 자기 통제 속에 놓여 있다.
3.4 직업 윤리 건설을 잘 하고 서비스 작풍을 개선하다.
서비스 직원의 양호한 직업도덕은 서비스 품질 향상을 위한 중요한 보증이다. 배금주의 등 불량 사상의 부식으로, 소수의 행동이 사회에 극히 나쁜 영향을 미쳤다. 이를 위해서는 다음과 같은 방면에서 직업윤리 건설을 강화해야 한다. ① 교육 방법을 개선하고 다양한 수준과 다양한 형태의 직업윤리 교육 활동을 전개하다. (2) 각종 규칙과 제도를 건전하게 세우고, 서비스 행동 규범을 엄격히 준수하다. ③ 호텔 감독 네트워크를 지속적으로 개선하여 품질 관리의 역할을 한다. ④ 피드백을 줄이기 위해 검사 평가를 고집합니까? 편차? 을 눌러 우선 순위 컨트롤을 확장합니다. ⑤ 손님의 불만을 정확하게 처리하고, 엄격한 상벌을 견지하고, 상벌을 현금으로 바꾼다.
3.5 프로세스 관리, 피드 포워드 품질 관리에 중점을 둡니다.
(1) 서비스 품질을 반복적으로 파악해야 합니다. 손님이 호텔에 입주한 후의 모든 소비 과정에서 품질 관리에 신경을 써서 각 부분이 손님의 기대를 뛰어넘을 수 있도록 하여 놀라움을 자아내야 한다. 이 일을 하려면 견지해야 합니까? 육정규관리? 즉, 직원들은 자주 배우고, 정돈하고, 청소하고, 규정하고, 정신을 차리고, 마케팅해야 한다는 것이다. (2) 서비스 품질은 1 차 및 2 차 문제에주의를 기울여야한다. 즉, 프론트 데스크 등록 절차, 식당 음식 공급, 객실 시설 및 장비 품질 등 중요한 시점의 서비스 품질입니다. , 중요한 순간에 호텔에 대한 나쁜 인상을 피하기 위해 다른 호텔의 제품을 선택하였다. 음식 제품 품질, 시설 장비 품질, 서비스 인력 서비스 기술 품질 등을 포함합니다. 서비스 과정에서 이러한 중요한 부분을 사전 공급 품질 관리를 잘 하는 것이 품질 최적화의 관건이다. (3) 인내, 품질 기반은 늘 꾸준하게 해야 한다. 서비스 전 토론과 준비는 서비스 성공의 기초이다. 특히 일부 단골 고객들에게는 손님 역사 기록 학습을 통해 접대 효과에 좋은 역할을 할 수 있으며, 손님의 모든 개인화 습관에 주의를 기울일 수 있다. 각각의 구체적인 서비스 업무는 어디서부터 시작해야 합니까? 시작? 온라인 각 항목의 관리를 잘하다.
또한 금융 자원 관리에서 호텔은 예산, 특히 현금 및 운전 자본 예산에 특별한주의를 기울여야합니다. 물질적 자원 방면에서 음식 원료, 객실 용품 및 시설 설비의 선택에 특별한주의를 기울여야 한다. 인적 자원 방면에서 인재 선발과 도입을 잘해야 한다. 이런 식으로 호텔 관리에서 피드 포워드 제어의 역할을 실제로 수행 할 수 있습니다.
호텔 경영 서비스 품질 졸업 논문 문헌
[1] 주수문. 과정 관리 [M]. 천진: 천진 대학 출판사, 2004.
[2] 수요일. 관리 [M]. 베이징: 고등 교육 출판사, 2004.
[3] 로버트 포드 처립. 히튼. 현대 미국 관광 호텔 서비스 관리 [M]. 창사: 호남 과학기술출판사, 2003.
[4] 옹강민. 현대 호텔 경영-이론, 방법 및 사례 [M]. 천진: 난카이 대학 출판사, 2005.
[5] 강. 호텔 관리 [M]. 베이징: 고등 교육 출판사, 2006.
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