⑴ 고객 서비스 교육 수강에 대한 생각
여성에게는 이미지가 특히 중요합니다. 멋진 외모, 세련된 옷차림, 단정한 대화가 다른 사람들에게 당신을 떠올리게 할 것입니다. 좋은 인상. 대학생으로서 좋은 개인 이미지는 장래 취업을 위한 외적 조건이다. 그래서 이번 학기에는 주 선생님의 수업을 선택했어요. "개인 이미지 디자인 및 에티켓"은 일종의 지식이자 커뮤니케이션 예술 과학입니다. 선생님을 처음 봤을 때 굉장히 개인적인 성격을 갖고 계신 줄 알았습니다. 선생님은 유머러스하고 박식한 수업을 통해 이미지와 에티켓에 대해 더 많이 배웠습니다.
1. 색상에 대한 이해. 선생님께서는 첫 수업에서 우리에게 색에 대한 기본 지식을 설명해 주셨는데, 색의 종류는 무색계와 유색계, 따뜻한 색과 차가운 색, 색의 대비와 조화로 나누어져 있습니다. 이 수업의 학습을 통해 나는 옷차림과 메이크업의 배색에 대해 더 깊은 이해를 갖게 되었습니다.
2. 메이크업. 이 수업을 듣기 전에는 메이크업을 배운 적이 없었는데, 이 수업을 듣고 메이크업을 접하게 되면서 메이크업 도구와 화장품에 대한 이해와 사용법을 배웠고, 머리 모양, 얼굴 모양, 체형에 따라 메이크업을 할 수 있게 되었습니다. 얼굴 특징.
3. 피부에 대한 이해. 내 피부 타입을 이해하면 적합한 화장품을 선택하고, 연령대에 따라 다양한 스킨케어 제품을 사용하며, 좋은 피부 관리 습관을 기르는 데 도움이 됩니다.
4. 옷의 매칭. 피부색, 체형, 상황에 맞게 옷을 매치해보세요. 옷의 스타일을 판단하고, 체형을 보완하는 방법, 얼굴형, 칼라와 헤어스타일의 조화, 옷의 색상을 맞추는 방법 등을 배워보세요.
5. 헤어스타일과 스카프를 묶는 다양한 방법. 다양한 상황과 선호도에 따라 자신만의 헤어스타일을 디자인해 보세요. 재미있는 점은 선생님께서 머리 묶는 방법, 실크 스카프 착용하는 방법, 스카프로 옷 만드는 방법 등 여러 가지 방법을 가르쳐 주셨다는 것입니다. 간단하고 편리하며 아름답습니다!
6. 사회적 예절. 지난 수업에서 선생님은 우리에게 사회적 예절을 가르쳐 주셨어요. 앉는 자세, 서 있는 자세, 악수하는 자세 등은 모두 우리가 취업할 때나 앞으로 일할 때 주의하고 배워야 할 사항이며, 관대하고 예의바르게 행동해야 합니다.
전반적으로 선생님께서 진행하시는 이 강좌를 통해 많은 것을 배웠고, 현대 여성으로서 아름답고 관대한 모습을 보여줄 줄 알아야 한다는 생각도 들었습니다.
'고객 심리 및 고객 커뮤니케이션 스킬' 교육 경험
먼저 선생님은 누구나 흔히 듣는 '사람과 대화하고 귀신과 대화하라'는 말을 언급하셨습니다. 영업사원이라면 이런 적응력과 성실함을 갖춰야 합니다. 각 고객의 심리를 분석하고, 실제 요구 사항을 이해하고, 상대방에게 감동을 주기 위해 진심을 다하고, 양방향 판매를 통해 고객이 진심을 느끼고 인식할 수 있도록 하십시오.
둘째, 고객과 소통할 때 경청에 주의를 기울이고 좋은 경청자가 되는 법을 배우세요. 어떤 사람들은 고객을 보면 자신의 제품과 회사에 대해 끝없이 이야기하지만 고객이 의견을 표현할 적절한 시간을 남겨 두지 않으며 고객에 대해 너무 적게 알고 있습니다. 그러므로 우리는 좋은 경청자가 되어야 하며, 고객이 더 많이 이야기하도록 하고, 더 많이 웃고 고개를 끄덕여야 합니다. 그러면 정보가 뇌에서 생성되어 다음 작업을 안내할 수 있습니다.
Zhu Xianghong: 고객을 친구로 대하고 고객의 요구 사항을 찾아 약점을 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 조건이 없을 때 스스로 조건을 만드십시오. 고객의 전문가가 되어 고객의 문제를 해결하고 사람들이 당신이 고귀한 사람이라고 느끼게 하고 의사소통할 때 방법과 방법에 주의를 기울이십시오. 고객과 논쟁하지 말고, 자신감을 갖고, 목표와 행동을 취하고, 기회를 창출하고, 기회를 포착하십시오. 인생의 세부 사항, 세부 사항이 성공 또는 실패를 결정합니다.
왕화닝: 과거에는 항상 고객에게 제품에 대해 알리고 고객의 요구 사항을 무시했습니다. 이해가 없으면 시장을 만들 수 없습니다. 고객의 심리를 이해하고, 해결책을 찾기 위해 미리 준비해야 합니다. 커뮤니케이션에서 고객의 관심을 찾아 고객에게 가치 지향성을 부여합니다.
훈련 중 가장 인상 깊었던 사례는 '통증을 높이는 방법'이었다.
고객이 맛도 없고 버리기 아까운 제품을 접했을 때 결정을 내리기 어려운 경우가 많습니다. 이때 우리는 반대 방향으로 생각하여 고객의 관심사를 분석하고 제품, 가성비를 홍보할 수 있습니다. , 서비스, 장점 및 특별한 혜택을 제공하기 위해 고객과 계약을 체결합니다.
서몽춘: 고객은 영업사원보다 심리적 우위가 더 높기 때문에 고객이 너무 까다롭다고 느껴지더라도 특정 문제에 대해 고객과 논쟁을 벌여서는 안 됩니다. 불만은 고객이 우리가 발전하고 개선하기를 원한다는 것을 보여주기 때문에 고객의 기분을 따르는 것이 가장 좋습니다. 고객이 말한 내용을 표면적으로 인정한다는 전제하에 커뮤니케이션 중에 개선 조치, 제품 장점 등을 고객에게 보여줍니다. 과정을 거쳐 마침내 상호 이해에 도달합니다. *** 지식.
영업사원의 매너, 정중한 언어, 매너는 영업사원의 자질과 회사의 발전 수준을 반영하며, 모든 행동에는 유연한 업무 스타일과 성실한 태도가 반영되어야 합니다. 고객의 문제를 해결하기 위한 전문적인 제품 지식과 아이디어는 자격을 갖춘 영업사원이 되기 위한 기초입니다.
Chen Qian: 고객이 스스로를 받아들이도록 하는 것이 영업사원의 최우선 과제입니다. 고객이 구매할 때 제품이 자신에게 적합한지 여부뿐만 아니라 마케팅 담당자의 요소도 고려해야 하기 때문입니다. 어느 정도 마케터의 성실함, 열정, 노력이 고객에게 더 큰 감동을 주고 구매 의향을 자극할 수 있습니다.
마케터는 '카멜레온'이나 '벽 위의 잡초'가 될 필요는 없지만 고객과 잘 소통하고 고객의 심리적 요구를 충족시켜야 합니다. 영업사원은 고객과 소통할 때 입을 관리하고 잘 사용해야 하며, 적절한 언어 능력을 사용하여 해야 할 말을 잘 말해야 하며, 고객의 마음에 다가가야 합니다.
Jiang Peiyuan: 첫째, 긍정적인 언어를 사용하여 고객과 소통하세요. 고객과의 커뮤니케이션을 하다 보면 가끔 말실수나, 해서는 안 될 말을 해서 고객의 감정을 상하게 하는 경우도 있기 때문에 긍정적인 언어를 익히는 것이 매우 중요합니다.
둘째, 이번 수련에서 인상 깊었던 것은 '통증을 높이는 방법'과 '행복을 높이는 방법'이었습니다. 고객이 경쟁사의 제품을 사용할 때 필연적으로 몇 가지 작은 문제에 직면하게 됩니다. 영업 직원은 이러한 작은 문제를 잘 파악하고 작은 문제로 인한 어려움을 확대하여 고객이 문제가 심각하다고 느끼게 한 다음 해결할 수 있는 방법을 제공해야 합니다. 이러한 문제를 해결하고 제품의 장점을 고객에게 자세히 설명하면서 균형을 천천히 기울입니다.
Li Cheng: 먼저 교육에 존재하는 몇 가지 문제에 초점을 맞추고 싶습니다. 두 번째로는 질문을 하는 사람이 없습니다. 질문을 하고 교사가 질문하는 것을 막을 수 있다면 이는 훈련 중에 두뇌를 실제로 사용했음을 의미하며 향후 훈련에서 더 많은 것을 얻고 실제로 더 많이 생각하게 될 것입니다.
오늘날의 고객은 점점 더 까다로워지고 불만을 토로하는 많은 콜센터 관리자도 같은 생각을 하고 있으며, 이로 인해 관리자와 고객 서비스 담당자는 매일 엄청난 압박을 받고 있습니다. 실제로 불만 사항을 제대로 처리하지 못하면 고객과 회사 간의 관계에 영향을 미칠 수 있습니다. 일부 불만 사항은 회사의 이미지를 손상시키고 회사에 부정적인 영향을 미칠 수도 있습니다.
그러나 잘 생각해보면 불만은 '나쁜 일'이기도 하고 좋은 일이기도 하다. 고객의 불만은 재앙이기도 하고 기회이기도 하다. 핵심은 그것을 어떻게 이해하느냐에 달려 있습니다. 그리고 고객 불만을 재앙으로 여기면 매일 큰 압박감을 느끼게 될 것입니다. 불만은 회사의 서비스 수준을 향상시키는 도구입니다. 고객이 회사의 장기적인 충성 고객이 되도록 돕습니다.
1. 불만 사유
가장 근본적인 이유는 고객이 기대한 서비스를 받지 못했다는 것, 즉 실제 상황과 고객 기대 사이의 괴리입니다. 우리의 제품과 서비스가 좋은 수준에 도달했더라도 고객의 기대에 미치지 못한다면 불만이 발생할 수 있습니다.
1 서비스 이용 과정에서 일부 사람들이 차별하거나 업신여기고, 그들의 불만을 들어주는 사람이 없었습니다.
2 누구도 실수나 책임에 대해 책임을 지려 하지 않았습니다.
3 누군가의 부주의로 인해 돈이나 시간을 잃었습니다.
4 문제나 요구사항이 해결되거나 설명되지 않았습니다.
5 고객은 우리가 그렇게 해야 한다고 생각합니다. 모든 것을 해결해야 할 의무
2. 고객 불만의 목적
1. 고객은 자신의 문제가 진지하게 받아들여지기를 바랍니다
2. 따뜻한 환대를 받기 위해
3. 우수한 서비스를 받으면 결국 그들이 직면한 문제에 대한 만족스러운 해결책으로 이어질 것입니다.
3. 불만 제기의 이점
1. 불만 사항 회사의 단점을 지적할 수 있다
2개의 불만은 그를 계속해서 섬길 수 있는 기회를 제공한다
3개의 불만은 그를 회사의 장기적으로 합리적인 고객으로 강화할 수 있다
4가지 불만은 회사의 제품을 만들 수 있습니다. 더 나은 불만은 불만 처리 담당자의 능력을 향상시킬 수 있습니다
4. 고객 불만의 4가지 요구
배려를 받으십시오
고객은 무시하거나 대처하기보다는 배려와 관심을 보여주기를 원합니다. 고객은 존중받고 싶거나 좋은 대우를 받고 싶어합니다. 그들은 자신이 만나는 사람들이 자신의 요구 사항에 진심으로 관심을 갖고 있거나 문제를 해결해 줄 수 있는 사람이기를 바랍니다. 이해하는 표현과 공감적인 배려가 필요합니다.
1 경청하십시오
고객에게는 불만, 거부 또는 변명이 아닌 공정한 대우가 필요합니다. 경청은 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있고 불만과 거부를 피하도록 훈련할 수 있습니다. .
2 서비스 인력의 전문화
고객에게는 이해심과 책임감 있는 대응이 필요합니다. 고객은 자신의 두뇌를 사용하여 문제를 해결할 수 있는 사람이 필요합니다. 문제를 해결하는 방법, 그리고 그것을 해결하는 책임자.
3 빠른 응답
고객은 지연이나 침묵이 아닌 빠르고 철저한 응답이 필요합니다. 고객은 "귀하의 문제를 우선적으로 처리하겠습니다", "문제를 즉시 해결할 수 없는 경우 처리 단계와 시간을 알려 드리겠습니다."라는 말을 듣고 싶어합니다.
5. 불만 처리의 기본 방법
4 사용자 경청
경청은 고객의 실제 요구 사항을 발견하고 능력을 얻을 수 있는 예술입니다. 중요한 정보를 처리합니다.
5 사과하세요
만약 당신이 틀린 것이 아니라면 당황할 이유가 없습니다. 만약 당신이 정말로 실수를 했다면, 그 이유는 용감하게 직면해야 한다는 것을 기억하십시오. 고객이 화를 내는 것은 무관심하거나 논쟁을 벌이거나 변명하거나 거절하면 상대방을 더욱 화나게 만들 뿐이며, 시기적절한 사과는 예상치 못한 결과를 낳을 것입니다.
6. 신중하게 질문하세요.
사용자에게 문제의 핵심 사항을 전달하고 목표를 설정하도록 안내하세요.
7 공감 표현
상대방이 자신의 문제에 대해 진심으로 관심을 갖고 있다는 것을 알고 그의 기분을 이해한다면 분노는 절반으로 줄어들 것입니다. 동의하고 내가 그를 이해하고 있음을 보여주세요.
8. 기록 문제
좋은 기억력은 나쁜 펜이 아닙니다. 고객이 보고한 주요 문제를 기록하면 많은 시간을 낭비하지 않습니다.
9 문제 해결
고객에게 해결하고 싶은 솔루션이 무엇인지 물어보세요. 솔루션을 찾은 후 고객이 솔루션을 받아들이지 않으면 고객의 동의를 구하세요. 그에게 어떤 제안이나 제안이 있는지. 귀하가 결정권이 있든 없든 고객이 언제든지 귀하의 프로세스를 명확하게 이해할 수 있기를 바랍니다. 문제를 해결할 수 없다면 다른 적합한 사람을 추천할 수 있습니다. 하지만 그들을 대신하여 솔선하여 연락해야 합니다.
10 정중하게 종료
6. 업그레이드 불만 처리 팁
11 업그레이드 불만을 처리하기 전에 사용자가 불만을 제기하는 문제에 대한 포괄적인 이해가 필요하며 그것을 마음으로 알아두십시오.
12 몇 가지 가능한 시나리오와 대응책을 가정합니다.
13 사용자의 불만 의도를 이해한 것을 바탕으로 사용자가 선택할 수 있는 해결 방법을 설정합니다.
14. 최종 처리원칙을 파악하고, 원칙을 벗어나는 것은 일체 인정하지 않습니다.
7. 어려운 불만을 처리하는 기술
1. 미소를 사용하여 서리를 녹이십시오.
2. 목표를 전환하십시오.
3 . 역할 전환 또는 대체
p>
4 여지를 남기지 않음
5 동정심을 얻음
6 진심으로 가까워짐
7 장소 이동
8 주도적으로 재방문
9 적절한 양보
10 고객에게 우월감을 제공
11 좋음 믿음의 약속
12 실수를 인정하는 용기를 가지십시오
13 권위를 가지고 승리하십시오
8. 불만 처리에 있어서의 금기
1 부족함 전문 지식
2 고객 방치
3 인내심 부족 및 고객 해고에 열심
4 고객이 스스로 할 수 없는 일을 약속함
5 죄송합니다.
귀하의 질문에 기꺼이 답변해 드리겠습니다.
⑵ 교육 훈련 기관을 위한 고객 서비스 솔루션
모든 산업 분야의 고객은 유지되어야 합니다. 교육 훈련 기관에서는 고객을 유지하는 것이 매우 중요하며, 이를 유지하는 방법은 무엇입니까? 결정적인 문제입니다. 고객과 자주 소통하고 고객 앞에서 얼굴을 닦아 고객이 친숙해질 수 있도록 해야 합니다. 고객이 너무 많아 일일이 관리하기가 번거롭다면 (리드 어시스턴트)의 친밀한 그룹 메시징 기능을 직접 사용해 볼 수 있습니다. 인사말과 함께 그룹 메시지를 보내는 기능을 통해 고객에게 친근감을 주고 고객과의 관계를 유지할 수 있습니다. 제 답변이 도움이 되기를 바랍니다.
⑶ 고객 서비스 교육에는 어떤 내용이 필요합니까?
고객 서비스 교육 내용은 주로 고객 서비스 업무 내용을 명확히하는 것입니다. 즉, 일상 업무가 무엇인지 명확히 한 다음, 문제를 해결하는 구체적인 방법과 기본적인 예절 및 업무 절차를 파악해야 합니다.
⑷ 고객서비스 전문가를 위한 전공과목은 무엇인가요?
중국어, 전문지식. 개인 수양
⑸ 쑤저우 렉쑤언의 고객 서비스 과정은 무엇입니까?
쑤저우 렉쑤언 고객 서비스에는 많은 체험 과정이 있습니다
⑹ 이번 학기의 "온라인 고객 서비스"를 통해 "경영"(300 단어) 과정을 공부하면서 무엇을 얻었나요?
Dingxueqiu 온라인 고객 관리 과정을 공부하면 무엇을 얻을 수 있나요? 많은 것을 얻을 수 있고, 많은 지식도 얻을 수 있나요? 인터넷 서핑 방법을 아는 것.